@Calogero Dimino said:
In caso di clienti non completamente soddisfatti (che realmente hanno subito un disservizio), bisognerebbe trasformare la loro insiddisfazione in grande soddisfazione. Insomma un risarcimeno, un reaglo, un rimborso extra non solo potrà condurre a non lamentele ma potrà trasformarsi in punto di forza mettendo in luce un'azienda capace di assumersi le proprie responsabilità e riparare a dovere. Insomma una garanzia, come nel caso di un prodotto mal funzionante. Aziende di prestigio sono quelle che offrono garanzie, rimborsi etc migliori in caso di problemi al prodotto acquistato.
Purtroppo non sempre i clienti infelici tendono a comunicare palesemente e immediatamente la loro insoddisfazione.
Il compito di un albergatore dovrebbe essere proprio quello di invogliare i clienti a lasciare un segno, facendo attenzione a scegliere la giusta forma (ad esempio orale o scritta) e a dare la giusta visibilità a seconda del parere (es offline o online).
Provo a spiegarmi meglio con un aneddoto...
Qualche tempo fa mi capitò l'occasione di dare il mio parere su un servizio offerto, in pratica mi veniva chiesto di valutare l'operato di un'inserviente.
L'inserviente stessa per prima cosa mi chiese a voce un parere sul servizio in generale e solo dopo aver verificato la mia soddisfazione mi ha chiesto di lasciare un feedback nel loro guestbook.
In questo modo le lamentele venivano raccolte ma filtrate a monte, mentre i giudizi positivi venivano "messi agli atti" per i posteri.
Tra l'altro lo stesso atto di richiesta di feedback da parte di chi fornisce il servizio fa sentire il cliente ancora più importante e lo spinge, atraverso un sottile gioco psicologico, a confermare esattamente ciò che ha detto
@Calogero Dimino said:
Una mia amica che ha un bed and breakfast punta molto sul guestbook. Lei cmq intrattiene un rapporto amichevole con i suoi clienti, e lo può fare abbastanza facilmente essendo una piccola struttura. Invita i suoi ospiti a lasciare dei commenti che spesso sono molto positivi. E' la parte viva del sito che mostra gradimento e dà sicurezza a chi deve scegliere la struttura.
Non scordiamoci che le realtà medio-piccole, con tutti i problemi e i vantaggi del caso, costituiscono la maggioranza delle imprese nel settore turistico italiano
