gestione e controllo della reputazione sul web

[Ribrandity]

gestione e controllo della reputazione sul web

In occasione del s.e.s. ho assistito ad interessanti interventi sul tema della
gestione e del controllo della reputazione da parte di un'azienda.

Spostando l'argomento dal generale al settore del turismo, ritengo questo fattore molto importante ed in alcuni casi determinante per la scelta da parte dell'utente.

Assistiamo alla continua nascita di siti o di sezioni dedicate ai commenti dei viaggiatori sulle loro esperienze di viaggio e sulla loro opinione sulle strutture dove hanno soggiornato.

Fino a qualche tempo fa, riscontravo una certa superficialità da parte degli albergatori e di quanti offorno ospitalità sull'argomento.

Non veniva dato peso specifico ai commenti negativi e non si faceva nulla per ovviare alla cosa.

Come gestire questa situazione...provo a dire la mia

Analisi dei commenti presenti sul web relativi all'azienda

Stimolare i propri clienti ad inserire commenti sulla struttura incentivandoli - per esempio offrendo la connessione gratis ad internet -
Questo non per comprare la benevolenza del cliente ma per fare in modo che lasci un commento nel momento in cui è ancora nostro ospite, se possibile.

Contattare tutti gli ospiti che sono arrivati dal canale web chiedendo un loro parere sui servizi e sull'ospitalità ed in presenza di lamentele offrire delle possibiltà di charimento ed ,in caso di palese disservizio, di risarcimento. Chiedere comunque di inserire un commento sul proprio guestbook e fornire l'indirizzo dei maggiori portali su cui si avrebbe piacere che ci fosse un commento alla nostra struttura.

Sensibilizzare il personale al desk per cercare di "disinnescare" possibili situazioni a rischio. Mai dire due no consecutivi ed essere poco generosi di sorrisi e buona disponibilità (vabbè regole che valgono sempre a prescindere dal web )

Cosa ne pensate?

[esteban]

Parliamo di web marketing giusto?
ok, io eviterei di inserire un guest book nel sito onde evitare la cattiva pubblicità (a meno che non si possa veicolare togliendo il brutto e lasciando solo messaggi belli).
I commenti sono una lama a doppio taglio da evitare secondo me, una richiesta di commenti su carta anonima nella camera di un B&B, agriturismo, hotel etc... è meglio in modo da avere un riscontro immediato con il cliente (tanto si sa sempre chi è) insoddisfatto, con il personale che non ha lavorato bene etc.

[nelli]

il guest book è pur sempre uno strumento di interazione.. e per questo lo reputo utile e positivo. certo i commenti negativi.. sono da gestire, che non vuol dire censurare. Ognuno deve seguire la propria politica in questo ambito.
pero' credo sarebbe carino trovare riportati sul sito dell'hotel commenti o ancora meglio racconti di chi si è trovato bene.
quando si legge il linguaggio della gente "comune" si è maggiormente influenzati rispetto alle parole formali e impersonali che si trovano su molti siti.
indispensabile che sia aggiornato! se leggo i commenti di 3 anni fa penso che nel frattempo l'hotel magari ha chiuso!!!

tenere d'occhio cosa viene detto sulla propria struttura, a giro per il web, credo sia una buona idea. non ci avevo mai pensato. penso che succeda più ai villaggi e ai tour operator... ma sempre meglio controllare..

[seo]

Non so. Non capisco bene la questione . Se si parla di un GUEST BOOK. Forse la cosa potrebbe essere utile.
Io vedrei però meglio una classica scheda ( come faccio fare io ai miei clienti hotels) da apporre nelle stanze , in + lingue dove gli si chiede come poter migliorare i servizi dello stesso ecc. ecc

Ma , forse non ho capito bene la domanda anche xchè purtroppo non ero al SES

Seo

[Ribrandity]

ok, io eviterei di inserire un guest book nel sito

il problema è più ampio. Non mi riferivo solo al guestbook sul proprio sito che cmq non considero una cosa negativa.

Il problema sono le decine di siti che danno spazio e vivono dei commenti dei viaggiatori e gli stessi portali di prenotazione che sempre più spesso danno rilevanza ai commenti sulla struttura.

[seo]

@zero81 said:

ok, io eviterei di inserire un guest book nel sito

il problema è più ampio. Non mi riferivo solo al guestbook sul proprio sito che cmq non considero una cosa negativa.

Il problema sono le decine di siti che danno spazio e vivono dei commenti dei viaggiatori e gli stessi portali di prenotazione che sempre più spesso danno rilevanza ai commenti sulla struttura.

Il fatto di dare la possibilità di scrivere un commento da parte degli utenti è un po? come quando tu, che sei stato in un certo luogo e ti sei trovato bene perchè la tua vacanza è andata alla grande e sei rimasto soddisfatto. ...E allora cosa fai? consigli quel posto ai tuoi amici, parenti , colleghi ecc.

Ecco questo è molto più importante di qualsiasi pubblicità** UN UTENTE SODDISFATTO E FELICE DEL SUO ACQUISTO**

I feedback degli utenti felici e contenti.

Credo non ci sia miglior forma di pubblicità

Seo

[fello]

Questo argomento mi interessa molto.....

questo è molto più importante di qualsiasi pubblicità UN UTENTE SODDISFATTO E FELICE DEL SUO ACQUISTO

I feedback degli utenti felici e contenti.

Credo non ci sia miglior forma di pubblicità

E quando i feedback per qualsiasi motivo non sono positivi come è possibile agire?
Ok, se si tratta di commenti effettuati in un sistema all'interno del proprio sito è possibile controllare, al limite anche censurare i commenti di cattivo gusto, ma quando i commenti negativi vengono rilasciati su portali sui quali non si ha controllo come si può recuperare la situazione?

I commenti negativi di clienti insoddisfatti sono la peggior pubblicità alla nostra attività!

[pieru]

Anche a e questo argomento interessa. VOlevo però chiedere a chi ha sperimentato qualcosa del genere se è vera questa mia sensazione: sbaglio o il cliente insoddisfatto (per non dire arrabbiato) è quello che scrive di più?

Ovviamente è una mia sensazione legata alla mia personale esperienza: quei foglietti io li compilo solo quando sono arrabbiato

[fello]

Pieru sono completamente daccordo, forse perchè un cliente quando compra un servizio dà per scontato e pretende che tutto vada alla perfezione, quindi se effettivamente va tutto bene il nostro servizio (buono o ottimo che sia) viene considerato nella norma.

Viceversa, se il cliente si trova male pretende di farlo sapere, sia al fornitore del servizio sia ad altri potenziali clienti..

[seo]

Mentre per un hotel, agriturismo, b&b o negizio in genere un commento negativo sicuramente lede al buon nome, non è del tutto veritiero in quanto una esperienza anche negativa è sempre utile onde evitare in futuro agli stessi errori.

Nel caso di un hotel (come dicevo in un ialtro ntervento) dalla mia esperienza ho trovato utilissimo i feedback dei clienti sia positivi che negativi.

Quando positivi tutto bene, se invece negativi questo ha spronato il managment dell'azienda a migliorare quel settore.

Per un portale i commenti degli utenti secondo me vengono prima vagliati da una commissione al fine di non mettere in cattiva luce il portale stesso. Ovvio che se dopo un certo numero di feedback negativi per una stessa struttura il direttore marketing di quel portale farà bene a vagliare se gli converrà continuare il rapporto lavorativo con tale struttura.

Io mi comporto così

Un buon sabato a tutti

Seo

[fuffissima]

Durante la sessione sul controllo della reputazione al SES ricordo che fecero un'osservazione condivisibile su come comportarsi in caso di pareri negativi: avere una risposta pronta quando compare contenuto negativo online e mostrarsi aperti al dialogo paga, censurare NO (e la grande famiglia GT lo conferma ).
Chiunque sia orientato verso un giudizio negativo non aspetta altro che di essere aizzato da un comportamento scorretto della controparte e il cliente infelice tende a farsi sentire molto di più del cliente soddisfatto, la sua voce può solo essere amplificata dalla rete e dai motori di ricerca permettendo ad una sola opinione di farsi strada nella mente di milioni di persone.

@fello said:

I commenti negativi di clienti insoddisfatti sono la peggior pubblicità alla nostra attività!

Quoto in pieno e aggiungo che quei commenti resteranno online a lungo e non potremo fare nulla per cambiare questa situazione. :bho:

D'altro canto una strategia complementare come quella di "anticipare la crisi" stimolando il dialogo fin dall'inizio mi pare ancora migliore.
Ad esempio per il settore turistico credo che la creazione di un blog dove raccogliere consigli, itinerari, informazioni su eventi e, perchè no, i ricordi dei viaggiatori più felici (una bella foto di rito con i clienti soddisfatti vale più di mille parole...) possa essere un'idea vincente, così come quella di invitare i vacanzieri a lasciare un commento online proprio durante la loro permanenza in hotel, magari in cambio di un cocktail o di un caffè.

In ogni caso il primo passo verso la soddisfazione del cliente è quello, soprattutto nel settore del turismo, di ripescare il calore e l'ospitalità che ci ha da sempre distinti ma che troppo spesso mettiamo in secondo piano.

Concludo segnalandovi un [url=http://www.minimarketing.it/2005/05/lezioni-di-minimarketing-per-bed-and.html]bellissimo post sul blog Mini-Marketing su come un soggiorno non debba essere solo soddisfacente, ma memorabile

[Ribrandity]

straquoto l'intervento di fuffissima. D'accordo su tutto!

[calogero.dimino]

Solitamente un'azienda, e quindi anche un'azienda che si occupa di turismo, dovrebbe sapere come comportarsi in caso di situazione di crisi.

Le lamentele dei clienti, nel loro piccolo, potrebbero rappresentare un qualcosa del genere e l'azienda dovrebbe prevedere i casi ed i motivi di lamentela ed avere delle risposte appropriate.

Prima di tutto bisognerebbe capire quali possono essere le lamentele dei clienti e possibilmente estinguerle alla base.

In caso di clienti non completamente soddisfatti (che realmente hanno subito un disservizio), bisognerebbe trasformare la loro insiddisfazione in grande soddisfazione. Insomma un risarcimeno, un reaglo, un rimborso extra non solo potrà condurre a non lamentele ma potrà trasformarsi in punto di forza mettendo in luce un'azienda capace di assumersi le proprie responsabilità e riparare a dovere. Insomma una garanzia, come nel caso di un prodotto mal funzionante. Aziende di prestigio sono quelle che offrono garanzie, rimborsi etc migliori in caso di problemi al prodotto acquistato.

Bisognerebbe spingere i clienti a lasciare messaggi positivi. Il guestbook non solo è importante, ma essenziale per l'immagine di un'azienda. Sono daccordo con Nelli... i messaggi negativi andrebbero gestiti che non vuol duire censurati. Se il linguaggio è un pò scurrile magari interveniamo per edulcorarlo. E cmq fornire le nostre spiegazione e renderci pubblicamente disponibili (in modo che tutti vedano la nostra disponibilità) a rimbosrsi, premi, soggiorni gratis, ect o chiarimenti questa volta in privato.

Una mia amica che ha un bed and breakfast punta molto sul guestbook. Lei cmq intrattiene un rapporto amichevole con i suoi clienti, e lo può fare abbastanza facilmente essendo una piccola struttura. Invita i suoi ospiti a lasciare dei commenti che spesso sono molto positivi. E' la parte viva del sito che mostra gradimento e dà sicurezza a chi deve scegliere la struttura.

Nelli punta il dito anche sui messaggi obsoleti... che possono essere negativi per l'immagine dell'azienda in generale. Qualche messaggino "finto" non è un'idea da trascurare

E' ero che chi si lamenta a volte potrebbe far sentire di più la sua voce... (avete letto la spirale del silenzio?).. ed allora c'è da innecare il meccanismo inverso. Cercare tutti i messaggi incriminati:

Rispondere a dovere.

Non rispondere se il messaggio è destinato a passare inosservato ed a finire nell'oblio per evitare di fargli acquistare visibilità, far intervenire altra gente, rischiare di dargli corpo e farlo salire nelle serp...

Spingere la gente a scrivere positivamente o se è proprio il caso fingersi al limite dei clienti soddisfatti (il che non vuol dire parlare bene di un servizio se realmente quello non funziona!)

[seo]

@Fuffissima said:

Durante la sessione sul controllo della reputazione al SES ricordo che fecero un'osservazione condivisibile su come comportarsi in caso di pareri negativi: avere una risposta pronta quando compare contenuto negativo online e mostrarsi aperti al dialogo paga, censurare NO (e la grande famiglia GT lo conferma ).
Chiunque sia orientato verso un giudizio negativo non aspetta altro che di essere aizzato da un comportamento scorretto della controparte e il cliente infelice tende a farsi sentire molto di più del cliente soddisfatto, la sua voce può solo essere amplificata dalla rete e dai motori di ricerca permettendo ad una sola opinione di farsi strada nella mente di milioni di persone.

Quoto in pieno e aggiungo che quei commenti resteranno online a lungo e non potremo fare nulla per cambiare questa situazione. :bho:

D'altro canto una strategia complementare come quella di "anticipare la crisi" stimolando il dialogo fin dall'inizio mi pare ancora migliore.
Ad esempio per il settore turistico credo che la creazione di un blog dove raccogliere consigli, itinerari, informazioni su eventi e, perchè no, i ricordi dei viaggiatori più felici (una bella foto di rito con i clienti soddisfatti vale più di mille parole...) possa essere un'idea vincente, così come quella di invitare i vacanzieri a lasciare un commento online proprio durante la loro permanenza in hotel, magari in cambio di un cocktail o di un caffè.

In ogni caso il primo passo verso la soddisfazione del cliente è quello, soprattutto nel settore del turismo, di ripescare il calore e l'ospitalità che ci ha da sempre distinti ma che troppo spesso mettiamo in secondo piano.

Concludo segnalandovi un [url=http://www.minimarketing.it/2005/05/lezioni-di-minimarketing-per-bed-and.html]bellissimo post sul blog Mini-Marketing su come un soggiorno non debba essere solo soddisfacente, ma memorabile

Attenzione io non ho parlato di CENSURA, ho solamente detto che tali feedback saranno vagliati da una commissione ma non per questo censurati

Ciao

Seo

[fuffissima]

@Calogero Dimino said:

In caso di clienti non completamente soddisfatti (che realmente hanno subito un disservizio), bisognerebbe trasformare la loro insiddisfazione in grande soddisfazione. Insomma un risarcimeno, un reaglo, un rimborso extra non solo potrà condurre a non lamentele ma potrà trasformarsi in punto di forza mettendo in luce un'azienda capace di assumersi le proprie responsabilità e riparare a dovere. Insomma una garanzia, come nel caso di un prodotto mal funzionante. Aziende di prestigio sono quelle che offrono garanzie, rimborsi etc migliori in caso di problemi al prodotto acquistato.

Purtroppo non sempre i clienti infelici tendono a comunicare palesemente e immediatamente la loro insoddisfazione.
Il compito di un albergatore dovrebbe essere proprio quello di invogliare i clienti a lasciare un segno, facendo attenzione a scegliere la giusta forma (ad esempio orale o scritta) e a dare la giusta visibilità a seconda del parere (es offline o online).

Provo a spiegarmi meglio con un aneddoto...
Qualche tempo fa mi capitò l'occasione di dare il mio parere su un servizio offerto, in pratica mi veniva chiesto di valutare l'operato di un'inserviente.
L'inserviente stessa per prima cosa mi chiese a voce un parere sul servizio in generale e solo dopo aver verificato la mia soddisfazione mi ha chiesto di lasciare un feedback nel loro guestbook.

In questo modo le lamentele venivano raccolte ma filtrate a monte, mentre i giudizi positivi venivano "messi agli atti" per i posteri.
Tra l'altro lo stesso atto di richiesta di feedback da parte di chi fornisce il servizio fa sentire il cliente ancora più importante e lo spinge, atraverso un sottile gioco psicologico, a confermare esattamente ciò che ha detto

@Calogero Dimino said:

Una mia amica che ha un bed and breakfast punta molto sul guestbook. Lei cmq intrattiene un rapporto amichevole con i suoi clienti, e lo può fare abbastanza facilmente essendo una piccola struttura. Invita i suoi ospiti a lasciare dei commenti che spesso sono molto positivi. E' la parte viva del sito che mostra gradimento e dà sicurezza a chi deve scegliere la struttura.

Non scordiamoci che le realtà medio-piccole, con tutti i problemi e i vantaggi del caso, costituiscono la maggioranza delle imprese nel settore turistico italiano