@dario said:
Ricordo un post estivo di sulla fiducia (se volete rinfrescarvi la memoria) e noto che il clima è passato dallo sconforto alla proattività. Ottimo!
Riprendo un po' quanto espresso allora:
Acquistare è un'esperienza e, in quanto tale, deve gratificare. Ovviamente, un acquisto accompagnato da sfiducia non sarà mai gratificante.
La fiducia dei clienti si gioca su tre differenti campi:
** 1| **Fiducia nel negozio: dietro all'e-commerce c'è qualcuno che voule vendere e non qualcuno che mi vuole fregare
** 2| **Fiducia nel prodotto: ciò che acquisto è ciò che mi aspetto
** 3| **Fiducia nel sistema: la consegna avviene entro i termini stabiliti, il prodotto arriva intatto, ottengo un rimborso in caso di disservizio ecc.
Il primo e il secondo punto valgono per qualsiasi cosa si venda attraverso qualsiasi canale: e-commerce, minimarket, televendita, ecc. Perchè pochi occidentali acquistano abbigliamento nei negozi cinesi?
Il terzo punto, invece, è specifico del sistema e-commerce. Non che gli altri meccanismi di vendita siano esenti, solo che si tratta di sistemi diversi che prevedono metodi diversi per ottenere la fiducia del cliente.
Ovviamente, in un mondo perfetto, chi realizza un e-commerce dovrebbe avere tutti gli strumenti per infondere nell'utente fiducia nel negozio, nel prodotto e nel sistema. Purtroppo ogni strumento ha un costo (in tempo o in denaro) quindi occorrerà spendere di più in un punto e di meno in un altro.
Tuttavia, a seconda della tipologia di prodotto, i tre punti giocano una importanza differente.[INDENT]Qualche esempio:**
Prodotti **senza peso: software scaricabile, documenti elettronici, immagini, template web, modelli 3d, suonerie. Qui il "sistema" è particolarmente affidabile: il prodotto è disponibile immediatamente e l'esperienza di acquisto non subisce l'ansia da attesa che solitamente accompagna l'e-commerce. Tutto si gioca sul convincere il cliente che non lo si vuole fregare e che il prodotto è di qualità (si fornisce una demo, o un abstract, per esempio)
** Prodotti noti e prodotti ignoti**: la marca è indubbiamente una garanzia per il cliente: se ho già provato la marca X e l'ho apprezzata, sarò propenso a riacquistarla. E qui, ovviamente, l'ansia da attesa la fa da padrona, fino al punto di riversare sull'e-commerce le colpe del corriere che non consegna il prodotto in tempo.
Certo, esistono casi in cui il peso della marca può essere basso (o nullo). Penso all'affitto di case-vacanza o a marchi locali venduti a livello globale: In questo caso il venditore diventa "marca". Il formaggio che compro da Tizio è più buono di quello che compro da Caio, quindi sarà più buono anche il suo prosciutto. C'è da aspettarsi un comportamento simile anche in un e-commerce, nel caso in cui si vendano prodotti unbranded? Se così fosse il primo e il secondo punto verrebbero a coincidere.
[/INDENT]Termino farcendo la domanda di **Fuffissima
** In un e-commerce:
quali sono gli elementi utili per incrementare la fiducia nel negozio?
quali sono gli elementi utili per incrementare la fiducia nel prodotto?
quali sono gli elementi utili per incrementare la fiducia nel sistema?
Credo che le risposte ci siano già, si tratta solo di riorganizzarle
Ottime considerazioni, grazie per gli spunti
