La comunicazione non si improvvisa neppure sui social

[fda]

La comunicazione non si improvvisa neppure sui social

Quante volte abbiamo visto aziende e persone più o meno famose rischiare una crisi per un post? Oggi è accaduto a Giovanni Toti, Governatore della Regione Liguria.

Toti ha pubblicato un tweet a tema covid, molto discusso per il contenuto e la forma. Questo il testo:
"Per quanto ci addolori ogni singola vittima del #Covid19, dobbiamo tenere conto di questo dato: solo ieri tra i 25 decessi della #Liguria, 22 erano pazienti molto anziani. Persone per lo più in pensione, non indispensabili allo sforzo produttivo del Paese che vanno però tutelate."

Come era prevedibile, il tweet ha generato indignazione e presto è arrivato un tweet di rettifica firmato "Lo staff". Di fatto, sembrava che lo staff fosse stato costretto a intervenire per correggere il tiro. Non so se questo secondo tweet sia stato rimosso, ma io al momento non lo trovo.

È quindi arrivato il terzo tweet che di fatto scarica la colpa allo staff:
"Il mio tweet che sta girando è stato malamente estrapolato da un concetto più ampio per un errore del social media manager e per questo ha generato fraintendimenti. Chiediamo scusa. Negli altri post è comprensibile il senso delle nostre affermazioni."

Al terzo tweet c'è il link al post originale di Facebook: t.co/mcdaFkVb7f

È chiaro che è facile scaricare la colpa sul SMM; allo stesso tempo, è molto probabile che anche il primo tweet sia stato fisicamente scritto da una persona dello staff. Di fatto, qualcuno non ha fatto bene il proprio lavoro.

Perché stiamo parlando del tweet di Toti e cosa c'entra con la comunicazione?
La comunicazione di un soggetto politico, al pari della comunicazione di un'azienda, non può essere affidata al social media manager, nemmeno se parliamo di account social.

Mi spiego.
I social non c'entrano proprio nulla. Tutto ciò che riguarda l'azienda - e vale lo stesso per la politica di Toti - va comunicato in maniera professionale, corretta e coerente, che si tratti di carta stampata, di televisione, di social o della partita a tresette nel bar sotto casa.
Le parole sono importanti.

Il contesto cambia il tono, il ritmo, il linguaggio, ma non solleva il professionista dal dovere di esercitare il controllo su cosa si comunica e come, sempre e comunque. Se sei un SMM e non sai fare il capo della comunicazione, e neppure lo sei, allora devi essere messo in condizione di non fare una sciocchezza, magari solo perché hai sintetizzato male un concetto di per sé delicato e quindi pericoloso.

A certi livelli, il team della comunicazione deve essere coordinato da chi ne è capace, perché la crisi è dietro ogni angolo e deve essere chiaro chi ha la responsabilità di cosa. Che poi per lavorare spediti occorra delegare, e delegare a persone in gamba e sufficientemente esperte, è ovvio.

Parliamo di crisi aziendali innescate da errata comunicazione social, di come si possono prevenire, degli effetti più o meno persistenti e di come si possono superare.
Mi piacerebbe avere il vostro parere su un tema che mi sta a cuore.

[vins78]

@fda tutto giusto quello che scrivi.
Ma nella vita normale, nella vita delle aziende tipiche italiane, che non sono così in vetta alla piramide della popolarità, che sembra quasi che nessuno li legga...

Serve farsi tutte le tue vasche mentali?

[giorgiotave]

@fda ha detto in La comunicazione non si improvvisa neppure sui social:

Mi piacerebbe avere il vostro parere su un tema che mi sta a cuore.

Non so se hai letto di questa nostra iniziativa con il Web Marketing Festival: il DPCM

Detto questo, secondo me un politico non può mai prendersela con il Social Media Manager.

Per questi motivi:

• è tua responsabilità, visto che è personale, leggere cosa stai per scrivere. Se non puoi leggere tutto, non fai pubblicare tutto. Altrimenti crei un protocollo di rischio e i tweet ad alto rischio vanno online solo dopo tua approvazione
• se il tuo team è composto da un Social Media Manager, l'errore è tuo. Perché in un campo del genere non puoi avere una sola persona, vuol dire che non hai un responsabile della comunicazione, ad esempio.
• la persona l'hai scelta tu, allora. Ha fatto un errore in base a cosa hai dichiarato, non si è inventata cose. È un problema che riguarda prima di tutto te e poi lui/lei. Se ha sbagliato, comunque la responsabilità è più tua.

[fda]

@vins78 ha detto in La comunicazione non si improvvisa neppure sui social:

@fda tutto giusto quello che scrivi.
Ma nella vita normale, nella vita delle aziende tipiche italiane, che non sono così in vetta alla piramide della popolarità, che sembra quasi che nessuno li legga...

Serve farsi tutte le tue vasche mentali?

Certo che sì!

Immagina se a dire che "gli anziani non sono produttivi" fosse stato il sindaco di un paesino oppure il titolare del bar dello sport o di un qualunque negozio, anche di una palestra. Pensa se l'avesse scritto in un gruppo Facebook (es. audience locale o su altri interessi).

È chiaro che l'attenzione deve essere proporzionale al ruolo dell'azienda o della persona, anche in termini di responsabilità sociale.
Viene da sé, quindi, che una grande azienda o un politico debbano prestare un'attenzione ancora maggiore, ma questo non solleva la micro azienda dal dovere adottare una comunicazione corretta anche sui social.

Il marketing è farsi tante vasche mentali.
Bella immagine... adoro!

[fda]

@giorgiotave ha detto in La comunicazione non si improvvisa neppure sui social:

Non so se hai letto di questa nostra iniziativa con il Web Marketing Festival: il DCPM

Ho letto nel weekend, è una bella cosa, soprattutto se il Manifesto, oltre ad essere condiviso nella stesura, sarà adottato (adesione da parte di istituzioni, aziende, organizzazioni e associazioni; penso anche alle scuole, che potrebbero "promuoverlo" tra gli studenti).

@giorgiotave ha detto in La comunicazione non si improvvisa neppure sui social:

secondo me un politico non può mai prendersela con il Social Media Manager

Vero. Non sappiamo come sia andata, sappiamo che qualcosa non ha funzionato. Forse il SMM è solo il capro espiatorio.
Il SMM potrebbe dipende da un capo della comunicazione, probabile un capo ufficio stampa o una persona con tale esperienza, che coordina tutto. Se così è, allora l'errore è nel processo di controllo o delega.
Poi, nulla toglie che il politico parli e tutti annuiscano da bravi Yes-men.

[kal]

Se volete ve la regalo, come regola sintetica:

Se vuoi fare comunicazione ufficiale, niente shitposting.

Ed il corollario:

Vuoi shitpostare? Usa uno pseudonimo.

[fda]

@kal Bellissima

[massy]

@giorgiotave amen.