Come gestite (sempre lo facciate) le strategie dei vostri clienti?

massy

Come gestite (sempre lo facciate) le strategie dei vostri clienti?

Premesso che ognuno ha le proprie strategie (a volte senza neppure saperlo, ma è un altro discorso..) e che, in questa discussione le escluderei dal discorso, se possibile, sono curioso di capire come, di solito, gestite le strategie dei clienti.

Provo a spiegarmi: per poter gestire pienamente alcuni clienti è necessario, a volte praticamente indispensabile, conoscere quello che quest'ultimi fanno. Potrebbe essere necessario conoscere quali siano i loro fornitori, i loro processi produttivi, i listini e le strategie di prezzo, quelle di vendita etc etc.
Riassumendo e banalizzando tutto ciò si può riassumere con un concetto: a volte è necessario conoscere i segreti di un'azienda.

Come fate di solito?
a) chiedete tutto e subito senza remore
b) come a) ma con una nda
c) aspettate di capire un po' meglio e chiedete cose un po' la volta?
d) non chiedete ma cercate di capire da soli?
e) ve ne fregate proprio e fate di testa vostra (o per dirla diversamente, adottate le strategie consolidate utilizzate per gli altri clienti?)

Mi è venuta questa domanda e, susseguentemente questa voglia di confronto, dopo una discussione avuta con un collega che ha un approccio diametralmente opposto al mio. Discutendo son usciti fuori altri spunti di riflessione (es. su come comportarsi alla chiusura di un contratto, su cosa consigliare nel caso si abbiano più clienti tra loro concorrenti etc etc) e mi piacerebbe, pertanto, discuterne con voi, se vi va...

kal

Non sempre si possono fare a) e b) (anzi, quasi mai), ma non per chissà quale ragione, bensì per via del fatto che la stragrande maggioranza delle aziende:

o sono piccole e la strategia principale è "si è sempre fatto così"
o sono grandi e lì hai una struttura a silos, all'interno di ciascuno dei quali la strategia principale è "si è sempre fatto così"

Quindi anche la c) è inutile, perché non c'è nulla di scritto, nessun piano... solo prassi consolidate.

Nella mia esperienza di consulente, di fatto è un mix tra d) ed e), ovvero: entro pian pianino con le mie metodologie (del resto è per quelle che il cliente mi ha affidato l'incarico) e con quelle cerco di scardinare un pezzetto alla volta gli status quo, con un paziente lavoro di cesello.

E' l'unico modo realmente applicabile per cambiare le cose.

Renè

Solitamente quando vengo contattato per lo sviluppo di un progetto organizzo dai 2 ai 3 appuntamenti prima di cominciare il lavoro vero e proprio.

Il primo appuntamento lo uso come base conoscitiva, dove io cerco di capire chi ho davanti e allo stesso tempo cerco di spiegare qual'è la mia metodologia di lavoro.
Al secondo incontro, in base a quello che ho visto e captato nel primo, mi preparo una piccola intervista, ma che possa essere anche esaustiva per me raccogliendo il maggior numero di informazioni, chicche, analogie e quant'altro mi possa tornare utile per sviluppare il loro progetto. Durante questa intervista mi faccio dare anche vario materiale, cartaceo o digitale, come cataloghi, listini etc etc etc.
Se mi rendo conto, durante l'intervista del secondo appuntamento, che conviene organizzare un nuovo appuntamento lo richiedo, e dove cerco di carpire quello che ho notato aver trascurato nel secondo. Mi è già successo che durante l'intervista mi venisse detto che ad esempio dopo pochi giorni arrivassero dei nuovi materiali che prima non hanno mai usato o che il fondatore del'attività deve passare in azienda.

Dopo questi appuntamenti, se vedo che mi manca qualcosa, e se non è possibile andare dal cliente, organizzo una video call, mentre se mi devono inviare materiale vado in base alla quantità e al peso di questo, se non è molto chiedo una mail, se è parecchio uso Dropbox con una cartella condivisa (se il cliente ha un account o è disposto a farne uno) altrimenti We Transfert

manueleonline

Mi è capitato di trovarmi sia dalla parte del fornitore, che quella del cliente, molte volte anche di "osservatore coinvolto" e la soluzione che ha portato i migliori risultati sopratutto sul lungo periodo è stata la A.
Ho avuto la fortuna di vedere diverse figure professionali agire sul campo e tutti quelli che hanno "chiesto", che hanno indagato senza timori, sono riusciti a raggiungere il risultato con successo.
Quelli invece che ho visto non chiedere, che hanno usato D, E ma sopratutto C hanno avuto molte più difficoltà e quelle volte che sono riusciti a raggiungere il "traguardo" ci sono riusciti perché non si poteva fare altrimenti e il risultato era una somma di toppe.
Il tuo approccio qual è?

massy

Il mio approccio? Assolutamente A.

Son dell'idea che, affinché possa fare una consulenza con i giusti crismi, debba conoscere al meglio gli aspetti sul quale basare le azioni da adottare.

Ciò che mi stupiva è l'opposto fatto da un nostro collega, molto bravo per onestà, che tendeva a ripetere le azioni già sviluppate a prescindere dalle situazioni diverse. Ovviamente lui asserisce di riuscire a portare benefici medio-alti ma ammette che non è possibile sfruttare l'intero potenziale con questa metodologia, io tendo a cercare invece il massimo possibile con, però, anche possibilità di ottenere poco. Imho son due scelte di approcci, ognuno con pro o contro.

Quello che, sinceramente, non capisco è la via di mezzo...

kal

@massy ha detto in Come gestite (sempre lo facciate) le strategie dei vostri clienti?:

Il mio approccio? Assolutamente A.

E ci riesci? Nel senso:

chiedi chi sono i fornitori e te lo sanno dire senza dover consultare mezza azienda con informazioni che si perdono, ritardi etc.
chiedi quali strategie di prezzo hanno e ti sanno rispondere senza tentennamenti e senza "non so"
chiedi quale margine operativo lordo hanno per settori e ti rispondono invece di guardarti con la faccia da triglia
chiedi documentazione sui processi produttivi e te la girano invece di spiegarti le cose a voce e alla pressapoco

Perché io questo tipo di cose le trovo VERAMENTE di rado. Sono delle perle rare che quando le trovi devi stare molto attento a non fartele sfuggire.

massy

Ottima domanda

Sì, tendo a riuscirci o a non seguire il cliente quando non le ottengo. Il succo è che proviamo a far capire loro che se non ci danno queste info non possiamo seguirli nel modo corretto. Se insistendo non ce le danno tendo a non seguire il cliente o a rifinire l'offerta basandola solo sulle info che ci hanno dato.

Ovviamente non sempre hanno idea e le situazioni che indichi sono abbastanza conosciute, sia chiaro. In tal caso si fa, son dell'idea che si debba aspettare ed insistere o considerare la possibilità di lasciare la mano.

kal

@massy perdonami, ho curiosato sul tuo sito ed ho visto che lavorate molto con gli hotel.

Esempio classico: quanti clienti sono in grado di calcolarti il valore di una richiesta di disponibilità? Di dirti quale percentuale hanno di chiusura offerte?

Io ho diversi clienti albergatori e forse il 20-30% è in grado di fare questo tipo di calcolo senza esitazioni.

Con gli altri è inevitabile fare le cose un po' alla pressapoco, basandosi sull'esperienza nel settore. Il più delle volte ottenendo anche buoni risultati e cliente contento... con diversi ormai ho un rapporto più che pluriennale.

Ma nonostante questo, rimangono dei pressapochisti PAZZESCHI.

Personalmente la vivo con pochissimo stress (se tu sei incasinato, io cerco comunque di andare avanti con la mia metodologia), ma un po' mi spiace che ci sia spesso così tanto casino.

Dalla mia piccola finestrella di consulente, trovo sia ancora la regola piuttosto che l'eccezione.

E intendiamoci: anche in aziende grosse e blasonate eh. E' una variabile indipendente dal budget disponibile.

massy

@kal ha detto in Come gestite (sempre lo facciate) le strategie dei vostri clienti?:

@massy perdonami, ho curiosato sul tuo sito ed ho visto che lavorate molto con gli hotel.

Ni, diciamo che di quelli che possiamo mostrare, sì, molti sono hotel.

Esempio classico: quanti clienti sono in grado di calcolarti il valore di una richiesta di disponibilità? Di dirti quale percentuale hanno di chiusura offerte?
Di quelli per i quali gestiamo la parte web marketing? Il 50%. L'altro 50% lo aiutiamo a farci capire come stanno le cose.

Poi capiamoci: molte informazioni non ci interessano e non le chiediamo. Ad esempio i fornitori offline è una info che ci interessa per nulla ovviamente. Ma info basiche come copertura, marginalità, riempimento, disponibilità, produzione etc sono indispensabili altrimenti come si può lavorare?

E intendiamoci: anche in aziende grosse e blasonate eh. E' una variabile indipendente dal budget disponibile.

Assolutamente. Anzi spesso sono i casi peggiori. Davanti ad una birra potrei raccontarti cose di aziende grosse da accapponare la pelle

kal

@massy ha detto in Come gestite (sempre lo facciate) le strategie dei vostri clienti?:

Davanti ad una birra potrei raccontarti cose di aziende grosse da accapponare la pelle

Son le classiche chiacchiere a margine dei convegni HAHAHA (sempre le migliori).

Quando torneremo a fare i convegni abbiamo una birra prenotata allora

alessandro_dandrea

@massy ha detto in Come gestite (sempre lo facciate) le strategie dei vostri clienti?:

Come fate di solito?
a) chiedete tutto e subito senza remore
c) aspettate di capire un po' meglio e chiedete cose un po' la volta?

Questo. Prima di tutto parte una serie di domande che servono anche solo per capire dove si stia andando, perché è veramente difficile altrimenti provvedere ad un lavoro adeguato.
Poi certo, alcune cose vengono fuori dopo, ma spesso si esce dal search marketing in senso stretto, e si affronta il marketing in senso più lato.

Poi oh, mica sempre funziona o è facile, però tendenzialmente piuttosto rifacciamo le domande, piuttosto che dire "proviamo e amen".