Customer Satisfaction

calogero.dimino

Customer Satisfaction

Un utente nel momento in cui entra in un sito, naviga, acquista etc... si crea delle spettative. Se queste aspettative vengono soddisfatte, e la qualità percepità è uguale o superiore a quella attesa, l'utente sarà soddisfatto. Avremo un'arma in più per fidelizzarlo ed alleato per nuovi clienti.

Chi sono le centinaia, migliaia di persone che navigano i vostri siti? Con quali metodi cercate di conoscere i vostri utenti e capire il loro grado di soddisfazione?

serp

Personalmete, entro nel computer del mio visitatore che se poi no mi fa entrare chiamo l'amico del padrone di internett che col telecomando ci carica tanti cuchi intelliggenti che si approfittano dei carrelli per fare la spesa. metodo infallllibbbible che procura tante soddifazioni alle mie transazioni e meno a quelli che in ultima analisi non ci hanno capito molto , che poi glielo fanno capire le proprie mamme o mogli dandogli tante botte e negandogli le sostenze per vivere

nelli

temo che la maggior parte dei gestori di siti facciano equivalere la soddisfazione del cliente con la vendita o la prenotazione..

non so se siano molti quelli che indaghino sui loro utenti

a pelle penserei a sondaggi o forum del tipo lascia un commento

se metti uno strumento interattivo su un sito con grande visibilità devi mettere in conto che gli dovrai dedicare un sacco di tempo! noi quando avevamo la mail di contatto per gli utenti del portale, ci arrivava di tutto: complimenti, critiche, suggerimenti, consigli, offese.. anche solo per leggere non dico rispondere, ci volevano 2 ore al giorno!

c'è qualcuno di voi che lo fa? che indaga sulla soddisfazione dei suoi utenti?
qualcuno che voglia rispondere oltre al nostro umorista papero..

serp

@nelli said:

c'è qualcuno di voi che lo fa? che indaga sulla soddisfazione dei suoi utenti?

Certamente io lo dico allamico del padrone di interene che lui sa i computer come prenderli e poi col telestrasporto gli materializza la webcamm sul pc e questa mi fa vedere la faccia fa al momento

serp

Scherzi a parte,
naturalmente condivido il tuo pensiero; è pertanto giusto non limitarsi ai soli strumenti di analisi del traffico, ma adoperarsi attivamente per intraprendere ogni forma di interazione con gli utenti.

dechigno

Io cerco di recuperare informazioni in questo modo:

azione -> valutazione
non azione -> motivazione

In questo modo focalizzo l'attenzione dell'utente su un solo aspetto per volta...

fello

Ho provato diverse volte con sondaggi a tema ma (probabilmente per incompetenza mia a non saperli promuovere) ho riscontrato pochissimi voti, quindi non sono siuscito a trarre dati significativi.

Poi cerco di valutare la navigazione dell'utente: se arriva al sito con una certa key e non arriva dove presumo che debba arrivare per trovare l'informazione che cerca all'interno del mio sito, capisco che ci sono dei problemi di navigazione e che l'utente non è stato soddisfatto dal mio sito.

calogero.dimino

@fello said:

Ho provato diverse volte con sondaggi a tema ma (probabilmente per incompetenza mia a non saperli promuovere) ho riscontrato pochissimi voti, quindi non sono siuscito a trarre dati significativi.

No... non è tua incompetenza
Il sondaggio su internet è quasi inutile... ci può dare qualche indicazione... ma da prendere molto con le pinze.

Chi risponde al sondaggio ha un tipo di atteggiamento che lo porta a compiere questa specifica azione... e non rappresenta l'intero insieme dei tuoi utenti!

Ammettiamo di avere 100 persone. 80 introverse, 20 estroverse. Poniamo il caso che le persone introverse preferiscano il gelato alla "nocciola", e che quelle estroverse preferiscano invece il gusto "signore degli anelli"

Mettiamo che nel tuo sito vi sono argomenti che attraggono principalmente persone introverse... per cui si potrebbe presentare una situazione (ipotetica) 80 vs 20.
E' estate... fa caldo... e per qualche fattore arcano ti interessa sapere quali gusti di gelato piacciano ai tuoi utenti.

Proponi il sondaggio.

Le persone estroverse forse saranno portate a rispondere di più...

Risultato: i tuoi utenti preferiscono il gusto "Signore degli anelli".

Ciò corrisponde a verità?

Naturalmente si trattava di un esempio... le accoppiate che ho fatto [persone estroverse rispondono] [quelle introverse non rispondono]... è puramente ipotetico.. ma mi serviva a mostrare come la gente si comporta e partecipa in base alle caratteristiche caratteriali, alle motivazioni...
chi è portato a rispondere potrebbe essere la minoranza rispetto a chi rimane nell'ombra

Se non si pone un controllo delle variabili e non si fa una seria politica di scelta dell'universo e di campionamento (davvero difficile e "relativo" vedi l'amico Berlusca)... nulla è "molto indicativo" (sicuramente mai certo)... quindi figuriamoci il valore di un sondaggio da un punto di vista strettamente metodologico!

Il sondaggio si adatta ad un particolare tipo di audience.
Se i tuoi visitatori cercano informazioni... sono veloci... sono dei navigatori professionisti a trovare quel che volevano e scappano... figurati se si soffermano al tuo sondaggio... uno dei tanti che incontrano nella rete ad ogni navigazione.

Se invece il tuo sito, ad esempio, offre servizi per teenager, probabilmente la sosta nel tuo sito è molto più ludica... ed il sondaggio è un simpatico strumento di interazione, di partecipazione, di gioco etc...

visualmarco

Purtroppo verificare il grado di soddisfazione di un cliente direttamente dal proprio strumento di business è complicato.

Ci sono delle idee che possono essere sviluppate, e in tal senso richiedono probabilmente una gestione avanzata del sistema.

L'unica cosa a cui abbiamo pensato noi, e a cui stiamo lavorando da un po è un passaggio in piu rispetto alle normali procedure di comunicazioni verso il cliente una volta andata a buon fine la transazione...mi spiego :

ordine registrato e mail di conferma all'utente
ordine "approvato" e relativa comunicazione
prodotto/i spedito/i e mail di avvenuta spedizione al cliente.

entra in questo momento l'idea che stavamo cercando di mettere in pratica... utilizzare lo strumento di tracking dei corrieri per verificare l'avvenuta consegna e mandare una ultima mail, magari da una casella feedback@**** al cliente di questo tipo:

Gentile cliente abbiamo verificato che il prodotto da lei acquistato è stato correttamente consegnato.
La ringraziamo per avere scelto ******.it per il suo acquisto. Se qualcosa non è andato come lei sperava siamo a sua completa disposizione. Può farci avere il suo giudizio semplicemente rispondendo alle poche domande qui di seguito.

@ ha trovato la procedura di acquisto
semplice
complessa
@ i tempi per il ricevimento della merce acquistat
celeri
ho atteso piu di quello che mi aspettavo
tempi troppo lunghi per gli acquisti on line
@ il corriere è stato
cortese
ha fatto il suo lavoro
maleducato

La ringraziamo per aver aiutato *****.it a rendere il proprio sito piu vicino agli utenti.Si potrebbe pensare ad una sorta di "bonus" per ringraziare del feedback ricevuto

Naturalmente i feedback ricevuti possono essere utilizzati per:

"spocchia" (divagazione)
stilare un andamento del servizio , anche in base ad un eventuale crescita economica dell'aziena
ricontattare il cliente per "riparare il danno", un cliente ricontattato e coccolato vale piu di uno acquisito nel tempo.

E' un progetto a cui stiamo lavorando da un po, stiamo cercando di creare una forma poco invasiva...

A disposizione
Marco Savona

calogero.dimino

@visualmarco said:

E' un progetto a cui stiamo lavorando da un po, stiamo cercando di creare una forma poco invasiva...

Ciao Marco, in bocca al lupo per il tuo progetto
Metti in evidenza il fatto di renedere parteciper l'utente dei ari passaggi compiuti dalla tua azienda.

Il coinvolgimento dell'utente, fargli capire quello che state facendo ed il modo in cui lavorate potrebbe essere un forte stimolo per ricevere feedback.
Come un bambino che si sente stimoltato a studiare se gli insegnanti gli prestano attenzione...
Come il regalo che ricevo per il mio compleanno avendone fatto un altro per il suo compleanno...
Come regalare un diamante ad un donna e... (scherzo )

Scambio di doni... dare per ricevere...

Dai attenzione al cliente per ricevere feedback

manuela

ciao a tutti!
è un problema che mi sono posta pure io ed in parte l'ho risolto, come alcuni già sanno, con un sondaggio inviato a tutti i clienti che in un determinato periodo hanno concluso l'acquisto con noi.
Il tasso di risposta da me è stato elevatissimo, quasi il 60% e in ritardo continuano ad arrivarmi ogni tanto 2/3 risposte.

Le domande che ho fatto io è in parte simile a quello che trovi [url=http://www.giorgiotave.it/forum/viewtopic.php?t=7520]qui (ho cambiato un paio di risposte che erano troppo forti).

Bisogna poi considerare i tempi necessari minimi per l'invio di un questionario, non i tutti i settori la soddisfazione o meno del cliente si può avere subito, potrebbero volerci un mese o 3 mesi almeno.

(con il questionario, alcuni clienti hanno comprato di nuovo...risulatato che proprio non mi aspettavo).

Rimane cmq il problema del perchè gli altri x% non abbiano risposto:

non gliene frega niente?
-detestano i questionari?
siamo stati talmente pessimi che non ci tengono nemmeno a risponderci?

Chi mi sa aiutare riceverà un Oscar!!!

Altro interessante argomento è la tipologia dei clienti che visita il nostro sito, quanti ci contattano anche solo per info, quanti poi concludono, quanti spariscono...
io mi chiedevo in merito se esista uno strumento che ti facciacapire se il numero di contatti e poi vendite è buono rispetto alle visite giornaliere/mensili...ma pare non esista.
Il problema di mettere questionari on line rivolti a clienti che in realtà non si sono mai trasformati in nostri reali clienti è che si ottengano risultati mendacei, c'è chi risponde solo per farlo, con una cognizione di causa ben diversa da chi ha usufruito dei nostri prodotti/servizi, nel bene e nel male.

dopo questo mio monologo, sono consapevole di non aver dato nessuna risposta, ma spero di aver solleticato l'ingegno di chi ne sa più di me!

calogero.dimino

@manuela said:

dopo questo mio monologo, sono consapevole di non aver dato nessuna risposta, ma spero di aver solleticato l'ingegno di chi ne sa più di me!

E' un ottimo intervento. Non c'è nulla di meglio della descrizione di un caso pratico... e di successo come il tuo

Beh... il fatto che il 40% non ti abbia risposto:
oltre ai punti 1 e 2 da te indicati, vi sono "non ho tempo", la pigrizia ed il "lo farò dopo" che si traduce in "non lo farò mai".

Se consideri che nemmeno il censimento raggiunge il 100%...
io, se fossi un'agenzia di statistiche, ti assumerei

manuela

@Calogero Dimino said:

io, se fossi un'agenzia di statistiche, ti assumerei

ti posso mandare il cv allora?

aaa.copywriter

@Calogero Dimino said:

Chi sono le centinaia, migliaia di persone che navigano i vostri siti? Con quali metodi cercate di conoscere i vostri utenti e capire il loro grado di soddisfazione?
Mio padre era un grosso commerciante che lavorava nell''import-export. Aveva iniziato un rapprto d'affari con un pakistano di nome Pirbey, che era consulente dell'Aga Khan. Una sera (io avrò avuto circa tredici anni) siamo usciti a cena con lui. A un certo punto mio padre gli ha cheisto se era vero che molta gente interpellava Karim per delle quastioni di affare e Pirbey ha confermato. Quando mio pader ha insistito chiedenso se quella gente era soddifatta delle consulenes ricevute, io ho esclamato: "Basta vedere se ritornano"", trasformando una situazione che diventava imabarazzante in una grossa risata collettiva. Pare che la battuta sia stata riferita al Khan, che ne avrebbe riso lui stesso.

Il ritorno, in inglese feed-back, è fondamentale, e le tecniche per misuralo sono molte. In un sto che ne sono molte che puoi usare, come i pulsanti di voto. Ma quando trovi situazioni come quella dei pulsanti di voto nelle aree di aiuto di Google e ti chedono se una risposta manifestamente parziale e insufficente ti sia stata di aiuto, ad un interlocutore umano puoi sempre chiarire i tuoi dubbi e la tua frustrazione, ma a un poll con due riposte poi solo sentirti sempre più frustrato. Ai miei clenti io consiglio sempre l'heldesk inteno all'azienda, non i outsourcing (vedasi 187 di Telocom Italia). Soluzioni vere, non chiacchere!:x

E ti cito il caso di Chantal, che era l'addetta all'helpdesk di Ecostore (quella delle carucce e delle carte da stampa).

Ho avuto un problema: siccome sono u vecchietto e pure diabetico, a volte ci vedo male anche con gli occhiali. Dovevo stampare su carta speciale una pagina con misure anolame, e Chantal (gia il nome mi suona affascinate ha addirittura preso le misure per me al telefono. Da allora io AMO la Ecostore...

stealth

la cosa più bella che un utente può astepparsi da un sito internet è il contatto umano.
Delle faq esaustive, semplicemente dei consigli dati ad-hoc...un numero di telefono.

L'utente nella sua sfera mentale ha troppe cose non ordinate, a noi il compito di ordinarle e fargliele comprendere, non da utente-macchina ma da uomo-uomo.

buon natale

aaa.copywriter

@Stealth said:

la cosa più bella che un utente può astepparsi da un sito internet è il contatto umano.
Delle faq esaustive, semplicemente dei consigli dati ad-hoc...un numero di telefono.

L'utente nella sua sfera mentale ha troppe cose non ordinate, a noi il compito di ordinarle e fargliele comprendere, non da utente-macchina ma da uomo-uomo.
Posso solo concordare al 100%!:)
buon natale
...Anche a te, ohibò!!!:1145963735-Party (5

rockymountains

Per me la parola chiave è FEEDBACK, più feedback c'è, e più siamo in grado di capire le vere esigenze di chi utilizza i nostri siti.

Perché sia generato occorre eliminare qualsiasi ostacolo eliminabile in questa comunicazione e incentivare che sia prodotto.
Per esempio al posto di un link contattaci con l'indirizzo e-mail mettere un modulo in una pagina Internet, e inserire pulsati per la valutazione rapida di un servizio, contenuto, prodotto, ecc. tramite un semplice click, ...

Spesso, chiunque di noi è portato a dar grande valore ai complimenti e poco alle critiche.
I complimenti sono importanti, rinforzano l'autostima, ci convincono che stiamo sulla strada giusta ...
ma credo che una critica negativa possa valere ben più di un complimento.

Solo una minima parte degli utenti insoddisfatti lo esprime, questi sono "recuperabili" (gli altri, la stra-grande maggioranza, abbandonano senza dire niente) e danno una grande opportunità di migliorare il servizio, purtroppo pochi la colgono, perché una critica a ciò che si fa viene facilmente fraintesa ad una critica a ciò che si è.

"Corri e fottitene dell'orgoglio, ne ha rovinati più lui che il petrolio."
cantava Vasco

aaa.copywriter

@RockyMountains said:

Per me la parola chiave è FEEDBACK, più feedback c'è, e più siamo in grado di capire le vere esigenze di chi utilizza i nostri siti.

Perché sia generato occorre eliminare qualsiasi ostacolo eliminabile in questa comunicazione e incentivare che sia prodotto.
Per esempio al posto di un link contattaci con l'indirizzo e-mail mettere un modulo in una pagina Internet, e inserire pulsati per la valutazione rapida di un servizio, contenuto, prodotto, ecc. tramite un semplice click, ...

Spesso, chiunque di noi è portato a dar grande valore ai complimenti e poco alle critiche.
I complimenti sono importanti, rinforzano l'autostima, ci convincono che stiamo sulla strada giusta ...
ma credo che una critica negativa possa valere ben più di un complimento.

Solo una minima parte degli utenti insoddisfatti lo esprime, questi sono "recuperabili" (gli altri, la stra-grande maggioranza, abbandonano senza dire niente) e danno una grande opportunità di migliorare il servizio, purtroppo pochi la colgono, perché una critica a ciò che si fa viene facilmente fraintesa ad una critica a ciò che si è.

"Corri e fottitene dell'orgoglio, ne ha rovinati più lui che il petrolio."
cantava Vasco
Vorrei citarti un fatto che mi è capitato questa estate: avevo del tempo libero e ho deciso di iscrivermi a un corso offerto da una multinazionale. Non sono riuscito ad iscrivermi perché il sito non funzionava bene. Ho tentato di contattare l'assistenza e qualsiasi cosa facessi, le domande erano SOLO relative ai loro prodotti, e non ai servizi. Ho tentato di contattare il webmaster e un mailer mi rispondeva di chiamare un numero negli USA. Ho provato a telefonare alla sede italiana, ma non c'era il responsabile e nessun'altro sapeva di cosa si trattasse.

Quando finalmente il respoonsabile mi ha chiamamto e inviato il link corretto eravamo a settembre e io dovevo lavorare. Morale della favola, il corso l'ho saltato.

E questo non è stato l'unico caso. Ho gia parlato (male) dell'assistenza Philips.

Cosa c'entra questo con il feedback? Centra eccome:

Bisongna essere sicuri che le domande siano quelle guiste, non solo quelle delle quai ci interessano le risposte.
Bisogna che l'utente possa comunque rivlolgersi a un iterlocutore umano che possa chiarire i suoi dubbi e traquillizzarlo su eventuali problemi (il vecchio, classico "ufficio reclami", insomma).
Meglio ancora, il numero verde. GESTITO INTERNAMENTE, da personale qualificato e disponibile (ha mai provato a chiamare il 187?)...

Il feedback è importantissimo, ma deve fare l'interesse dell'azienda e dei suoi clienti, non quella del webmaster o dei dirigenti dell'ufficio marketing!

spiderpanoz

io ho fatto un sondaggio limitato ai clienti dello studio.
il sondaggio è stato l'occasione per telefonate o chiaccherate di confronto.

so che il mio è un caso poco rappresentativo, ma ha creato l'occasione per un utilissimo dialogo con il cliente.

ovviamente ciò è difficile su numeri da grande distribuzione. ma nel mio caso è servito moltissimo e i risultati saranno ripresi anche nel bilancio sociale 2006 dello studio.

aaa.copywriter

@SpiderPanoz said:

io ho fatto un sondaggio limitato ai clienti dello studio.
il sondaggio è stato l'occasione per telefonate o chiaccherate di confronto.

so che il mio è un caso poco rappresentativo, ma ha creato l'occasione per un utilissimo dialogo con il cliente.

ovviamente ciò è difficile su numeri da grande distribuzione. ma nel mio caso è servito moltissimo e i risultati saranno ripresi anche nel bilancio sociale 2006 dello studio.
E cosa ti aspettavi, non chiedono di meglio che di sapere che sotto l'interfaccia c'è un uomo reale!