Ciao Manuela, a tutte le domande che poni rispondo di sì, dal basso della mia incompetenza.

Ottenere un feedback da chi ha effettuato un acquisto è un'operazione di marketing eccellente.
Puoi conoscere il grado di soddisfazione, l'umore, la possibilità di riacquisto di un cliente.

Quanto alle domande, non lasciare alcuna libertà significa di fatto ottenere meno informazioni. Non sempre le domande che un venditore propone sono le stesse che l'acquirente si pone.
Quindi io propenderei per una serie di check, ma almeno uno spazio libero in cui il cliente possa esprimersi come meglio crede.

C'è però una contropartita che tu, necessariamente, devi attivare.
La sola richiesta di compilazione può venire accettata, credo, da meno della metà dei clienti. Devi regalargli qualcosa altrimenti non sono incentivati. Mi spiego: puoi fare un piccolo sconto sugli acqisti successivi (la cosa migliore, giacché è spesso proprio il fatto di disporre della possibilità di uno sconto a stimolare l'acquisto successivo), oppure regalare gadget fisici o virtuali (una penna, una maglietta, un salvaschermo, ecc.) o ancora creare del business con un'azienda che venda prodotti correlati ai tuoi (per cui tu non sostieni costi, l'altra azienda a fronte di un piccolo investimento si crea un novero di clienti potenziali).

Sono idee, prova a ragionarci su.

sicuramente l'idea di offrirgli qualcosa è interessante, ma purtroppo il mio è un campo in cui non possiamo augurarci che il cliente torni da noi...vendiamo ricambi auto...non possiamo augurarci che boccino di continuo!!
pensavo anche ad un buono scnoto per gli amici...ma a me darebbe fastidio riceverlo perchè direi "io compro da te e mi fido di te e tu fai lo sconto al mio amic????"

ci penso...

Ciao Manuela, ti riporto la mia esperienza.

Per chi ancora non lo sapesse gestisco un sito di annunci immobiliari rivolto a studenti universitari a Siena (comletamente gratuito).
Causa tesi ho avuto la necessità di raccogliere informazioni e feedback vari dagli utenti; per farlo ho inviato loro (allora erano circa 450 utenti registrati) un questionario (ancora online:[url=http://www.uniaffitti.it/questionario.php]clicca se vuoi farti un'idea) di circa 25 domande ( ) che non sono certo poche, senza dar loro alcuna contropartita, ma solo chiedendo loro di collaborare per aiutarmi nella tesi e, indirettamente, ricambiare il servizio che ho loro offerto.
Risultato? Un tasso di risposta del 26%, circa uno su 4, che a mio avviso non è niente male, considerato anche il periodo in cui ho fatto la ricerca (verso il 10 luglio).

@manuela said:

ieri sera pensavo di creare un mini sondaggio (6/7 domande al massimo) da inviare ai clienti che hanno comprato on line da me.
lo spedirei a 10 gg da quando so hanno ritirato la merce, di modo che più o meno tutti abbiano avuto modo di "testare" il prodotto (vendo ricambi auto, quindi c'è poco da testare...diciamo da quando li hanno montati).

Ovviamente non mi aspetto una risposta da ogni cliente e probabilmente lo manderei solo a quei clienti che con noi hanno deciso di osare di più, cioè comprando più di una freccetta o uno specchietto.

Prima domanda: è sbagliato selezionare la clientela in questo modo?

Sinceramente dipende dal tuo obiettivo.
Possono essere diversi:

• raccogliere feedback a fini "promozionali"
• fidelizzare
• ottenere solo informazioni sui punti da migliorare
• upsell o cross sell

A seconda dei tuoi obiettivi può cambiare anche la necessità o meno di intervenire su un segmento di clienti o altro.

Ad esempio, se per te fosse cruciale, potresti tranquillamente avere molte testimonianze dei clienti "da poco" che garantiscono che il livello di servizio avuto è eccellente rispetto al valore della transazione.

Sarebbe un grosso vantaggio. Tutti sanno trattare bene un cliente che gli cambia il bilancio...

Secondo: al cliente secondo voi interessa o no? avete dati alla mano in merito? io ad esempio ad alcuni risopndo molto volentieri ad altri no

Tutto sta in come glie lo presenti.
Una delle regole della persuasione più "presenti" è la reciprocità. Se offri loro qualcosa (anche e soprattutto di immateriale, come una "guida all'acquisto del ricambio sicuro" o una "guida alla manutenzione", etc..) crei l'obbligo di ricambiare.

E' qualcosa che abbiamo "stampato" nel codice genetico

Terzo: convenite con me che sia meglio far flaggare delle risposte (2/3) piuttosto che lasciare campo libero?

Quarto: io propenderei a focalizzare le domande su questi argomenti:
a) come ci hanno trovato;
b) il sito va bene o no?
c)assistenza pre e post vendita
d) spedizione
e)cose da cambiare.

Io farei un mix, dipende davvero da cosa vuoi.

Secondo voi può aver successo oppure no?

Premetto (anzi postmetto dato che lo scirvo alla fine) che a me tutto questo ovviamente serve per farmi due idee sul mio target e cosa devo cambiare per farli più contenti.

ogni risposta sarà graditissima

ciao
manu

Se avessi scritto la premessa prima avrei evitato la prima parte di messaggio

In bocca al lupo e tienici informati.

Copyone

come sempre, siete fantastici per le risposte interessanti che mi fornite! grazie!

allora, procediamo: di sicuro il 26% di risposte è un livello che nemmeno mettevo nei piani più utopistici!

L'idea me l'hanno data alcuni clienti che sembrano essersi affezionati a me nel percorso di acquisto, perchè cominciano a parlarmi delle loro vacanza, a chiamarmi manu, a lasciarmi il loro contatto msn, piuttosto che ad invitarmi a casa loro non appena mi trovassi da quelle parti!!
Quindi mi è sembrato che il servizio offerto non sia dispiaciuto..da lì l'idea di capire il prima ed il dopo del contatto.
Da parte mia non c'è nessuna intenzione di vendere di più, anche perchè, ripeto, non vorrei augurare alla gente di bocciare (ovvio che se arrivano nuovi ordini non li rifiuto ) quanto piuttosto la volontà di capire come il nostro lavoro venga percepito dal cliente e sapere quindi qual è quell'elemento in più che avrebbe voluto avere da noi e che non ha avuto oppure quella prassi che non gli è piaciuta oppure come trova fosse l'imballo degli articoli, etc...

fini promozionali...per ora non ancora, è tutto in incubatrice, sto sviluppando degli eleementi che rendano il sito più solido ed attraente e ricco, dopo potrò dedicarmi al contorno.

Leon mi ha detto che ha scritto ai 450 utenti registrati.... :doppio: i miei utenti non si devono registrare da nessuna parte, questo per evitare di demoralizzarli a proseguire (dato che molti temono di vincolarsi anche solo per chiedere un preventivo, pur chiedendo come unico dato obbligatorio l'emai...giusto per rispondere!!). **Per inviare il sondaggio sono obbligata ad avere un loro agreement sul trattamento dei dati?? **Maledetta privacy!!

stasera provo a buttare giù un testo (influenza permettendo...) e se c'è già qualcosa di sensato ve lo propongo.

Spero di aver risposto a tutti gli spunti che mi avete fornito...
manu

edit:
anzi, ultima domanda: meglio un allegato word o un link al sito?
(vi prego, ditemi la prima!! )

@manuela said:

Leon mi ha detto che ha scritto ai 450 utenti registrati.... :doppio: i miei utenti non si devono registrare da nessuna parte, questo per evitare di demoralizzarli a proseguire (dato che molti temono di vincolarsi anche solo per chiedere un preventivo, pur chiedendo come unico dato obbligatorio l'emai...giusto per rispondere!!). **Per inviare il sondaggio sono obbligata ad avere un loro agreement sul trattamento dei dati?? **Maledetta privacy!!

A livello teorico credo proprio dovresti avere il loro "permesso" per intrufolarti nella loro casella di posta con un sondaggio (considerato soprattutto che la tua è un'attività con scopo di lucro), ma come dicevamo in un altro post, alla fine un po' di buon senso e di rispetto della netiquette credo possano evitarti di incappare in noie. :inso: Ti consiglio di inviare loro una mail, chiedendo subito scusa per l'intrusione e spiegando in modo onesto e sincero l'intento del tuo sondaggio

@manuela said:

ultima domanda: meglio un allegato word o un link al sito?
(vi prego, ditemi la prima!! )

ehm...IMHO la seconda è decisamente preferibile! Il tuo obiettivo è quello di raggiungere un numero maggiore di feedback e per farlo devi rendere il più comodo e agevole possibile la partecipazione all'intervista.
Fra "aprire un programma, modificare un file di testo, salvarlo, aprire il client di posta, scirvere la nuova mail e allegarti il file modificato" e "cliccare su un link, riempire le caselline e cliccare su INVIA!" credo che non ci siano molti dubbi su quale delle due soluzioni sia preferibile :sto:

Per il mio sondaggio avevo utilizzato un'implementazione piuttosto semplice: un form che, dopo il click su "invia" mi recapitava nella casella di posta il questionario compilato. Successivamente con certosina pazienza ho analizzato le risposte su un foglio Excel....banale,ma funzionale...tanti bei grafici chiari e ottime indicazioni su come andare avanti...

@manuela said:

(influenza permettendo...)

riguardati!

OK,
influenza permettendo ho tirato giù il mio banale questionario, mi sembra 9 o 10 domande con possibilità di risposta anche aperta ovunque. Con calma magari lo sottopongo alla vostra attenzione.

Sul discorso della pagina html piuttosto che word (purtroppo capisco ogni perchè dei sì e dei no ) chiedo una cosa: io inserisco volentieri la pagina e linko i clienti a quella, ma io voglio che quella pagina sia visibile al cliente solo su mia indicazione e che non possa capitarci chiunque quante volte vuole...ovvero voglio che i dati siano il più attendibili possibile e non falsati da qualcuno che non sa cosa fare...

è chiaru stu cuncetto?

ieri ho buttato giù le faq (in htmal) ma questa è un'altra storia di un altro post!

@manuela said:

OK,
voglio che quella pagina sia visibile al cliente solo su mia indicazione e che non possa capitarci chiunque quante volte vuole...ovvero voglio che i dati siano il più attendibili possibile e non falsati da qualcuno che non sa cosa fare...

potresti attuare due soluzioni a riguardo:

• io (grazie al mio fido ingegnerino informatico) avevo fatto in modo che l'email di ritorno (quella con il questionario compilato) mi arrivasse in automatico con "mittente: indirizzo mail del cliente"...se qualcuno visitava la pagina questionario.php senza esserci arrivato dalla mail di "invito" e rispondeva,mi arrivava una mail con mittente: uniaffitti [ at ]uniaffitti.it, e la scartavo

• potresti inserire una parola chiave nella mail (fattibile se devi mandare poche centinaia di mail) e chiedere poi all'utente di digitarla in un campo del questionario (magari all'inizio)...solo le mail di ritorno che arrivano con una password corretta saranno quindi degne di essere prese in considerazione

problemino... anzi due....

1. non saprei mettere on line in modalità "vedo/non vedo" la pagina col questionario ma potrei chiedere a qualche amico webbaro il favore anche perchè l'idea mi piace parecchio;
2. problema enormissimo: mio padre, che ovviamente sta a capo di tutto questo, non è più convinto dall'idea, dice che è stupida ed inutile e secondo me no, ma poco importa, perchè avendo lui le chiavi del sito se non vuole non si fa e quindi la soluzione migliore (più che migliore unica, direi) è inviare l'allegato....OPPURE...copiare le domande nel testo di una mail e far rispondere lì dentro, così zero problemi di lettura, scarica/salva/send e mail pesanti....no?

@manuela said:

problemino... anzi due....

1. non saprei mettere on line in modalità "vedo/non vedo" la pagina col questionario ma potrei chiedere a qualche amico webbaro il favore anche perchè l'idea mi piace parecchio;

Secondo me non serve una modalità vedo/non vedo. Crei una pagina e non la linki da nessuna parte se non nella mail. L'avventore occasionale non avrà modo di arrivarci (che fa?!?Inizia a digitare indirizzi a caso?!?), mentre raggiungerai il tuo target. Per evitare che lo stesso utente risponda più volte (comunque,perchè mai dovrebbe farlo?), come ti ho detto, puoi semplicemente fare in modo che un campo invisibile del form si autoriempia con la mail di provenienza di chi ha cliccato sul link

2. problema enormissimo: mio padre, che ovviamente sta a capo di tutto questo, non è più convinto dall'idea, dice che è stupida ed inutile e secondo me no, ma poco importa, perchè avendo lui le chiavi del sito se non vuole non si fa e quindi la soluzione migliore (più che migliore unica, direi) è inviare l'allegato....OPPURE...copiare le domande nel testo di una mail e far rispondere lì dentro, così zero problemi di lettura, scarica/salva/send e mail pesanti....no?

Io boccio deciamente l'invio dell'allegato, a mio avviso così non ti risponderà più del 10% di destinatari (ho sparato una cifra indicativa).
Mettere le domande nel testo della mail potrebbe essere una soluzione... ...non certo professionale (fa tanto "test inviato agli amici/catena di S.Antonio), ma potrebbe funzionare.

Facci sapere gli sviluppi dell'iniziativa che potrebbe essere interessante per tutti

Tutto quello che ruota attorno al nostro sito di ecommerce è una sfida tra me e mio padre, che abbiamo culture e preparazione in merito completamente diverse.

E dato che credo e tengo molto a questo progetto, ho deciso che proseguirò per la mia strada inviando il questionario come testo email e non appena i risultati saranno come io spero andrò da mio padre con tanto di dati alla mano per fare la stessa cosa su internet.

Vi faccio un copia/incolla di quello che al 90% sarà il testo del mio questionario, da domani ho intenzione di inviarlo a tutti i clienti di gennaio. Mi farebbe piacere avere un vostro commento così da capire se ci sono modifiche sostanziali da apportare.
E per ringraziare tutti quelli che mi stanno sostenendo e che potrebbero essere in futuro interessati al progetto condividerò risultati e gioie (sperando non ci siano dolori!!)

1. Come ci ha conosciuti?
   a. Google
   b. Pubblicità radio
   c. Pubblicità TV
   d. Riviste
   e. Altro:

2. Cosa cercava nel nostro sito?
   a. Ricambi usati
   b. Ricambi nuovi
   c. Entrambi
   d. Altro:

3. Il sito le ha offerto quello che cercava?
   a. Sì
   b. No; perché?

4. Cosa ne pensa del Servizio di Assistenza Clienti?
   a. Attento e competente;
   b. Impreparato; perché?

5. Avrebbe preferito un sistema di pagamento diverso?
   a. No
   b. Sì; quale?

6. Il costo della spedizione
   a. Era conveniente
   b. Non era conveniente

7. La spedizione:
   a. è stata effettuata in tempo
   b. è arrivata in ritardo

8. L?imballaggio
   a. Era consono al materiale richiesto;
   b. Era inadeguato

9. L?articolo o gli articoli acquistati sono stati all?altezza delle sue aspettative?
   a. Sì
   b. No, perché?

10. Ha avuto bisogno di assistenza post vendita? Se sì, perché e come si è trovato?
    a. No
    b. Sì, perché?

Spazio per un eventuale commento personale:

che faccio? procedo???

1. Come ci ha conosciuti?
   a. Google
   b. Pubblicità radio
   c. Pubblicità TV
   d. Riviste
   e. Altro:

Perchè dai per scontato che ti possano aver trovato solo con Google?E gli altri motori di ricerca?

2. Cosa cercava nel nostro sito?
   a. Ricambi usati
   b. Ricambi nuovi
   c. Entrambi
   d. Altro:

3. Il sito le ha offerto quello che cercava?
   a. Sì
   b. No; perché?

4. Cosa ne pensa del Servizio di Assistenza Clienti?
   a. Attento e competente;
   b. Impreparato; perché?

Un po' troppo manichea questa divisione...il mondo non è tutto bianco e nero...io prefeirei una scala qualitativa del tipo (pessimo-insufficiente-sufficiente-buono-ottimo)

5. Avrebbe preferito un sistema di pagamento diverso?
   a. No
   b. Sì; quale?

6. Il costo della spedizione
   a. Era conveniente
   b. Non era conveniente

7. La spedizione:
   a. è stata effettuata in tempo
   b. è arrivata in ritardo

8. L?imballaggio
   a. Era consono al materiale richiesto;
   b. Era inadeguato

9. L?articolo o gli articoli acquistati sono stati all?altezza delle sue aspettative?
   a. Sì
   b. No, perché?

10. Ha avuto bisogno di assistenza post vendita? Se sì, perché e come si è trovato?
    a. No
    b. Sì, perché?

Spazio per un eventuale commento personale:

**CONSIDERAZIONI GENERALI:

• tutte le volte che inserisci "Altro" metti anche uno "(specificare)" fra parentesi**

facci sapere

Per ora ho mandato solo 57 mail (sono partita per comodità dai primi clienti di gennaio) e ho già ricevuto 6 risposte nei primi venti minuti, ho comunque superato il 10% in un attimo!

si fermerà qui la nostra eroina o supererà il 50%

@manuela said:

Per ora ho mandato solo 57 mail (sono partita per comodità dai primi clienti di gennaio) e ho già ricevuto 6 risposte nei primi venti minuti, ho comunque superato il 10% in un attimo!

si fermerà qui la nostra eroina o supererà il 50%

Come hai recuperato i loro indirizzi email?
Attenta alla privacy... da quanto ho letto non dovresti avere problemi.. ma rischi:

1. Violazione della privacy
2. Trattamento dati personali non autorizzato
3. Invio di email non disiderata

Se hai recuperato le email da un box nel sito... aggiungi due riche del tipo "ci autorizza a contattarla in futuro per feedback e promozioni", non è il massimo... ma sei un pò più al riparo... soprattutto se la cosa non sarà continua...

Nella email scusati per il disturbo e dici che ti possono chiedere di non ricevere più alcuna email da parte tua.

Cura molto la presentazione, personale, amichevole ma professionale... ma credo tu lo abbia già fatto visto il successo

Ciao,
gli indirizzi li ho perchè sono clienti che hanno acquistato da me on line e quindi tutto il processo si è svolto on line.

Della privacy mi sono preoccupata ma non troppo perchè la commercialista mi ha detto che fino a marzo non c'è ancora nulla di obbligatorio.

La mia mail è inziata già chiedendo scusa dell'invasione e sottolineando che la risposta non era nè obbligatoria o vincolante

e a stamattina sono già al 28%!!! non ci credevo! e sono contenta perchè molti hanno aggiunto dei commenti personali (ovvio che elogi e complimenti fanno piacerissimo! ).

Sto notando una cosa: chi ha preso cose piccole di poco valore economico ha speso in proporzione troppo di spedizione (magari 15 la cosa e 8 la spedizione) però purtroppo ci sono cose su cui se non applico il prezzo pieno di spedizione vado io in perdita (sperando ovviamente che non ci sia un reso). Come si fa a risolvere questo problema? Chiedo al cliente di comprare per almeno 10.000.000 euro??

P.S. alla domanda: preferivi un pagamento dievrso? temevo il 99% di critiche perchè da noi è solo anticipato ed invece solo 1 mi ha chiesto il contrassegno e 2 la carta di credito (che sta arrivando ed è cmq anticipato...vabbè!)

Ragazzi, garzie per avermi aiutato in questo mio piccolo primo successo!!!

@manuela said:

Ciao,
Della privacy mi sono preoccupata ma non troppo perchè la commercialista mi ha detto che fino a marzo non c'è ancora nulla di obbligatorio.

Sto notando una cosa: chi ha preso cose piccole di poco valore economico ha speso in proporzione troppo di spedizione (magari 15 la cosa e 8 la spedizione) però purtroppo ci sono cose su cui se non applico il prezzo pieno di spedizione vado io in perdita (sperando ovviamente che non ci sia un reso). Come si fa a risolvere questo problema? Chiedo al cliente di comprare per almeno 10.000.000 euro??

P.S. alla domanda: preferivi un pagamento dievrso? temevo il 99% di critiche perchè da noi è solo anticipato ed invece solo 1 mi ha chiesto il contrassegno e 2 la carta di credito (che sta arrivando ed è cmq anticipato...vabbè!)

A marzo??? Ma quale legge? Forse qualche nuova clausola... ma quelle già vigenti sono abbastanza severe.

Sul prezzo di spedizioni non ci puoi fare nulla... sono calcoli che si deve fare chi compra... se comprano da te, o non trovcano il pezzo dalle loro parti o cmq ci guadagnano in qualche modo.

Il conrtrassegno lo potresti mettere come opzione di pagamento.... ma con un ulteriore sovraccarico di 7 euro.

Come ti sei fatta pagare fino ad ora?

...mi sa che edvo fare un'altra telefonata alla comemrcialista....

finora il pagamento è con bonifico o vaglia

il contrassegno è stato eliminato dopo che con due clienti siamo andati per avvocati e che altri hanno lasciato spedizioni molto voluminose al fermo deposito per giorni senza andarle più a ritirare...sono costi troppo elevati dato che i nostri imballi sono spesso molto grandi (superano il metro quadro)

@manuela said:

...mi sa che edvo fare un'altra telefonata alla comemrcialista....

finora il pagamento è con bonifico o vaglia

il contrassegno è stato eliminato dopo che con due clienti siamo andati per avvocati e che altri hanno lasciato spedizioni molto voluminose al fermo deposito per giorni senza andarle più a ritirare...sono costi troppo elevati dato che i nostri imballi sono spesso molto grandi (superano il metro quadro)

Già... forse il contassegno è da scartare... considera pure paypal... ed il relativo rincaro. Oppure, se hai una certa conoscenza del cliente anche postepay.. viene considerata molto comoda dai clienti... ma attenta ai rischi. Dovresti avare due carte e fare il passaggio di fondi da una all'altra dopo il versamento x stare un pò più sicura.

Per quanto riguarda le leggi... chiedi in www.giorgiotave.it/forum nella sezione web e fisco... Paolo forse saprà essere più preciso

paypal è decisamente caro, ma tanto tra 10 gg mi arriva la carta di credito con un'altra banca
postepay: sarebbe una gran cosa, ma mi hanno detto (ho telefonato al responsabile commerciale di zona) che la carta aziendale postepay non può essere utilizzata per pagamenti on line e sicuramente non posso far pagare su un conto personale...

cmq basta OT :spam:

ragazzi, ho superato il 50% di feedback!!!!!!!!!!