• User Newbie

    Quesito sulla professione SEO e rapporto con il cliente

    Buongiorno,
    Mi rivolgo ai miei colleghi SEO per sottoporre un quesito di etica professionale / modus operandi in ambito seo, spero di non essere fuori luogo. 
    La domanda di partenza è: è inopportuno, dal punto di vista professionale, fermarsi a metà di un progetto accordato, rifiutando di continuare perchè non si è più in grado di sostenerlo?
    
Mi spiego meglio, partendo da quello che è il mio approccio consueto e modus operandi: credo che per la soddisfazione del cliente occorra mettere in campo oltre che tecnica, metodo e competenze seo, necessari per ottenere risultati, anche una buona dose di ascolto e paziente assecondamento delle sue aspettative, ovviamente nei limiti del possibile. Ad esempio, sono ordinarie le classiche richieste di modifiche extra (non preventivate all’inizio del piano) del tipo: voglio posizionarmi anche per la keyword x (anche se ricercata da nessun altro utente oltre al cliente stesso) oppure voglio che questa frase la scrivi così piuttosto che così. Ogni capriccio del cliente pagante per me va rispettato e in genere cerco di risolverlo come meglio posso. D’altro canto, devo fare il conto con il mio monte ore a disposizione: è impossibile che siano tante quante preventivato - certi progetti richiedono di più, altri magari di meno - tuttavia alla fine devo mandare avanti tutti i miei progetti in modo responsabile ed equo.

    Vengo ora al caso specifico: un nuovo potenziale cliente mi contatta chiedendomi di migliorare le posizioni del suo sito. Io rispondo come al solito con una proposta chiara e ben definita sia negli obiettivi che nei tempi, stesa su un piano SEO di 12 mesi. Mi faccio una stima delle ore settimanali da dedicarci e relativa quotazione.
    Il progetto viene approvato, parte il piano. Dopo poco però mi rendo subito conto che le richieste “extra piano” avanzate da questo cliente sono molte più del previsto. Per molte di più intendo che le ore effettivamente lavorate su questo cliente diventano dell’ordine di almeno 4-5 volte superiore di quanto preventivato.

    Qualche esempio:

    • Frasi da rifare continuamente perché ritenute scorrette grammaticalmente (anche quando non lo sono) nella maggior parte dei testi proposti, compresi i meta tag da inserire nel codice
    • Telefonate e messaggi su whatsapp quasi quotidiani con richieste di spiegazione di quanto fatto
    • Pretese di risoluzione in meno di 24 h di qualsiasi richiesta (extra-piano) avanzata
    • Continue altre richieste pressanti, che esulano dal piano programmato

      Risultato: dopo 2 mesi di fornitura del servizio, mi rendo conto che questo cliente assorbe gran parte del mio monte ore a disposizione, a discapito della mia attività per gli altri clienti. In altre parole, la portata del progetto è di gran lunga maggiore del previsto e realizzo che per me diventa insostenibile continuarla nel corso dei 12 mesi, pena il rischio di compromettere la qualità del mio servizio su questo e su tutti gli altri progetti in corso.
      Data questa situazione, aggiungo che al momento non ho la possibilità di avvalermi di aiuti esterni, lavorando solo con le mie forze.

      Può essere stato un mio errore di valutazione iniziale, fatto sta che ora si tratta di uscire da un progetto che si rivela fangoso in corso d’opera.

      Le soluzioni che mi vengono in mente a questo punto sono:
    • Continuare il progetto rispondendo alle molte richieste quotidiane senza battere ciglio e presentare alla fine del mese un conto adeguatamente salato
    • Ad ogni richiesta extra far presente subito che comporterà una maggiorazione del costo preventivato, rischiando di suscitare insoddisfazione nel cliente
    • Continuare il progetto senza rispondere più alle richieste pressanti quando non necessario, rischiando ulteriori pressioni (il cliente è molto esigente/pressante)
    • Rispondere con sincerità: per risolvere questa ulteriore richiesta mi ci vuole tempo-pazienza, non ho la possibilità di farlo in breve come vorresti
    • Qualora nessuna delle sopra citate strade porti ad un punto di incontro con questo cliente-capo: togliermi direttamente dall’incarico anche se da poco avviato, con relative dovute spiegazioni, e pace per entrambe le parti. Ovviamente è una soluzione alla quale non si dovrebbe arrivare, ma secondo voi in casi estremi può capitare? A voi è capitato?


      Secondo voi qual è la strada più professionale da percorrere in un caso come questo?
      Come vi comportereste o come avete fatto fronte a situazioni simili se mai vi sono capitate?

      Grazie in anticipo ai colleghi che mi daranno una loro opinione in merito.

    G filippo.jatta 2 Risposte
  • User Attivo

    Sarò un po' crudo e diretto, mi perdonerai.

    Io credo che tu parta dalle premesse sbagliate.

    Ogni capriccio del cliente pagante per me va rispettato e in genere cerco di risolverlo come meglio posso.

    Questo è un errore di approccio abbastanza fondamentale. Se sei un consulente e sei TU che definisci la strategia e ti è stato affidato l'incarico di portarla avanti, allora devi sapere quando è il momento di dire un chiaro, netto, ineludibile

    NO

    E' il difficile e il bello del consulente sapere quando dire no.

    Se dici di sì a tutto, non sei più tu quello che progetta, sei soltanto uno che esegue. Non stai facendo SEO, stai facendo credere al tuo cliente che è lui a fare SEO.

    Pensa alle implicazioni di questo: il tuo cliente penserà che tu non faccia nulla, che deve dirti tutto lui.

    Nei suoi panni, come credi che possa valutare il tuo lavoro?

    Devi secondo me rivedere tutta la tua impostazione, il tuo modo di porti.

    Ti dico come gestirei io gli esempi che hai riportato:

    Frasi da rifare continuamente perché ritenute scorrette grammaticalmente (anche quando non lo sono) nella maggior Aparte dei testi proposti, compresi i meta tag da inserire nel codice

    Mi faccio mandare le correzioni scritte di suo pugno. Se sono scorrette in ottica SEO gliele sego ("hai tolto questa parola, sappi che non sarai più posizionato per quel termine, vuoi procedere comunque?").

    In questo modo lo fai lavorare sulle cose "rognose" (la correzione dei testi), lui perde tempo e si stufa.

    Del resto non è il suo mestiere, se sapeva farlo non chiamava un consulente.

    Telefonate e messaggi su whatsapp quasi quotidiani con richieste di spiegazione di quanto fatto

    Ai messaggi non rispondo, se non dando disponibilità di appuntamento. Alle telefonate rispondo se non sono pressato in quel momento, ma senza entrare nel merito e dando disponibilità di appuntamento nei giorni successivi ("in questo momento perdonami ma non ho tempo, scrivimi via email le tue disponibilità che vedo se ho dei buchi in agenda").

    No appuntamento, no telefonata.

    E anche qui, gli chiedo di fare cose come scrivermi via email.

    In altre parole: burocratizzo il rapporto.

    Pretese di risoluzione in meno di 24 h di qualsiasi richiesta (extra-piano) avanzata

    Come sopra: faccio fare a lui il lavoro sporco.

    "Per fare questa cosa ho bisogno che mi mandi questo e quest'altro, mi raccomando possibilmente entro la settimana perché la prossima ho già l'agenda impegnata"

    Tutto per iscritto, mi raccomando.

    Continue altre richieste pressanti, che esulano dal piano programmato

    Come sopra: fagli produrre documentazione, fagli perdere tempo, fagli pressione, interagisci COME SE FOSSI TU IL SUO CAPO.

    Questo naturalmente potrebbe portarti ad una situazione di forte pressione e potrebbe sfociare in una contestazione del tuo lavoro. Preparati quindi a dover discutere degli accordi contrattuali. Ma se hai messo tutto per iscritto (vedi sopra) non dovresti avere problemi FORMALI.

    Non credo ci sia bisogno di specificarlo, ma comunque sempre mantenere la professionalità nelle discussioni.

    A me è capitato molto di rado per fortuna: solo in un caso siamo arrivati a discutere in maniera accesa ed ho avuto problemi con il saldo della fattura. In quel caso avevamo in sospeso una seconda parte di lavoro (l'avvio di campagne Google Ads) ed ho fatto punto fermo al cliente ("Proseguo solo quando saldi la fattura per la prima parte").

    Il lavoro è ripreso, ma mi sono accorto subito che il cliente avanzava pretese e sono stato io a dire basta, progetto chiuso non intendo più lavorare con te.

    E' il vero lusso del consulente freelance, anche se ad onor del vero non è stato affatto piacevole (ho ricevuto minacce via email di "parlare male di me e del mio lavoro" al che mi è toccato replicare in legalese, cosa che per fortuna ha interrotto le comunicazioni).

    Se hai qualche osservazione o critica, replico con piacere.


    B 1 Risposta
  • Moderatore

    Credo anch'io che in questi casi sia necessario mettere dei paletti, tanto più quando le richieste esulano da ciò che era stato concordato. I suggerimenti che hai ricevuto mi sembrano condivisibili.


  • User Attivo

    Se dentro di te senti che ci sia spazio per il dialogo procederei in un modo. Altrimenti in un modo diverso.

    Se c'è spazio per il dialogo andrei dal cliente - di persona - con il contratto che è stato concordato e gli farei capire che il lavoro che ha comprato è questo. E che ha un costo. Che se vuole lavorare con me (io il mio lavoro lo so fare - e così spero sia per te) può rispettare quanto io ho deciso fosse necessario preventivare.

    Le sue richieste di - attuazione immediata / chiamate, ecc - non sono state preventivate. Se NON vuole mantenere il preventivo concordato gli presenti quanto verrà a costare rispettando le modalità che ha intrapreso, a quel punto se accetta hai le spese coperte, se invece decide che costa troppo potete concordare come rescindere.

    Se NON c'è spazio per dialogare - passerei al metodo @kal .

    G


    kal 1 Risposta
  • User Attivo

    @halfmoon però, da quello che racconta, molte richieste fatte dal committente non sono strettamente "SEO". Mi è parso di capire che molte siano richieste che esulano di molto le competenze ed il ruolo stabilito.

    In questi casi è importante dire "non mi occupo di questo" e semplicemente negare la richiesta.

    Per dire, se un mio cliente mi chiede "fammi link building" gli direi "no, non faccio link building".

    (sì lo so, sono un SEO eretico)

    Ma la stessa cosa mi succede con cose che esulano dal perimetro del mio mestiere: newlsetter, social, copywriting... tutta roba che NON faccio, perché non si può saper fare tutto e farlo anche bene.

    Insomma: ogni professionista "maturo" deve stabilire il perimetro delle attività che compongono la sua professionalità ed è suo dovere fermarsi lì.

    Fare un po' di tutto e farsi menare in giro è una cosa che tendenzialmente fai ad inizio carriera (che è anche buona, perché così esci dalla tua zona di comfort ed impari cose nuove... ma nel tempo va fatta maturare altrimenti se si cronicizza diventa un problema).


  • User

    @Bandweb abbandonalo per mancato rispetto degli accordi contrattuali.
    Clienti di quel tipo sono clienti tossici; meglio evitarli.


    kal 1 Risposta
  • User Attivo

    @gfiorelli1 ha detto in Quesito sulla professione SEO e rapporto con il cliente:

    Clienti di quel tipo sono clienti tossici; meglio evitarli.

    Ahahaha, infatti di solito con l'esperienza impari a sgamarli mooooolto prima, già all'inizio della trattativa commerciale.

    Appena capisco l'aria che tira, di solito mi dileguo elegantemente dicendo che non ho tempo di seguire nuovi progetti.

    Vero o no che sia.

    abbandonalo per mancato rispetto degli accordi contrattuali.

    Ma prima...
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    G 1 Risposta
  • User

    @kal esatto. È una delle prime cose che s’impara con l’esperienza a mettere nei contratti 😀😂


  • User Newbie

    Nel mio lavoro sono partito come consulente SEO per poi approfondire le mie conoscenze e dedicarmi al 90% a progetti e business personali. Oggi con la mia società faccio qualche consulenza ma credo che il fattore chiave sia non avere un cliente - per non entrare nelle dinamiche distorte da te citate - ma un partner con il quale lavorare insieme in ottica win win.


    kal 1 Risposta
  • User Attivo

    @UpGo-it ma no, ci può essere benissimo un rapporto cliente-fornitore basato sul rispetto e sulla fiducia reciproca.

    Certo, ci vuole maturità da ambo le parti e non sempre questo succede.

    Ma si può fare se il consulente rispetta il business del cliente e quest'ultimo rispetta la professionalità del primo.


  • User Newbie

    @kal Grazie per i tuoi esempi, sono d'accordo con te sul fatto che sia necessario dire chiaramente NO quando opportuno. Altrettanto sul fatto che bisogna porsi come consulente e non come esecutore, anche quando il cliente vorrebbe vederti come la seconda figura (con forte pressione).

    D'altro canto mi sono anche chiesto, il cliente potrebbe puntarsi su questo come fattore per un' "accusa" (anche solo verbale) di inadempienza? In ogni caso credo che sia altresì importante affilare la capacità di valutare il tipo di cliente sin dall'inizio, per evitare di ritrovarsi in situazioni del genere (per fortuna rare, è la prima volta che mi è capitato).


    kal 1 Risposta
  • User Attivo

    @Bandweb ha detto in Quesito sulla professione SEO e rapporto con il cliente:

    D'altro canto mi sono anche chiesto, il cliente potrebbe puntarsi su questo come fattore per un' "accusa" (anche solo verbale) di inadempienza?

    Può essere che ci provi.

    Diciamo che se arrivi a quel punto, le cose sono ormai irreparabili (leggi come: sta cercando scuse per non saldare il dovuto).

    In casi come questo l'unica cosa da fare è mollare l'osso e levare le tende cavalcando a testa alta verso nuove avventure (a meno che non ci siano TANTI soldi in sospeso, nel qual caso si valutano le vie legali).

    Comunque ho notato che se sono io per primo a dire al cliente cosa fare, lo tengo occupato e prevengo in partenza le alzate di testa.


  • User

    @Bandweb
    Ciao, scusami sarò molto crudo.
    Il problema principale è che non sei professionale: sei teoricamente un consulente SEO, ma di fatto ti consideri un dipendente "tuttofare".

    Ad esempio, NON sono ordinarie le classiche richieste di modifiche extra: vanno accettate e pagate a parte.

    Poi hai scritto "Ogni capriccio del cliente pagante per me va rispettato e in genere cerco di risolverlo come meglio posso. " Questa frase riassume la mentalità da dipendente, piuttosto che da consulente.
    Il consulente fa un preventivo e opera in base ad esso.

    Immagina un avvocato, un notaio, un medico: sono consulenti anche loro. Pensi che loro "assecondino i capricci dei clienti?".

    Poi scrivi: "Dopo poco però mi rendo subito conto che le richieste “extra piano” avanzate da questo cliente sono molte più del previsto." Perfetto, le richieste extra vengono pagate a parte.

    Detto questo, sia chiara una cosa: mi son trovato qualche mese fa con un cliente che mi ha fornito 5 testi da ottimizzare. Io li ho ottimizzati, e poi dopo lui mi ha detto che li aveva riscritti meglio, perchè quei 5 non gli piacevano più. Si è proposto LUI di effettuare il pagamento per il lavoro supplementare. Normalmente io non faccio una piega e mi faccio pagare.
    In questo caso, però, questo è un mio cliente affezionato da 3 anni ormai, mi paga puntualmente ogni mese, non rompe mai le scatole, abbiamo un ottimo rapporto. Queste 5 ottimizzazioni non gliele ho fatte pagare.

    Questo per dire: le eccezioni ci sono, ma in questo caso sono stato io a dirgli "non preoccuparti, lascia stare. E ho fatto il lavoro gratis con piacere in virtù del nostro rapporto.

    Ma quella che per me è stata un'eccezione, per te è a regola. Secondo me è la tua forma mentis a non essere ancora allineata con quella di un consulente specialista qualificato.

    Detto questo, ci sono passato ANCHE IO, quindi non preoccuparti, specialmente se sei nel campo da 1 annetto o meno.

    Un abbraccio 🙂


    B 1 Risposta
  • User Newbie

    @filippo-jatta Grazie, condivido quasi del tutto la tua opinione: ammetto infatti che, pur occupandomi di SEO da oltre 10 anni, solo da poco più di un anno lo faccio da freelance. La difficoltà maggiore che ho avuto sin dall’inizio della mia nuova esperienza - e sui cui sto cercando di lavorare continuamente - è proprio quella di abbandonare la mentalità da dipendente a cui ero abituato verso un approccio più propositivo e autonomo.

    Tuttavia questo è vero fino ad un certo punto: proprio conscio di questa mia “immaturità” da consulente, ho cercato sin dall’inizio di lavorarci, proponendomi con piani e strategie chiari, precisi ed indirizzando in modo deciso il cliente verso esse, consigliando metodo, attività e tempistiche adeguate a raggiungere gli obiettivi concordati.

    Se finora non avevo mai avuto problemi in questo senso - tutti i miei clienti si sono sempre affidati alla mia consulenza e si sono lasciati “guidare” - in questo caso mi sono trovato di fronte ad un cliente che NON ne voleva sapere di vedermi come consulente: ci ho messo un po’ a realizzare che in realtà mi vedeva come un collaboratore da “utilizzare” a mo’ di dipendente. Se è vero che devo essere io ad impedire questo tipo di rapporto e a far rispettare la mia professionalità, in questo caso mi sono ritrovato - anche per inesperienza - a non riuscirci.

    Credo che questo capiti forse più facilmente quando ci si imbatte nel cliente che si “è informato sulla SEO” e solo per questo pensa di saperne di più del consulente che ha incaricato. Nel mio caso mi sono confrontato con un imprenditore “digitale” (capo di un’agenzia web) che, presupponendo di sapere tutto sul mondo www, ha preteso di voler “guidare” il proprio consulente anziché lasciarsi guidare, con forte pressione in questo senso.

    Ho capito che in una situazione come questa per me non è ancora facile - per non dire impossibile - farmi rispettare, tanto è vero che l’unica via d’uscita che ho trovato è stata la risoluzione del rapporto, non riuscendo più a mandare avanti le attività come le avevo previste e già concordate.

    La lezione che sto imparando - e ringrazio anche le risposte utili ricevute su questa forum - è che evidentemente devo ancora affilare le lame in questo senso, per far fronte anche ai clienti più “diffidenti” e imparare a collaborare anche con loro… oppure che li devo prevedere in anticipo ed evitare sin dall’inizio 😉


    kal 1 Risposta
  • User Attivo

    @Bandweb ha detto in Quesito sulla professione SEO e rapporto con il cliente:

    oppure che li devo prevedere in anticipo ed evitare sin dall’inizio

    Tutti (e ripeto: tutti) i professionisti di lungo corso che conosco, fanno esattamente così.

    Io compreso 🙂

    Ma non ti preoccupare che dopo un po' li annusi fin dal primissimo contatto.


  • User

    Ciao @Bandweb nella mia visione delle cose e dall'esperienza sul campo ti dico che in realtà la SEO o qualsiasi altra disciplina tecnica non c'entra nella questione.

    Si tratta di RELAZIONE.

    Si tratta di voler prendere o no un cliente proprio per la sua ineducazione, incapacità relazionale, inaffidabilità, incompetenza (incompetenza nelle relazioni intendo) e imprecisione (parlo dei pagamenti) già nell'incontro conoscitivo, molto prima di un contratto... diventare "bravo" in questa cosa massimizzerà i tuoi profitti al 1000% e farà di te un Professionista sempre apprezzato, competente e preparato.

    Non è mai il cliente che redige un piano d'azione, che conosce il modus operandi ed il dietro le quinte di una strategia. Il cliente ha chiamato te perchè lui non ha competenze per cui come può un cliente dare direttive ad uno specialista?

    Sta a te decidere se essere il braccio o la mente perchè un cliente che cerca un'operatore sotto dettato esiste anche e... sta a te decidere se prenderlo o no, ed essere il braccio.

    Ma tu sei Braccio o Mente?

    Quando dopo molti anni ho capito bene questo passaggio, cioè la selezione, ho davvero iniziato a fare business andando contro la paura "di perdere un cliente".

    Il cliente ipoteticamente perso non era un cliente perso, erano 10 clienti guadagnati! un pò come "la storia del portone" 😉