• Super User

    portale turistico, come ridurre la disintermediazione?

    Buongiorno a tutti, spero sia la sezione giusta per questa domanda

    Sono titolare di un'agenzia di viaggi e tour operator che opera maggiormente online
    Allo stesso tempo sono anche titolare di un piccolo albergo

    In questo momento scrivo per conto dell'agenzia

    Investiamo molto in pubblicità, ma spesso i clienti che visitano il nostro sito poi contattano direttamente la struttura (non è un grosso problema se succede nella mia, anche se abbiamo 2 contabilità separate), ma quando succede in altre strutture diventa un problema, perchè gli darei visibilità gratuita.

    Secondo voi, cosa potrei fare per cercare di far disintermediare il meno possibile?
    Parte della percentuale chiesta agli alberghi viene messa a disposizione per i trasferimenti, o per altri servizi annessi, ma spesso gli utenti non se ne fregano e chiamano ugualmente in hotel

    Ad esempio ultimamente ho creato una campagna pubblicitaria dove nel mio albergo, chi prenotava dal sito dell'agenzia, aveva le bevande ai pasti
    Il risultato è stato che spesso i clienti chiamavano in albergo per chiedere questa cosa...

    Sicuramente è un problema che capita anche ai grossi portali

    Avete qualche consiglio da potermi dare?
    Grazie


  • Moderatore

    Ciao
    ti dico quello che ho visto per un piccolo Hotel con ristorante annesso. Hanno creato un canale Youtube dove facevano vedere come cucinavano nel ristorante, hanno iniziato a fare molte visualizzazioni perchè insegnavano a cucinare. Da poco hanno aperto e sono giù piedi sia Hotel che ristorante.


  • User

    Ciao @No_Stress,

    è la questione del gatto e del topo... sia ora con una catena alberghiera piccola sia prima quando gestivo 90 alberghi per il gruppo Accor in diverse nazioni lo stesso problema relativo alla disintermediazione si riproponeva con i Direttori, proprietari e casa madre.

    Questo sarebbe un discorso molto lungo da trattare qui ma alcune attività sono possibili, vedi ad esempio il le agenzie Gattinoni hanno sviluppato comunicazioni, investimenti e "digital touchpoints" specifici per arrivare a raggiungere uno specifico target. Tra le campagne attuali ci sono proprio i millennials al centro della comunicazione e più recentemente il concetto di senso di sicurezza (http://www.travelquotidiano.com/mercato_e_tecnologie/gattinoni-lancia-riparti-senza-pensieri/tqid-382329). Difficile solo con alcuni benefici riuscire ad avere effetti dirompenti o evitare la prenotazione poi in altre strutture, il rischio è di ragionare sotto forma di commodity mentre altri sono i sistemi a mio parere più efficienti basati sull'esperienza che rendono forte il collegamento con l'utente. Dai sistemi loyalty, ottimi nel nostro mercato, a sistemi di garanzia (es. assicurazione compresa) o servizi che non sono possibili da sviluppare a livello di hotel. Spesso infatti l'agenzia viene presa in considerazione per una fetta specifica di clientela o per viaggi particolari (es. viaggi di nozze) mentre il self-practice vedi booking, expedia, metasearch, google stesso accorciano la filiera rendendo immediatamente disponibile la prenotazione (per non parlare dei FIT resi pubblici).

    Aimé non esiste la regola d'oro per tutti, nonostante il grande numero di strutture in gestione io personalmente lavoravo per destinazione e per tipologia di struttura.

    Se hai piacere di condividere che cosa hai fatto a livello di pubblicità (quali leve web hai utilizzato, quali messaggi etc) può essere di aiuto per uno scambio reciproco di opinioni.

    Ciao

    @No_Stress said:

    Buongiorno a tutti, spero sia la sezione giusta per questa domanda

    Sono titolare di un'agenzia di viaggi e tour operator che opera maggiormente online
    Allo stesso tempo sono anche titolare di un piccolo albergo

    In questo momento scrivo per conto dell'agenzia

    Investiamo molto in pubblicità, ma spesso i clienti che visitano il nostro sito poi contattano direttamente la struttura (non è un grosso problema se succede nella mia, anche se abbiamo 2 contabilità separate), ma quando succede in altre strutture diventa un problema, perchè gli darei visibilità gratuita.

    Secondo voi, cosa potrei fare per cercare di far disintermediare il meno possibile?
    Parte della percentuale chiesta agli alberghi viene messa a disposizione per i trasferimenti, o per altri servizi annessi, ma spesso gli utenti non se ne fregano e chiamano ugualmente in hotel

    Ad esempio ultimamente ho creato una campagna pubblicitaria dove nel mio albergo, chi prenotava dal sito dell'agenzia, aveva le bevande ai pasti
    Il risultato è stato che spesso i clienti chiamavano in albergo per chiedere questa cosa...

    Sicuramente è un problema che capita anche ai grossi portali

    Avete qualche consiglio da potermi dare?
    Grazie


  • Super User

    @Edodalne said:

    Ciao @No_Stress,

    è la questione del gatto e del topo... sia ora con una catena alberghiera piccola sia prima quando gestivo 90 alberghi per il gruppo Accor in diverse nazioni lo stesso problema relativo alla disintermediazione si riproponeva con i Direttori, proprietari e casa madre.

    Questo sarebbe un discorso molto lungo da trattare qui ma alcune attività sono possibili, vedi ad esempio il le agenzie Gattinoni hanno sviluppato comunicazioni, investimenti e "digital touchpoints" specifici per arrivare a raggiungere uno specifico target. Tra le campagne attuali ci sono proprio i millennials al centro della comunicazione e più recentemente il concetto di senso di sicurezza (http://www.travelquotidiano.com/mercato_e_tecnologie/gattinoni-lancia-riparti-senza-pensieri/tqid-382329). Difficile solo con alcuni benefici riuscire ad avere effetti dirompenti o evitare la prenotazione poi in altre strutture, il rischio è di ragionare sotto forma di commodity mentre altri sono i sistemi a mio parere più efficienti basati sull'esperienza che rendono forte il collegamento con l'utente. Dai sistemi loyalty, ottimi nel nostro mercato, a sistemi di garanzia (es. assicurazione compresa) o servizi che non sono possibili da sviluppare a livello di hotel. Spesso infatti l'agenzia viene presa in considerazione per una fetta specifica di clientela o per viaggi particolari (es. viaggi di nozze) mentre il self-practice vedi booking, expedia, metasearch, google stesso accorciano la filiera rendendo immediatamente disponibile la prenotazione (per non parlare dei FIT resi pubblici).

    Aimé non esiste la regola d'oro per tutti, nonostante il grande numero di strutture in gestione io personalmente lavoravo per destinazione e per tipologia di struttura.

    Se hai piacere di condividere che cosa hai fatto a livello di pubblicità (quali leve web hai utilizzato, quali messaggi etc) può essere di aiuto per uno scambio reciproco di opinioni.

    Ciao

    eccomi, a quanto pare ti si occupato (o ti occupi) della mia stessa cosa, quindi hai ben capito il problema

    Beh, diciamo che principalmente investiamo in google ads ed una parte anche in facebook, solo che le facebook ads attirano curiosi che magari non sono nemmeno interessati, mentre google già mi porta un traffico piu' qualificato.

    Avevo pensato anche io di aggiungere l'assicurazione medico bagaglio inclusa nel prezzo, tanto non mi costa molto.
    Il problema è che ci sono albergatori che decidono di collaborare con noi pero' chiedono espressamente di non regalare omaggi (escursioni, trasferimenti, ecc) perche' poi dicono che rubiamo il loro cliente visto che noi diamo qualcosa che loro non darebbero.
    Quindi dovrei fare in modo da mascherare il costo, tipo aggiungere 5 euro e mettere 2 servizi di questi "inclusi".

    La cosa che pero' non ho mai fatto, sbagliando, è stata quella di mandare proposte ai nostri vecchi utenti, o farli partecipare ad un programma di sconti.
    Non tutti pero' tornano ogni anno nella destinazione, molti si.

    Dovrei cercare di far riconvertire i vecchi clienti in qualche modo, anche se sicuramente le strutture alberghiere hanno già provveduto (stesso mia sorella in albergo ha "rubato" clienti della mia agenzia che inizialmente avevo mandato io).

    Con la Accor oppure le altre catene tipo Marriot, Holiday Inn ecc, come funziona? Non c'erano gli stessi prezzi del sito ufficiale e del sito della catena?
    In molti casi, la catena, non è proprietaria della struttura??


  • User

    @no-stress Con la Accor oppure le altre catene tipo Marriot, Holiday Inn ecc, come funziona? Non c'erano gli stessi prezzi del sito ufficiale e del sito della catena?
    In molti casi, la catena, non è proprietaria della struttura??

    Tendenzialmente si ma in realtà no perché spesso accadeva/accade che contratti FIT vengano resi pubblici e non essendo tutti contratti con pricing dinamico l'ultimo operatore decide di mettere online la tariffa o le camere ad un prezzo inferiore così da liberarsene il prima possibile anche a discapito della marginalità. Essendo un mercato altamente reattivo al prezzo queste vengono bruciate all'istante sui metasearch..

    Dove siamo ora con Marriott vedo gli stessi identici problemi riscontrati con Accor ed ancora una soluzione a questo problema, mondiale, non si è trovata.


  • User Attivo

    Io vi posso dare uno spunto dal punto di vista di un consulente per alcuni hotel (li aiuto principalmente a raccogliere clienti con Google Ads e a fare un po' di strategia con i dati di analitica digitale).

    Dal punto di vista della struttura, ci sarà sempre una spinta alla disintermediazione, che sia ingenua o parte di una strategia pianificata. Le commissioni vanno bene il giusto, ma stanno strette molto in fretta. In particolar modo quelle delle OTA, ma generalizzando comunque vale per tutto l'intermediato.

    Con diversi clienti ci stiamo pian piano muovendo verso la costruzione di liste di clienti PROPRIETARIE (profilazione, segmentazione, etc. tutto in rigoroso rispetto delle normative privacy), perché questo è senza dubbio l'asset più prezioso per un'azienda: lavorare sulla relazione con contatti di cui si ha la piena titolarità.

    E se questa cosa un tempo era complicata e richiedeva la creazione di una struttura di personale INTERNA dedicata alla gestione della clientela... oggi con le tecnologie di marketing automation si possono fare un sacco di cose anche molto avanzate a costi decisamente contenuti, del tutto accessibili anche a strutture singole.

    Stanno nascendo diverse piattaforme terze che si propongono sul mercato come SAAS (esempio) per dare questo tipo di servizio: la gestione diretta del contatto cliente.

    In questo scenario è inevitabile che il rivenditore/agenzia si ritrovi schiacciato, è una battaglia che nel lungo periodo può solo essere persa se non si riesce a dare un effettivo valore aggiunto o a creare partnership con la struttura che vadano oltre al "ti riempio la camera".

    L'unica strada che vedo per le agenzie più piccole è quella dell'ibrido servizio-consulenza.

    Ad esempio: diventare esperti di marketing automation. In questo modo si può offrire i propri servizi non necessariamente come agenzia di incoming, ma come agenzia di marketing/gestione clienti.

    In questo senso l'agenzia più piccola dovrebbe avere anche una struttura più snella ed essere in grado di adattarsi con relativa facilità a questo tipo di cambiamento.

    Una OTA ad esempio non può che ritrovarsi impreparata (pensate ad esempio alla fatica che ha fatto e sta facendo SEAT/Pagine Gialle per reinventarsi come agenzia di comunicazione... io li conosco bene ed il livello del servizio è al meglio molto deludente).

    Spero di aver dato qualche spunto utile.


  • User

    Questa è una questione ricorrente nel turismo e il discorso di fondo è sempre lo stesso.
    Quando si pensa alla dis-intermediazione delle vendite si fa, spesso, l'errore di pensare che il costo di acquisizione delle vendite dirette non sia una variabile da tenere in conto.
    Altresì quindi si fa l'errore di pensare che non occorra un budget per acquisire un certo volume di fatturato, qualsiasi sia il mezzo di marketing scelto per l'attività.

    Acquisire vendite disintermediate gratis, o pagando commissioni a posteriori, non esiste.

    Il CPS (Cost Per Sale) o CAC (costo di acquisizione) chiamatelo come volete è il mantra che va pregato ogni giorno quando un "disintermediatore" si sveglia.

    Senza il monitoraggio di questo costo, un'analisi preventiva di qual'è la percentuale del fatturato che si pensa di investire (in anticipo) per acquisire le vendite non si va da nessuna parte, soprattutto nel turismo.

    Inoltre quando ci si rende conto che le vendite non arrivano se non si è investito nel modo corretto e si corre ai ripari, questo è uno splendido segnale per tutte quelle agenzie che vogliono spennare gli sprovveduti di turno.
    La fine della storia è che solitamente si finisce per spendere parecchi soldi e non raggiungere il fatturato.

    Quello che posso dire a riguardo è che, di solito, disintermediare costa di più (in termine di commissioni) di rimanere intermediati. Il vantaggio è che "si possiede" il cliente che può tornare, fare passaparola ed essere in generale fidelizzato.
    Nel business plan questo equivale alla voce LTV customer lifetime value che tiene conto del valore complessivo di un cliente, rispetto che una sola vendita.

    Se un'attività turistica vuole disintermediare senza queste previsioni / monitoraggio di costi = spreco di energie.