Oggi si è svolto Web in Tourism 2007 event dedicato alle tendenze e agli sviluppi del turismo on-line tenutosi all'Hotel Quirinale.

Devo dire che è stata una mattinata molto interessante, vi riassumo i tratti salienti e a mio avviso significativi del convegno.

Il primo intervento è stato di Mauro Lupi (Vice Presidente IAB Italia e Presidente Ad Maiora), ottimo interlocutore, ha spiegato ed analizzato il mercato on line del turismo ed in particolare ha introdotto e promosso il ruolo del web marketing nella crescita del turismo. Si è soffermato soprattutto sui dati statistici:

• 1/3 degli utenti internet acquista un viaggio entro 8 settimane dalla visita al sito;

• prima di acquistare ha compiuto 5,4 ricerche e ha visitato 7,8 siti;

• nel 2006 sono stati spesi per il turismo ? 1.571.026 (il 60% in più del 2005);

• l'acquisto di biglietti aerei avviene per il 53% on-line, 22% off-line, 35% scelta online acquisto offline;

• le ricerche effettuate su Roma per il 40% riguardano strutture ricettive (di cui il 50% "hotel roma", il 35% "alberghi roma") per il 37% da mappe.

• i paesi europei che acquistano di più strutture ricettive a Roma sono nell'ordine Germania, Inghilterra, Francia, Spagna.

• ... e poi altri dati che francamente non ricordo

Dopo Mauro Lupi è stata la volta di Marco Bocciarelli (Key account manager GP DATI) che ha analizzato le tecnologie, soprattutto software, come strumento di vendita on line e di controllo.
Uno spunto interessante è stato il problema della coerenza delle disponibilità di camere e di prezzi nel momento in cui si decide di utilizzare più canali di vendita contemporanei off-line (prenotazione diretta, intermediari) e on-line (sito ufficiale, bookings.com, venere, hotels.com, Visual ecc...).
E' quindi necessario l'utilizzo di un C.R.S. (Central Reservation System) che consente di avere in un solo database la situazione completa di disponibilità di camere ed anche di allineare il prezzo di vendita su tutti i canali. Cosa molto importante.
Avere insomma in un unico pannello di controllo, le revenue provenienti da tutti canali di vendita permette non pochi vantaggi a livello di analisi e massimizzazione delle revenue.
Altro punto importante analizzato da Marco Bocciarelli è la customizzare del cliente online, tramite la fornitura di informazioni utili del luogo di visita e nel periodo esatto di visita (es: eventi, fiere, mostre, serate particolari). Nulla di nuovo ma un servizio a cui si dovrà puntare per il futuro.

Pausa Coffè Break e poi subito con Filippo Cervi (Direttore Generale Vortal Consulting) che ha parlato del futuro del booking online: live booking online.
Ha spiegato la necessità di accompagnare il cliente nel processo di acquisto o di prenotazione tramite live chat: assistenza online tramite chat.
Ha illustrato un sistema di Live Chat in cui l'operatore che risponde ha già molti dati sull'utente nel momento della risposta: da dove è arrivato, se da un motore di ricerca quale keyword ha ricercato, se è gia stato nel sito, se ha gia acquistato, se ha già richiesto assistenza e cosa ha chiesto (history chat),

riepilogo chat in email dell'utente, vedere ciò che l'utente scrive prima che invii la domanda ecc...
Ho dei dubbi per quanto riguarda la privacy... ?!
In questa maniera si riesce ad attrarre anche gli utenti più diffidenti negli acquisti online, tradizionalisti, abituati ad essere consigliati nelle agenzie di viaggio.

Ha parlato anche del tastino skype me anch'esso ottimo strumento, anzi permette una comunicazione telefonica a costo zero per l'utente, ma richiede l'installazione di un software per utilizzarlo (gli utenti inesperti potrebbero avere problemi).

Dopo questo intervento è stata la volta di Marco Baldan (Direttore Generale Nozio), che ha analizzato l'avvento di internet nel settore turistico: grande rivoluzione della distribuzione turistica.
Ora non c'è più la stretta necessità di affidarsi ad intermediari, grazie ad internet si può e si deve vendere con il canale ufficiale (il proprio sito web).
Nel momento in cui si utilizzano dei canali di vendita come Bookings.com o Venere.com, l'utente spesso è portato alla fidelizzazione nel sito dove acquista e non nella struttura turistica dove ha prenotato.
Deve avvenire invece il processo inverso: fidelizzazione del cliente all'albergo.
E poi gli albergatori devono capire una volta per tutte che i contenuti da inserire nel sito ufficiale della struttura devono essere di qualità (testi, foto, video, itinerari). E' quella la loro vetrina ufficiale ed il primo canale di vendita!

Dopodichè è stato presentato Visual di Pagine Gialle da Paolo Cellini Direttore Vendite Business e Direttore Divisione Internet. Ha spiegato che le foto sono aeree e non scattate da satellite (come Google Maps) in collaborazione con Telespazio. Stanno investendo moltissimo in questo progetto e personalmente credo che rivoluzionerà il sistema di navigazione dei portali di strutture turistiche.
Devo dire che l'intervento di Paolo Cellini è stato più volte interrotto per delle contestazioni (Seat Pagine Gialle è stata accusata di aver fatto accordi solo con le strutture convenzionate con FederAlberghi) e per porre domande, a volto provocatorie.
In sala ho notato un po' di scetticismo da parte degli albergatori nei confronti di Visual. A mio avviso non sono state comprese pienamente le potenzialità effettive di questo prodotto.

Alla fine della discussione ho fermato il Dott.Paolo Cellini, che aveva accennato al Search Engine Optimization, ed ho colto l'occasione per porgli una domanda relativa ai metodi utilizzati per stabilire la priorità degli annunci in base a delle chiavi di ricerca (es: cosa:hotel dove:roma). Ha risposto in maniera sintetica "sono molteplici i fattori analizzati per stabilire l'ordine" ed ha passato lo scettro ad una sua assistente, addetta a rispondere alle domande scomode. Chiaramente scherzo, andava molto di fretta.
Mi ha confermato la triste tesi che ipotizzavo: i primi a comparire nelle ricerche sono le strutture che investono di più nei loro servizi! E mi ha ribadito che Seat Pagine Gialle è una società privata!
Cosa veramente triste che rovina lo splendido lavoro portato avanti per sviluppare Visual, un prodotto unico sul mercato: mappe fotografiche altissima risoluzione, navigazione 3D con Geolocalizzazione delle strutture, navigazione da terra nelle strade delle città italiane (fotografie eccellenti a 360°), indicazioni di traffico stradale direttamente in cartina...

L'ultimo intervento è stato di Giorgio Zavatti Socio Fondatore Consorzio Between che ha spiegato come creare community e fidelizzare i clienti con i Nuovi Media, rivolto ad hotel indipendenti e compagnie alberghiere.
Ha parlato di IP-TV, di una WebTv dell'associazione albergatori da trasmettere nel proprio hotel, dei video siti e di come guadagnare dalla tv via web.

Convegno terminato, si conclude l'evento con Workshop & Light Lunch.
Giudizio Finale: ottima iniziativa

Scusate se non sono stato chiarissimo, ma sono riflessioni tratte da ricordi ed sintetici appunti.

Ottima esposizione, grazie infinite emizz.

Mi dispiace per le critiche mosse a Visual di Pagine Gialle.
Lo considero un ottimo strumento per il web marketing, con una potenzialità altissima, forse il miglior strumento in questo momento per le strutture ricettive che si trovano nelle grandi città.

Invito tutti coloro che hanno partecipato a WEB IN TURISM a postare appunti, considerazioni, anche le più piccole sfumature.

Questo è un post molto importante per tutti coloro che si occupano di turismo.

Molto esauriente e fedele la "cronaca"del convegno fatta da Emizz.

Ero presente al convegno che ho trovato interessante soprattutto per la platea a cui era rivolto.

A tal proposito ho notato con soddisfazione l'elevato numero di presenze...fino a pochi anni fa a questi eventi la partecipazione era indubbiamente più scarsa e partecipata.

Questo, per chi ancora non l'avesse capito, è un segnale molto confortante per l'ambito del web marketing turistico e che i tempi sono ormai maturi per proporre alle aziende alberghiere servizi di consulenza e supporto.

Ho trovato tutti gli interventi interessanti con il logico "inquinamento" del messaggio commerciale che inevitabilmente è stato proposto dai relatori (giustamente,aggiungo, considerati gli sforzi econimici nella sponsorizzazione del convegno)

Ciao a tutti ragazzi,
ero presente anch'io all'evento e devo dire che oltre alla presentazione dei dati di Mauro Lupi il resto l'ho trovato abbastanza deludente.

Per completezza d'informazione devo anche dire che mi sono persa l'ultima presentazione della mattinata sulla web TV.

Perché deludente?

Nella quantità e nella qualità.

Quantità

Sarò io fatto a modo mio e lo riconosco apertamente, ma da quella che è la mia esperienza con alberghi ed albergatori è gente non proprio esperta di web o di strumenti software: le presentazione erano assolutamente povere di spunti e casi concreti a cui fare riferimento per ispirare gli albergatori presenti a fare qualcosa nella giusta direzione; come si fa a parlare di web 2.0 senza portare esempi pratici a sta gente qui ? Io ho capito quello che stavano dicendo ma sono pronto a scommettere che la maggior parte della platea direttamente interessata non ha colto l'importanza dei servizi che sono stati descritti.

Qualità

Sono rimasto anche molto perplesso sulla qualità delle slides offerte alla platea - alcune non si riuscivano nemmeno a leggere !

Comunicazione nell'intorno dello zero.

Non parliamo poi della presentazione del Boss di Pagine Gialle - quella proprio non mi è piaciuta per niente - l'ho trovata proprio lontana dal contesto.

Una piccola cosa che si doveva fare e che avrebbe reso molto - fornire copie delle presentazioni

Forse mi sbaglio - dite la vostra

Eccomi qui ragazzi...E questo è il resoconto del convegno Web in tourism sul cui giudizio mi unisco a quanto detto da sjachille: hanno fatto pasticci anche quando si parlava di parole chiave e motori di ricerca con annesse considerazioni sul PR! Sotto il profilo web marketing sicuramente è stato carente...anche se mi ha fatto sentire il polso della situazione per gli alberghi e ho trovato qualche chicca.
Aggiungo i miei appunti a quelli di emizz, mi scuso se saranno ripetute cose già scritte. Scrivo un post per ogni intervento.
Premessa: evento particolarmente rivolto agli albergatori che purtroppo, secondo me, ancora non hanno chiaro il fenomeno web. Ma questa è solo una mia considerazione...

Si parte con Mauro Lupi (l'intervento che mi è piaciuto di più in assoluto): arriva al nocciolo della questione portando dati e statistiche di cui emizz vi ha parlato, utili a comprendere il rapporto tra web e turismo. Si è particolarmente soffermato sul fatto che si investe in pubblicità online ormai in maggioranza rispetto ad altri media. Ha evidenziato però un problema tipico della realtà italiana: pur essendo aumentato il tempo speso on line da parte degli utenti italiani esiste un grande gap tra tempo passato online e spesa delle aziende: gli investimenti pubblicitari non seguono il trend e sono inferiori rispetto alla crescita del tempo passato online. Ha mostrato poi delle ricerche fatte in U.S.A che dimostrano una spesa maggiore in keyword search (che tra l'altro vanta il maggior numero di conversioni), a seguire in banner advertising, in classified (annunci, pagine gialle) e in altre forme pubblicitarie. In Italia invece queste aree crescono in maniera omogenea e sembra proprio non voler decollare la pubblicità mobile, fatto strano se si pensa che siamo tra i più grandi utilizzatori di telefoni cellulari!

Ha parlato, poi, di info-commerce ovvero della nuova tendenza negli acquisti che vede gli utenti cercare prima informazioni on line e poi finalizzare l'acquisto o on line oppure, ancora, sui canali tradizionali; a guidare le richieste on line è soprattutto la ricettività con le parole chiave hotel (dato interessante se si considera l'analisi fatta per utenti italiani), alberghi, bed and breakfast, residence, agriturismo. Una particolare attenzione viene data soprattutto ai servizi correlati al travel tipo le mappe o le guide turistiche (sia audio che video) anche se rimangono delle differenze in Europa negli interessi turistici tipo cartografia, prodotti/servizi, trasporto, ricettività, info generali: in Germania, per esempio, cercano soprattutto informazioni generali e poi finalizzano da soli off line; in Inghilterra, invece, cercano strutture ricettive per prenotare subito on line.

Lupi si è soffermato anche a tratteggiare le caratteristiche del consumatore oggi:

• informato

• poco fedele

• influenzato da altre persone

• influenzatore

• multimediale

• prosumer (diventa fan del prodotto/servizio, un evangelist)
  Infine ha focalizzato la sua analisi sulla distribuzione del tempo dedicato alla rete indicando come tratto fondamentale la frammentazione per cui adesso le aziende devono cercare i punti in cui "acchiappare" gli utenti.
  La comunicazione digitale, quindi, diventa "multi":

• multi-device (internet, mobile, TV, radio)

• multi-channel (siti web, blog, community, virale, eventi on line)

• multi-format (testo, immagini, audio, video)

• **multi-content (formale, comunicati stampa)**Continua...

Marco Bocciarelli ha parlato del binomio tecnologia e turismo con la domanda: "La tecnologia aiuta a vendere?" e rispondendo che la tecnologia "è come la penna ed il calamaio". La sua analisi è partita da una case history di un albergo che ha deciso di dotarsi di software e strumenti tecnologici per aumentare il suo fatturato. Ed effettivamente, dalla comparazione dei dati 2005/2006 vengono fuori interessanti risultati: intanto la crescita della presenza online sia con un proprio booking engine sul sito sia tramite la presenza in portali web in deciso aumento, in generale. Poi l'aumento del room revenue e della percentuale di occupazione dimostrando che il problema non è vendere, ma vendere meglio. Anche in questo caso si è dato ampio spazio alla necessità di servizi correlati come la possibilità di inserire un link nella pagina di conferma della prenotazione che permette all'ospite di fruire di una serie di servizi come il conoscere gli eventi in quel momento nel territorio di suo interesse.

Continua...

Filippo Cervi ha concentrato il suo intervento sul Live Booking cioè su tutte quelle tecnologie basate sulla chat che arrivano anche a telefonate in Voip.
Il live booking è utile perchè

• personalizza il rapporto col cliente

• aiuta a definire la vendita

• incrementa la qualità del servizio

• avvicina le persone

• incentiva il dialogo

• abbatte la soglia di diffidenza nell'utilizzo di internetLe funzionalità della chat:

• chat on line

• supporto Voip

• monitoraggio del visitatore

• condivisione dello schermo (teleassistenza)

• reportistica (statistiche visitatori, statistiche operatori, statistiche chat)

• supporto voce e callback (possibilità di richiamo lasciando il proprio numero telefonico)
  Gli obiettivi del Live booking:

• supporto diretto al cliente

• fidelizzazione

• incremento della customer satisfaction

• aumento delle conversioni
  I vantaggi:

• disponibile a richiesta

• di facile implementazione

• a basso costo

• largamente praticata e conosciuta
  Di Skype ed Msn si è detto solo che sono amatoriali e che sicuramente in questo discorso non potevano essere considerate dato l'approccio professionale alla chat.

Intervento che mi è piaciuto per la novità che ha introdotto anche se poteva essere un po' più chiaro. Io uso la Live Chat e quindi ho capito alcune cose dette, ma dubito che tutti abbiano recepito tutto...

Continua...

Marco Baldan è partito subito dicendo che il suo discorso si focalizzava soprattutto sugli albergatori per dotarli di strumenti utili al loro business.
Tra le altre cose ha parlato anche di Travel 2.0 non spiegando bene, secondo me, a cosa si riferisse ( e qui continuo ad essere daccordo con sjachille, conveniva almeno spiegare un po' cos'era e di cosa si stava parlando per avere identiche metriche di riferimento! e poi le slide erano davvero illegibili ed io ero in quarta fila...).
In generale ha sostenuto che stiamo assistendo ad un processo di disintermediazione cioè internet favorisce l'incontro tra domanda ed offerta; l'utente si è finalmente appropriato della rete, approfondisce le ricerche e condivide le sue esperienze.
Sulla base di questo è facile comprendere come i siti degli hotel, spesso, anzicchè facilitare il percorso dell'utente lo ostacolano non soddisfacendo i bisogni del nuovo turista.
In questa nuova dimensione di Travel 2.0 l'utente ha una serie di benefici: è indipendente negli acquisti, risparmia con offerte più trasparenti, ottiene informazioni più veritiere, condivide esperienze su portali e blog.

In tutto ciò però spicca un paradosso del sistema turistico: il prodotto si trova fuori dal sito dell'hotel che in realtà quel prodotto lo fornisce. Quindi, l'hotel deve adeguarsi alle nuove esigenze e fortificare la sua presenza on line. I benefici che ne derivano sono: indipendenza nella gestione aziendale, redditività in aumento per il contatto diretto, fidelizzazione del viaggiatore, qualità maggiore del servizio.
Questi benefici, poi, raggiungono anche la società: sviluppo socio-economico dei territori, controllo diretto dei flussi turistico-economici, qualità del servizio e della destinazione, riduzione dei contributi del cittadino.

In seguito ha parlato del suo prodotto e dei vantaggi per l'hotel e devo dare atto che nozio ha messo in piedi un bel marketing aggressivo creando il brand 0%.

Continua...

Per quanto riguarda la presentazione di Visual Pagine Gialle devo dire che ho avuto l'impressione che non ci sia pù fiducia nei prodotti e nelle aziende italiane, a prescindere dall'apporto che danno all'economia. Forse il caso italia.it ha davvero lasciato il segno, IMHO. In pratica è stata una carrellata di molte funzionalità della piattaforma che io non conoscevo e per alcune sono rimasta colpita. L'intervento, però, mi è parso un po' farraginoso in quanto le risposte date ad alcune domande del pubblico in sala non hanno soddisfatto pienamente la platea. Probabilmente le diffidenze in sala erano dovute ai costi che, secondo me, alcuni hanno ritenuto eccessivi (è solo una mia opinione dato che non ho un report dei costi, l'ho dedotto da alcune
affermazioni tipo quella sulla federalberghi di cui parlava emizz).

Per quanto riguarda i dati su Visual: 100.000 visitatori al giorno (il 15% di traffico proviene dall'estero), immagini ortografiche e non digitali grazie a telespazio, 4000 alberghi hanno aderito al booking di Seat Pagine Gialle lanciato 4 mesi fa, è possibile effettuare una passeggiata per le strade delle grandi città (100 km per ogni città), situazione del traffico in tempo reale, meteo, visualizzazione in 3D.

Continua...

Aspettavo questo intervento perchè mi interessava conoscere meglio l'IPTV e la WEBTv, ma sono rimasta delusa...il focus era solo come e perchè implementare queste nuove tecnologie in hotel. Mi aspettavo qualcosa in più.

Anche in questo caso si sono fatti molti riferimenti al web 2.0 senza però spiegare che cos'era sto benedetto web 2.0: è stato solo mostrato il manifesto di Tim O'Reilly sul Web 2.0 che ha voluto codificare una serie di avvenimenti che si stavano notando sul web.
Ha parlato di Joost e di Babelgum e poi ha dato contributi significativi a quanti, albergatori, volessero implementare l'IPTV nei loro hotel per aumentare l'interazione con i loro ospiti.

E qui si conclude il Convegno con tutte le zone d'ombra che vi ho evidenziato e poi, davvero, le slide erano incomprensibili e potevano effettivamente distribuirle prima per dare l'opportunità di seguire tutto al meglio possibile.

Forse è mancata una parte importante a mio avviso: un bel dibattito finale in cui sarebbe stato possibile capire il reale rapporto esistente tra turismo e web. Oppure sarebbe stata la sede giusta per chiarire alcuni concetti.

Alla prossima,

Giusy

complimenti Giuni,
Ci hai reso un servizio davvero impeccabile.
Magari ci fosse qualcuno che ti fa il resoconto di tutte le fiere del turismo...

ci risparmieremmo parecchia fatica...

Grazie mielle Giuny, davvero

Grazie a tutti per i complimenti!
In passato e ancora adesso ho ricevuto mille aiuti da questo forum...ora sono contenta di contribuire un pochino a dare informazioni utili. E continuerò...;)

Giuny

@emizz said:

... un sistema di Live Chat in cui l'operatore che risponde ha già molti dati sull'utente nel momento della risposta: da dove è arrivato, se da un motore di ricerca quale keyword ha ricercato, se è gia stato nel sito, se ha gia acquistato, se ha già richiesto assistenza e cosa ha chiesto (history chat), riepilogo chat in email dell'utente, vedere ciò che l'utente scrive prima che invii la domanda ecc...

C'è un tool realizzato dalla società Sitovivo (ma forse ce ne sono anche altri) che fa esattamente questo (e altro).
Ho avuto modo di seguire una demo e sono rimasto molto sorpreso ma, al momento, per le mie esigenze, il prodotto è fuori budget.
Nel settore turistico può essere interessante per una agenzia di booking on-line che ha la possibilità di avere personale sempre collegato e pronto a interagire coi visitatori, un pò meno o per nulla, per un albergatore.
Per quanto riguarda il discorso privacy ci avevo pensato anch'io però, dal momento che l'utente sta visitando il mio sito, non penso di infrangere nessuna legge se controllo quello che fa...e cerco di prevedere la sua prossima mossa.
Aggiungo anche i miei complimenti per le recensioni effettuate: molto utili.