lo scorso anno ho dato un contributo alla redazione di un libro, pubblicato più o meno a gennaio del 2007, scrivendo la sezione "La comunicazione telematica per il turismo" dove affermavo il peso che avrebbe avuto la comunicazione partecipativa e quindi il ruolo del social networking come strumento di orientamento delle scelte degli altri consumatori verso i prodotti turistici.

Non so se posso farlo (forse l'editore non ne sarebbe proprio contento), ma essendo io cmq l'autore vi riprendo il pezzo di apertura del capitolo così come lo scrissi (forse nella libro non appare proprio cosi').

in realtà non aggiunge molto altro rispetto a quell'articolo segnalato, forse qualche riflessione più profonda sul tema di come cambia la comunicazione promo-commerciale nel turismo, ma per lo meno è in italiano!

"La comunicazione telematica per il turismo

Le innovazioni tecnologiche da sempre trovano nel turismo e nelle imprese di settore terreno per una loro immediata applicazione e diffusione sia a supporto delle funzioni informative che commerciali.
Quelle telematiche, risultanti dal connubio tra l'informatica e le telecomunicazioni associate per realizzare l'elaborazione a distanza delle informazioni, , apportarono una prima rivoluzione nel turismo dapprima con i CRS successivamente trasformatisi in GDS che permisero di connettere in una rete di dimensione globale l'offerta di servizi turistici. Questo fu solo l'inizio della formazione di network (letteralmente reti- lavoro) che permisero il lavoro tra due unità in collegamento, allora semplicemente i distributori e fornitori di prodotti e servizi turistici, attraverso sistemi telematici.
Ma oggi è Internet il mezzo principe di informazione e commercializzazione per il turismo, un mezzo plurifunzionale, di comunicazione e di transazione, un media interattivo attraverso il quale si veicolano messaggi e utilità di diversa natura, con parametri e linguaggi non più relegati agli schemi rigidi dei media e dei canali tradizionali.
Un mezzo che ha modificato il sistema di comunicazione e di relazioni, non più confinato ai soli operatori ma che si apre all'utenza tracciando un passaggio da quella che era la società dell'informazione alla più attuale società della relazione, ad una economia della connessione che accentua i valori delle relazioni e il senso di comunità. Ma non si tratta solo di uno sviluppo nella tecnologia, bensì di un?evoluzione nei rapporti umani, che non si realizza solo all?interno di un ambito (quello di internet) ma più diffusamente nella società e nell?economia.
Il baricentro della comunicazione si sposta sempre più verso l'utenza, che partecipa e contribuisce, e i media, come le stesse imprese, tradizionalmente unidirezionali nella produzione del messaggio sono sempre più aperti e permeabili ai contenuti prodotti dagli utenti.
La nuova modalità di comunicazione è "partecipativa" e i modelli si convertono alla creazione e condivisione dei contenuti, spostando il focus dal mezzo all'attività che si svolge fino ad arrivare ad un messaggio che si slega dal medium (ovvero dalla forma rappresentativa) per essere plasmabile ad opera dell'utente finale (il destinatario) e in ogni caso progettato in modo da assumere diverse forme in base al contesto anziché al medium.
E' senz'altro l'interattività del mezzo e la possibilità per gli utenti di creare e condividere materiali e informazioni a decretare il maggior controllo e l'influenza nel processo di comunicazione: l'utente, anche non tecnico, diviene protagonista nel processo di creazione e di distribuzione dell'informazione. Strumenti sempre più accessibili per pubblicare, diffondere e gestire contenuti stanno generando nuovi comportamenti online e una diversa propensione degli utenti a interagire sia orizzontalmente tra di loro, sia verticalmente, da e verso i fornitori. Le imprese sono così dinanzi a cambiamenti e scelte strategiche importanti, interrogandosi se e come integrare i nuovi mezzi di comunicazione con quelli finora utilizzati, per mantenere e rendere più efficace la customer conversation.
E questo cambiamento influisce non solo nella comunicazione, ma nella stessa produzione e commercializzazione. Si pensi all'impatto generato dalla liberalizzazione dei cieli unito ad Internet: l'avvento delle low cost che dal comparto aereo si è poi esteso agli altri comparti della filiera turistica generando cambiamenti organizzativi-funzionali e nelle strategie commerciali delle aziende. Nuovi modelli di consumo, una nuova consapevolezza, in uno scenario in cui il consumatore diventa sempre più attore e produttore (prosumer, dall'unione di producer e consumer) e al quale le aziende rispondono con nuovi servizi, prodotti e strumenti che nascono dai commenti e dai suggerimenti dei clienti.
Ed ecco così affermarsi in tutti i comparti della filiera il dynamic packaging, il servizio on line che assiste il cliente, oggi esteso anche nelle relazioni tra fornitori e distributori, nella "creazione" di un pacchetto su misura (a scapito del pacchetto pre-confezionato rigido) potendo scegliere tra migliaia di combinazioni di servizi, confrontabili su variabili di prezzo ma anche di affidabilità e giudizi espressi da altri clienti. Quest'ultimo aspetto sottolinea il peso e il ruolo del consumatore nella comunicazione pro-commerciale: al prodotto/servizio, alle sue caratteristiche intrinseche e attributi, è abbinata la testimonianza e l'opinione degli utenti che lo hanno già utilizzato. Il consumatore non è più orientato dalle scelte dell'azienda bensì da quelle della comunità, e in base al valore che si può attribuire al giudizio della comunità un prodotto assume agli occhi dei nuovi clienti una maggiore o inferiore visibilità, una maggiore capacità di interessarlo ed attrarlo.
Una evoluzione ed un utilizzo più integrato del guestbook, il libro virtuale degli ospiti, all'interno del quale trovano spazio le testimonianze dei clienti e della loro esperienza di consumo, come il loro passaggio in una struttura ricettiva e il grado di soddisfacimento. Alcuni portali turistici affermano come, infatti, un prodotto con almeno 1 testimonianza riceva il 50% di richieste in più rispetto ad un'offerta senza testimonianze, un prodotto con 5 testimonianze riceva il 100% di richieste in più rispetto ad un'offerta senza testimonianze.
Si è entrati dunque in quella che è chiamata Web 2.0, e più specificatamente negli USA si parla di Travel 2.0: la nuova era della presenza aziendale sul web e della comunicazione applicata al mezzo, del social networking e dell'intrattenimento che si impongono come forze motrici dell'aumento dell'utilizzo del Web, dove la tendenza ad orientare le prenotazioni è totalmente interattiva e si sviluppa attraverso i contenuti generati dall'indice di gradimento degli utenti."

Non so se sto per andare chilometri Off-Topic, ma leggevo il mese scorso un articolo interessante. Frasi come:

@Asia75 said:

l'utente, anche non tecnico, diviene protagonista nel processo di creazione e di distribuzione dell'informazione.

si accompagna spesso a grande soddisfazione per questa nuova etica di Internet. Vi posto una voce fuori dal coro (pure troppo :D), il pensiero di un ex-imprenditore della Silicon Valley, Andrew Keen. Ho tradotto alla svelta (scusate il risultato) stralci dell'articolo Un ?esercito in pigiama? sta distruggendo Internet?, il link all'articolo originale è in fondo.

Un ?esercito in pigiama? sta distruggendo Internet?

La Cultura di Internet, spesso descritto come l'avanguardia del progresso, è in realtà una giungla popolata da persone intellettualmente ignoranti e ladri digitali, secondo un imprenditore della Silicon Valley.

Andrew Keen, un 47enne britannico che ha fondato Audiocafe, sostiene che la nozione di base di ?esperienza? è sotto attacco, immersa in un cambiamento culturale a favore della dilettantismo di blog MSN.it e altri siti popularity-driven.

"Milioni e milioni di scimmie esuberanti... stanno creando una infinita foresta digitale di mediocrità", scrive Keen nel suo nuovo libro.

Le sue opinioni hanno infuriato i blogger, specialmente quelli della Silicon Valley, che sostengono che Keen sia un intellettuale elitario, un conservatore che si dispera per un ritorno ai vecchi metodi, e uno scrittore che non riesce ad esporre i fatti direttamente e semplicemente.

I cattivi nella narrativa di Keen sono un ?esercito in pigiama? di scrittori prevalentemente anonimi che diffondono pettegolezzi e scandalo, "cleptomani intellettuali" che ricercano Google per copiare il lavoro di altri.

[...] Il titolo della polemica di Keen, ?Il culto dei dilettanti: come oggi Internet sta uccidendo la nostra cultura?, attacca quella che egli chiama l?etica "taglia e incolla" degli utenti web, che egli dice sono professionisti del furto come mezzo di sussitenza

Il Web permette a chiunque di pubblicare il loro pensieri più intimi, opinioni o addirittura vere e proprie menzogne, senza alcun filtro autoriale, nell'ipotesi che la folla si impegni a correggere gli errori. Keen chiede sforzi per riequilibrare i poteri di web publishing immediato con la necessità di responsabilità della società.

[...] Keen, per parte sua, respinge qualsiasi critica che egli è sul fatto che sia il primo a non rompere il macchinario del web, mantenendo un dialogo regolare con amici e oppositori al suo blog a http://andrewkeen.typepad.com/.

Keen indica come influenze intellettuali la teorica Hannah Arendt, conosciuta per il lavoro svolto sulla natura del totalitarismo e la "banalità del male," e Jurgen Habermas, il filosofo tedesco che definì i concetti di settore privato e pubblico nella politica.

"Il prezzo da pagare per la crescita dell? egualitarismo offerto da Internet è l?accesso a storie non revisionate. In questo medium, i contributi degli intellettuali perdono il potere di creare una messa a fuoco", ha detto Habermas in un discorso nel 2006.

Keen per ora si è guadagnato alcuni sostenitori, che anch'essi hanno ripensamenti sull?etica ultra-democratica del Web."Se mi serve chirurgia, mi auguro che il mio chirurgo sia uno dell?elite nel suo campo" ha sostenuto un blogger a favore di Keen?

http://tvnz.co.nz/view/page/411419/1168713
Source: Reuters

E' una posizione estrema usata anche a subdolo scopo pubblicitario e questo è chiaro, ma credo che contenga degli ottimi spunti di discussione sulle tendenze del Web 2.0

[tanto ormai sono OT dall'inizio del post] @d-force: figurati! [/OT]

Non penso esista una risposta facile o banale alla questione che hai posto e concordo che spesso personaggi a cui piace mettersi in mostra non esitano a sparare a zero per alzare polveroni (e generare link per rimanere in ambito SEO ...)

Ti faccio un esempio molto pratico tratto dalla mia esperienza di vita vissuta nel web: Come sai negli anni 90 si diffuse un modello perverso e distorto secondo cui tutto ciò che era internet doveva essere gratuito e liberamente disponibile, in particolare i servizi di connessione alla rete e quelli di hosting.

A quel tempo la mia piccola realtà imprenditoriale contava proprio su questi elementi per tirare avanti (oltre che fare siti e proporre timidamente una ottimizzazione)

Ebbene, nonostante facessero tutti a gara per regalare connessioni e spazio web, io non ho preso che una piccolissima percentuale di Clienti (gliela voglio dare questa C maiuscola anche se non se la meriterebbero quelli a cui mi riferisco)

La morale della favola ? C'è mercato per tutti, i business li fanno le persone. Ci sarà molto rumore di sottofondo, e crescerà ... ma non è così per strada ? nei negozi ? negli uffici ? a spasso per la tua città ?

La rete si sta umanizzando ... con tutte le conseguenze del caso - almeno secondo me

Io mi guardo bene dal fare discorsi filosofici e intellettuali, sono fuori dalla mia portata. Credo che ciò che afferma Keen ha il sapore di vecchio, un pò da conservatore. Condivido però che vi sia il rischio concreto che possa facilmente confondersi la spazzatura, il pettegolezzo, la menzogna, da altro. Ma che debba esserci un filtro autoriale o la legittimazione (elitaria) è ridicolo.
Credo che la democratizzazione del web e la possibilità di partecipare attivamente non possa far altro che migliorare non solo l'informazione ma la stessa produzione di prodotti e servizi. Il problema è garantire semmai la veridicità, l'obiettività dei contributi. Ciò va tenuto ben distinto però da quanto può essere "cultura" dove probabilmente occorre una maggiore attenzione ai contenuti.
Ma un conto è partecipare ai processi culturali, un conto è esprimere opinioni, giudizi, far circolare informazione.
Che poi vi sia un appiattimento culturale (lui li definisce "persone intellettualmente ignoranti"), è forse un dato di fatto estraneo ad internet. Internet come strumento lo rende semplicemente più evidente, lo rende noto con estrema facilità. Ma non sarà che tale "appiattimento culturale" è dovuto proprio agli intellettuali elitari?

Stando con i piedi per terra, vi porto un esempio concreto (forse c'azzecca poco ma vediamo un po?):
Qualcuno di voi conosce le Bandiere Blu, un riconoscimento che viene dato alle località balneari (spiagge e porti) che risultano avere determinati requisiti di qualità. Da anni rappresentano in Italia uno strumento di orientamento per la scelta della destinazione turistica. Sono in molti infatti che utilizzano la mappa delle località con bandiera blu come garanzia di qualità delle acque, scegliendo per le proprie vacanze in Italia (ma anche all'estero) appunto tra tali località. Ogni anno tutti ne parlano, ogni genere di media da tv a autorevoli giornali, ne parla la stampa del settore turistico, e le stesse località turistiche si onorano di tale riconoscimento, lo fanno sapere in giro, si promuovono "sbandierando" tale titolo e così fanno anche tutti gli operatori turistici nelle località. Tipica frase o dicitura "ci fregiamo del titolo di località Bandiera Blu da ben ??. anni".
Basta farsi un giro su google con "bandiera blu" e vedrete.
http://www.google.it/search?hl=it&q=bandiera+blu&btnG=Cerca+con+Google&meta=

e fin qui ci siamo.

C'è poi un sottofondo che serpeggia ormai da tempo sulla affidabilità del riconoscimento delle bandiere blu, o altro genere di titoli (si pensi ai simboli e simboletti di ristoranti, alberghi, etc). Ma nessuno ha prove in tal senso, è solo un mormorare, si dice che?.

E infine c'è tutto un'altra informazione su queste bandiere blu, di sicuro meno impatto, meno "culturale", dai toni piuttosto pesanti, e che qualcuno potrebbe dire non "legittimata". Frutto delle inchieste di un tizio, non particolarmente conosciuto (bè è quello che scoprì le sacche di sangue infetto per le dialisi e che ha fatto lasciare la casa a D'Alema affittata dall'Inps al costo di 1.000 lire al mese....), che sicuramente non si definisce e non credo voglia sentirsi intellettuale, ma che fa il giornalista, tagliato fuori dai grandi palcoscenici e media, che insomma non fa più di tanto notizia. E che si esprime anche online.
Stefano Salvi - Bandiere Blu
http://www.sisalvichipuo.it/index.php?/archives/91-La-bufala-delle-attribuzione-delle-Bandiere-Blu-Parte-I.html

In un caso e nell'altro non c'è certezza di informazione, ma quel che è grave è che non ve ne sia soprattutto tra quelli che hanno un ruolo autorevole nell'informare (consumatori e non). E questa consapevolezza è cresciuta grazie anche al web. In ogni qual modo la possibilità di poter raccontare e condividere l'esperienza (nel caso di Salvi con testimonianze e documenti) fornisce un contributo informativo importante. O per lo meno pone in guardia da facili conclusioni o affermazioni, mettendoci di fronte ad un serio dubbio. Se poi il linguaggio non è proprio quello appropriato o considerato tale, cosa importa, è la sostanza dei fatti che in fondo in fondo interessa all'utente.

Scusatemi se sono OT

a proposito del mio ultimo post, non so se qualcuno ha avuto modo di seguirla la polemica di celentano e il polverone che si è alzato in questi giorni. il corriere della sera oggi in prima pagina titola "Golette, bandiere e mare sporco: lite sui voti alle spiagge" dedicando 2 pagine alla gran confusione che c'è in giro.
non ne sapevo nulla, ma come si poteva immaginare è arrivata anche sui media tradizionali....peccato che ci voleva celentano.
chissà forse una velina salverà il nostro turismo?...al di là del web 2.0?

Io punto molto sulla Canalis :).

In generale però mi fido abbastanza anche dei sindaci. A Firenze gli interventi per il turismo sembrano finalmente prendere una piega dignitosa, almeno per quanto riguarda le iniziative per nuovi eventi, musei, manifestazioni et similia...

Ottimo il tuo blog Alfie

Non è "mio" ma grazie mille

Forse vi interesserà un contributo relativo ai vari marchi di qualità per le località turistiche da uno che ha visto dall'interno come funzionano certe cose....

A proposito di bandiere blu, bandiere arancioni, golette ecc... questi marchi sono sistemi di certificazione a cui località turistiche si sottopongono volontariamente e a pagamento.

Quando vengono emessi comunicati stampa sulle spiagge più belle di Italia lo si fa in relazione a quelle spiagge che hanno superato un certo esame con buoni voti, esame messo in piedi dalla commissione (di un ente privato) pagato per esaminare... devo aggiungere altro?

In pratica queste operazioni non sono altro che sistemi per farsi un po' di pubblicità attraverso dei redazionali supportati dal tenore di ricerche pseudo scientifiche.
E chi non si prende il bollino? Ecco, è proprio qui che scatta l'equivoco, non è che una spiaggia della Sardegna che non prende il bollino è brutta o sporca, è che quella località, molto probabilmente, non ha nemmeno partecipato alla selezione.

E' un pio' come con miss Italia, non è la ragazza più bella d'Italia, è la
ragazza votata come la più bella tra quelle che hanno partecipato al concorso...

Ciao

Riprendo un secondo il tema iniziale

Articolo interessante sul Web 2.0 ed il marketing per il turismo

Forse alcuni di voi lo conosceranno già, è un altro blog che parla di turismo e web 2.0 e che trovo una risorsa molto interessante e ricca di punti, ve lo segnalo

Booking Blog

Ciao

@MaurizioLP said:

Riprendo un secondo il tema iniziale
Forse alcuni di voi lo conosceranno già, è un altro blog che parla di turismo e web 2.0 e che trovo una risorsa molto interessante e ricca di punti, ve lo segnalo

Booking Blog
Ciao

Sinceramnte il sito che hai postato è molto interessante. Per quanto riguarda l'elenco dei social networks in ambito turistico:
http://www.bookingblog.com/ottimizzare-le-strategie-hotel-nel-web-20/

come posso essere inserito come hotel? Ad es. su tripadvisor, esiste una registrazione per gli albeghi? come si viene recensiti in pratica?

http://www.tripadvisor.it/pages/getlisted.html

Ciao a tutti,

il web 2.0 per il turismo è una cosa che ancora mi sconcerta.
Non riesco a capire ancora se è un fattore da prendere fortemente in considerazione o meno. (sto preparando giusto qualcosina sul mio blog - la stavo scrivendo mentre mio fratello discuteva la tesi questa mattina )

Le persone sono troppo volubili:

Purtoppo è vero. Da albergatore mi sono ritrovato ad avere una recensione negativa da parte di un utente che nemmeno aveva soggiornato da noi. Questo aveva scritto questa recensione solo perchè in fase di prenotazione c'erano stati dei malintesi ed io non avevo inviato il voucher di prenotazione. A questa persona probabilmente non è andata giù ed ha scritto quella recensione.

Ed anche se si da il mezzo all'albergatore di rispondere questi potrebbe essere visto come voler parare una situazione non propriamente bella.

Sono, come al solito, in linea con il pensiero di Alfie: troppa confusione...

Ho preso come spunto un post su quel bel blog di cui non è proprietario Alfie :), quello che parlava di controllare cosa dicesse la rete del proprio hotel.

Mentre controllavo i miei ho divagato guardando cosa succedesse a casa d'altri... DI TUTTO!

Ho pure trovato un hotel che aveva 6 recensioni completamente diverse una d'altra.

Il web si sta umanizzando? beh non so se questo potrà portare buoni frutti (sono abbastanza scettico).

ciao ste

Secondo me hai perfettamente ragione, il web si sta umanizzando, ma non essere scettico - doveva andare così ...

Ti porto un esempio giusto per dire come è diventato complicato avere a che fare con le persone.

Si è presentato presso uno degli alberghi che seguo un Cliente che aveva regolarmente prenotato (e pagato) a mezzo grande portale (che evito di nominare per evitare grane - prevenire è meglio che curare).

Salito in camera è subito tornato alla reception dichiarando la propria intenzione di andare via, indignato in quanto in camera non era presente il piatto doccia (era presente invece vasca idromassaggio come specificato da descrizione sul portale). A nulla sono valsi tentativi di persuasione, anche un upgrade a camera superiore - voleva il piatto doccia e basta.

Poi è passato alla richiesta di rimborso che non ha sortito alcun effetto (lui aveva torto marcio) ed allora è andato sul portale ed ha lasciato un commento estremamente negativo a sfregio, abbassando la media con le conseguenze ovvie.

Da un pezzo dico che bisogna esserci e non subire passivamente queste cose - se loro mi avessero dato ascolto oggi avrebbero potuto rappresentare le proprie ragioni con un blog. Devi metterti in gioco e difenderti, non ci sono alternative: non è così anche off-line ?

La varietà dei commenti è un dato di fatto anche in altri settori - siamo così diversi e con prospettive così distanti che diventa (quasi) impossibile mediare punti di vista.

Io mi sono trovato a leggere dei commenti sull'emulatore di windows per MAC (ebbene SI voglio abbandonare windows !) ho letto opinioni sul funzionamento talmente diverse che sono davvero confuso e prima di fare lo switch andrò dal rivenditore con i programmi che devo avere per provarli ... è un mondo difficile e diventa sempre più complesso ...

di che emulatore parli?parallels secondo me funziona da paura

Putroppo per alcuni (fortunatamente la minoranza) la vacanza non rappresenta più un momento di riposo o relax, bensì un momento di "sfogo".
Sfogarsi contro l'anello debole della catena.
L'albergatore di cui parla sjachille nel suo post è l'anello debole. niente ha potuto contro il cliente, e si è ritrovato suo malgrado una recensione fatta appositamente per fare danno.

I siti con recensioni sono una grande cosa, un utile strumento, ma per molti sono armi da scagliare contro qualcuno, per far danno, appunto.

Alcuni siti danno la possibilità di rispondere pacatamente a recensioni negative (vedi TripAdvisor) ma nella realtà ti negano anche questo diritto (a me è capitato).

Mi interessa la frase che ha scritto sjachille:

@sjachille said:

Da un pezzo dico che bisogna esserci e non subire passivamente queste cose - se loro mi avessero dato ascolto oggi avrebbero potuto rappresentare le proprie ragioni con un blog. Devi metterti in gioco e difenderti, non ci sono alternative: non è così anche off-line ?

Puoi gentilmente approfondire questo concetto? Anche con un esempio se possibile.

Saluti

d-force

Penso intendesse di collegare un blog o simile al sito principale dell'hotel.

Si è già parlato svariate volte di questo aspetto di fare turismo che ancora non mi piace ma che bisogna seriamente prendere in considerazione (pensate anche che bella spinta avere un blog che saltuariamente ti mette un bel link nei suoi post ).

Velocemente stavo guardando il sito Hilton.com ma di blog non ne ho visto.

ciao
ste

@esteban said:

Penso intendesse di collegare un blog o simile al sito principale dell'hotel.
ste

In particolare mi riferivo a questa frase:
"avrebbero potuto rappresentare le proprie ragioni con un blog."

Posso immaginarmelo, ma non capisco il nesso tra avere un proprio blog e difendere le proprie ragioni....

Vi posto questo dialogo direttamente dal blog che non è mio - scusate se lo faccio senza il famoso filtro autoriale ma tanto parla da solo

@Commento di alex ? 2 Ottobre 2007 said:

Il ns. sito è stato diffamato su Booking.com
Risultato, ci siamo difesi direttamente con i clienti.
Booking.com ci ha bannato.
Grazie per averti fatto incassare centinaia di ?uro di commissioni. Per la reputazione del ns. Hotel? Ora decideranno i ns. Legali, contro Booking.com
Grazie

@Commento di sfarinel ? 3 Ottobre 2007 said:

Ciao Alex,
mi dispiace per ciò che è accaduto al tuo hotel su booking.com.
Sono però piuttosto curioso di sapere esattamente la dinamica della vicenda.
Dici che il sito è stato diffamato, ma quante recensioni negative hai ricevuto? su un totale di quante recensioni?
e perchè booking.com ti ha bannato? con quali argomentazioni?
Non vi hanno dato modo di illustrare ed argomentare le voste ragioni?
Infine, cosa intendi per ?ci siamo difesi direttamente con i clienti? ?
Spero avrai modo di rispondere, condividendo con me ed id lettori del blog questa tua esperienza negativa.
Saluti,
Sergio

@Commento di Alex ? 4 Ottobre 2007 said:

Booking ci ha bannato,in quanto ci siamo rivolti direttamente ad un cliente, via mail. Abbiamo un contratto con il 15% di commissione. Se vi sono problematiche, con i clienti, bisogna esporle al customer-service ( dicono ) e non risolverle da soli. Ma il contratto non parla di ciò. Il cliente in questione prima di partire ci aveva fatto i complimenti e stretto la mano per il soggiorno nella ns. città e nella ns. struttura. Era piaciuto tutto.

A casa, invece, ha incominciato a scrivere che le stanze erano sporche, che la camera era piccola, inventando altre falsità. Gli abbiamo dato addirittura la stanza più grande , in quanto ci sembrava fastidioso, facendola pagare per media. Ho scritto una mail al cliente dimostrando il ns. disappunto su ciò che aveva fatto. La rabbia fa brutti scherzi. Magari si è offeso, per ciò che gli ho scritto e ha chiamato Booking.con per farmi Bannare. Ci è riuscito

Argomentazione di Booking.com?: che la mail era stata troppo pesante e loro ci tengono al cliente. E a noi che glieli procuriamo??? Chi ci tutela dalle diffamazioni on-line? Risultato? Passeremo alle vie Legali sia con il cliente che con Booking.com. Ovviamente tutte le recensioni sono negative. Ma su tutti gli Hotel. ( vedi Grado). Ho già informato la Federalberghi e tutte le Associazioni di categoria. Vedremo. Perchè non ci danno diritto di replica?

Perchè il cliente non si firma quando fa una lamentela?
Facciamo tanti sacrifici e poi veniamo ricompensati così. Non si può tenere sempre un profilo basso?
Saluti
Alex

OT: @esteban said:

Sono, come al solito, in linea con il pensiero di Alfiemi piace il "come al solito"