10 suggerimenti per il carrello elettronico

giorgiotave

10 suggerimenti per il carrello elettronico

Sono arrivato intorno a pagina 70 del libro Come si fa a promuovere con Google scritto da Marco Fontebasso.

Ad un certo punto Marco parla del fenomeno dell'abbandono del carrello, che ovviamente poi incide sul tasso di conversione di un sito.

Per tentare di arginare questo fenomeno, secondo la sua esperienza, offre dieci consigli:

**- Mostrare il processo del carrello (Step 1 di 6)
**
Serve per rafforzare il suo senso di sicurezza ed avere sempre il controllo sul processo di transazione.

**Offire sempre un link al prodotto scelto

**In caso di dubbio, l'utente ha quindi la possibilità di tornare a controllare il prodotto, senza perdere la sessione e quindi abbandonare il carrello, rassicurandosi.

**Dare un'immagine del prodotto/i scelto/i

**Queste aiutano a ricordare le motivazioni dell'acquisto e quindi rafforzano la voglia di fare la transazione.

**- Chiarezza nelle spese di spedizione

**Per essere chiari e non dare un effetto inganno all'utente che scopre dopo quanto costa la spedizione.

**- Agevolazione nel passo successivo

**Il link Procedi deve essere ben visibile.

**- Facilitare la compilazione del form

**Usare messaggi chiari per abbassare la possibilità di errore e non far trovare l'utente di fronte a frasi forti e frustranti.

**- Rafforzare la fiducia

**Mostrare le proprie credenziali e quelle dell'azienda anche nel carrello per rafforzare la fiducia nella transazione.

**- Offrire assistenza durante il processo

**Ovviamente questo ha un costo e più solo le transazioni più sale. Ma dare un riferimento ed aiuto online o live (telefono), aiuta l'utente ad aumentare la fiducia.

**- Se possibile, offrire credenziali di terze parti

**Per esempio, comunicare l'affidabilità dell'acquisto con la carta di credito, la protezione contro le truffe. Questo aumenta la fiducia e fa superare molte barriere psicologiche.

**- Chiedere agli utenti perchè non hanno acquistato

**In caso di abbandono del carrello chiedete un feedback all'utente, cercando di rimanere in contatto.

Questi 10 consigli sono dati da Marco Fontebasso nel suo libro Come si fa a promuovere con Google, non sono dati da Me.

Voi che ne dite? Che consigli date?

Sarebbe bello unire l'esperienza di utenti di e-commerce a quella dei gestori

kya

Concordo su quasi tutti i punti...escluderei solo l'ultimo, quello che richiede il feedback. La trovo una scocciatura per il cliente, gli si fa notare che seguiamo ogni sua mossa e che sappiamo tutto quello che fa, compreso il fatto che si sia fatto un giretto ed abbia deciso di abbandonare a metà ordine.
La richiesta di feddback potrebbe essere accompagnata da un omaggio od uno sconto per chi risponderà alle domnande, e questo potrebbe anche essere interessante per riuscire a catturare clienti che erano comunque potenzialmente interessati ai nostri prodotti, ma secondo me questo lato positivo non è sufficiente per poter contrastare l'effetto negativo di "pressione" sul cliente data dal controllo delle sue azioni.

Per quanto riguarda gli altri punti si dividono in alcune grosse aree:

Area sicurezza, in senso ampio, e quindi la sicurezza di compiere le azioni di acquisto in maniera corretta (magari facilitate da supporto e indicazioni precise) e di sicurezza nei confronti del merchant, tramite credenziali e assicurazioni di vario tipo.
Area psicologica, e quindi agire sull'impulso emotivo all'acquisto. Effettivamente il rivedere l'oggetto che desideriamo ci fornisce una maggiore propensione a concludere l'ordine, in questo sono perfettamente d'accordo.

Da non trascurare anche la trasparenza che ci deve essere nelle spese di trasporto. L'indicazione delle stesse è prevista "prima della conclusione del contratto" dal D.Lgs. 185/99, ma come sappiamo alcuni negozi non la mettono in evidenza nelle condizioni di vendita, limitandosi a farla apparire solo un attimo prima della conferma dell'acquisto.
Non solo inutile, ma dannoso. Il cliente si sente quasi raggirato, come se il negoziante volesse far passare queste spese quasi inosservate. Si rischia per una banalità di mettere in cattiva luce l'intero shop e la sua affidabilità.

camfab

@Kya said:

Concordo su quasi tutti i punti...escluderei solo l'ultimo, quello che richiede il feedback. La trovo una scocciatura per il cliente, gli si fa notare che seguiamo ogni sua mossa e che sappiamo tutto quello che fa, compreso il fatto che si sia fatto un giretto ed abbia deciso di abbandonare a metà ordine.

Concordo in pieno.
Purtroppo anche io talvolta mi ritrovo con alcuni carrelli abbandonati. So cosa c'e' nel carrello, ma non so il motivo per cui lo stesso e' stato abbandonato. Certamente richiedere il feedback all'aquirente permetterebbe al commerciante di capire cosa non funziona, che "intoppi" ci potrebbero essere durante l'acquisto e molto altro.
Pero' tutto cio' non viene chiesto proprio per non dare l'impressione al cliente di stargli con il fiato sul collo, e di seguire tutte le sue mosse (nemmeno fossi del KGB

L'omaggio o lo sconto potrebbe essere un'idea. Pero' lo vedrei meglio con la richiesta "Abbiamo preparato un piccolo omaggio per te, in cambio dei tuoi suggerimenti sul nostro e-commerce" piuttosto che "Abbiamo preparato un piccolo omaggio per te, se ci fai sapere cosa non ti e' piaciuto durante i tuoi acquisti"

Fabio

calogero.dimino

@Giorgiotave said:

Ad un certo punto Marco parla del fenomeno dell'abbandono del carrello, che ovviamente poi incide sul tasso di conversione di un sito.

Per tentare di arginare questo fenomeno, secondo la sua esperienza, offre dieci consigli:

Offire sempre un link al prodotto scelto

In caso di dubbio, l'utente ha quindi la possibilità di tornare a controllare il prodotto, senza perdere la sessione e quindi abbandonare il carrello, rassicurandosi.

- Chiarezza nelle spese di spedizione

Per essere chiari e non dare un effetto inganno all'utente che scopre dopo quanto costa la spedizione.

- Se possibile, offrire credenziali di terze parti

Per esempio, comunicare l'affidabilità dell'acquisto con la carta di credito, la protezione contro le truffe. Questo aumenta la fiducia e fa superare molte barriere psicologiche.

Voi che ne dite? Che consigli date?

Per quanto riguarda l'ultimo punto, si usa mettere in evidenza graficamente i marchi delle ben note carte di credito
Oltre che ad aumentare la fiducia fa accrescere l'importanza, la credibilità, di un sito... come un assicuratore che anziché andare in giro in maglione si presenta in giacca e cravatta

Sul primo punto che ho quotato, beh... io starei attento che il link si apra in una nuova pagina. In alcuni casi anziché rassicurare, distoglie dal processo di acquisto... fornendo alibi per eventuali ripensamenti... sicuramente non è una cosa buona per le landing e per gli acquisti d'impulso.

Sul secondo punto sono in accordo e disaccordo allo stesso tempo.
Io penso che nella maggior parte dei casi gli abbandoni siano dovuti proprio alle spese di spedizione in quanto spesso vengono omesse o non sono chiare durante le normali fasi di navigazione.
Io, da utente, vado sul carrello, per rendermi effettivamente conto di tutte le spese che andrò a sostenere (spedizione, imballaggio, assicurazione etc) in modo da farmi meglio i calcoli. Lo faccio anche quando le spese sono più o meno evidenziate... non si sa mai, ci possono essere delle sorprese, penso

Ho in effetti utilizzato il sistema carrello, per un uso diverso da quello cui è destinato, ovvero per una verifica delle spese. Quando torno indietro, non ho abbandonato in realtà alcun processo di acquisto... eppure il mio, secondo Marco, verrà conteggiato come tale.

D'altra parte, l'omissione di alcune spese, spinge l'utente ad inoltrarsi nel processo di acquisto ed a portarlo a termine anche nel momento in cui si trova davanti piccoli surplus. Le compagnie aeree sono dei campioni in questo campo .

I piccoli aumenti che ci ritroviamo dopo, probabilmente sono alla base di quella differenza di prezzo che ha fatto prediligere un e-commerce puttosto ad un altro. L'utente alla fine si potrebbe accorgere che non risparmia.. ma è stufo e probabilmente ormai darà poco peso al risparmio o meno di pochi euro. Altro discorso poi sono le ricadute sulla fidelizzazione... sempre che sia uno degli obiettivi da raggiungere.

kya

@Calogero Dimino said:

I piccoli aumenti che ci ritroviamo dopo, probabilmente sono alla base di quella differenza di prezzo che ha fatto prediligere un e-commerce puttosto ad un altro. L'utente alla fine si potrebbe accorgere che non risparmia.. ma è stufo e probabilmente ormai darà poco peso al risparmio o meno di pochi euro. Altro discorso poi sono le ricadute sulla fidelizzazione... sempre che sia uno degli obiettivi da raggiungere.

Credo che non si possa dire con esattezza cosa farà l'utente una volta arrivato alla fase conclusiva del processo d'acquisto, se in quel momento si ritroverà di fronte delle spese di trasporto che non aveva calcolato perchè non scritte in evidenza prima che decidesse di comprare.
In alcuni casi desisterà, infastidito dalla sgradita sorpresa, in altri casi andrà avanti, poichè ha già perso molto tempo e quell'oggetto lo desidera/vuole assolutamente.

Ma su una cosa credo ci sia una ragionevole certezza: e cioè le conseguenze dannose sulla fidelizzazione. Io credo che questo sia un punto fermo: una sgradita sorpresa sul finale può portarci ad associare un'idea negativa al negozio, magari anche inconscia, ma che ci porterà a non sceglierlo di nuovo.

Sapendo bene quanto è difficile trovare un cliente e quanto è costoso (in termini di campagne pubblicitarie, ad esempio) sarebbe meglio non commettere l'errore di "tralasciare" le spese di spedizione, in nome della trasparenza ma anche - se vogliamo essere anche solo molto "pratici" - in nome della convenienza. Un cliente fidelizzato ci costa molto meno che un cliente nuovo da reperire.

bondurant

@Calogero Dimino said:

Per quanto riguarda l'ultimo punto, si usa mettere in evidenza graficamente i marchi delle ben note carte di credito
Oltre che ad aumentare la fiducia fa accrescere l'importanza, la credibilità, di un sito... come un assicuratore che anziché andare in giro in maglione si presenta in giacca e cravatta

Quoto. E magari per evitare di ulteriori (inutili) abbandoni sarebbe ottimo che questi loghetti NON fossero linkati dal carrello.

Un pò OT: a proposito di sicurezza e bollini fiducia (che di solito non apprezzo troppo), ho "scoperto" TRUSTe.com, nel quale sto cercando di entrare proprio con il fine di dare concretamente piu fiducia a chi acquista da me.
E' interessante e vi consiglio di darci un occhio, specie alla autorevolissima members list

Sul primo punto che ho quotato, beh... io starei attento che il link si apra in una nuova pagina.

io mostro l'immagine e la descrizione del prodotto in tutta la fase (3 steps), ma per il link uso un compromesso: linko il path logico in testa alla pagina invece che l'immagine del prodotto, in modo che sia possibile tornare agli steps precedenti, ma non dal click sull'immagine o nome prodotto (che può essere cliccato distrattamente imho).

Ciao

A

severo

Dico la mia, le spese di pedizione si si possono vedere subito se vendi solo in Italia ed offri un unico metodo di spedizione, ma quando inizi a vendere in + stati e con + metodi di spedizione le cose si complicano, specialmente poi se si mettono in mezzo tringolazioni od aeree non soggette ad IVA.

Ciao

Sèvero

icelord

Un'altra area da considerare attentamente è quella dell'inserimento dei dati dell'utente e relativo indirizzo di spedizione, che potrebbero non coincidere.

Nella fase di pagamento vera e propria, quando si devono inserire i dati della carta per la precisione, sarebbe invece il caso di non mostrare altro che la form per il pagamento, senza il resto dei menù del sito, mantenendo solo l'header del sito eventualmente.
Molti non hanno questo problema perchè fanno fare tutto alla banca (come p.es. su Banca sella), ma gli shop che fanno volumi e che integrano anche la form per il pagamento (passando poi i dati alla banca) devono considerare anche questo aspetto.
Distrarre un utente quando è già pronto il suo pacco e deve solo pagarlo alla cassa non è il massimo.