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Recensioni strutture ricettive e commenti negativi
Salve a tutti,
recentemente mi sono trovato davanti ad un bivio:
permettere o non permettere le recensioni delle strutture presenti nel mio sito?In un beta test che ho effettuato ho notato questo:
Vantaggi: Gli utenti navigano più volentieri nel sito e condividono più volentieri le pagine in quanto le ritengono "trasparenti"
Svantaggi: Spesso i clienti quando sentono la parola "recensione" si bloccano e "mi guardano male", mi fanno mille domande ed alcuni mi liquidano in pochi secondi.Le incognite maggiori sono:
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Come comportarsi in caso di commento negativo?
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Come evitare commenti fraudolenti (per esaltare o svilire l'immagine di alcune strutture).
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Come far capire ai clienti che le recensioni sono "una buona cosa"?
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Ho visto alcuni portali che facevano una "moderazione" sui commenti, potrebbe essere interessante che ne dici ?
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Si la faccio già la moderazione.
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Credo che se tu garantisci una moderazioni quindi "eccessi" negativi, i clienti sia ben disposti ad accettare i commenti, si sa' bene che dove ci sono commenti c'e' piu' possibilita' di convincere un cliente a prenotare.
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Io penso che dipenda anche dalle strutture e dal tipo di target.
Personalmente mi trovo ad avere come clienti sia b&b che hotel 5 stelle lusso, e mi sono accorta che, in generale, gli utenti dei b&b sono più inclini a lasciare recensioni, mentre invece per quanto riguarda gli hotel di lusso è più difficile "convincere" i clienti che fare una recensione sulla struttura, quando torneranno a casa, è una buona cosa che giustifica il tempo che ci spendono.
Aggiungo che la stragrande maggioranza dei clienti degli hotel di lusso di cui mi occupo (che si trovano entrambi nella stessa città) sono dirigenti di aziende importanti tra i 40 e i 55 anni, che vi si recano spesso per convegni e, comunque viaggi di lavoro. Probabilmente qui entrano in gioco vari fattori, come la scarsa "informatizzazione" o il classico "sono troppo impegnato per ricordarmi anche di fare la recensione".
Per incentivarli è stato tentato anche il "ti do qualcosa in cambio", ma non ha avuto molto riscontro.
Per quanto riguarda la gestione dei feedback negativi, si potrebbero scrivere libri su quanto sia delicato ed importante questo aspetto: saper rispondere in modo adeguato, a volte, può ridurre di molto l'effetto "disforico" creato dalla lettura di un commento negativo (a volte magari anche troppo pesante).
Diplomazia e trasparenza credo siano le parole d'ordine.
Ciao
