dare fiducia agli utenti prima di comprare, come fare?

[no.stress]

dare fiducia agli utenti prima di comprare, come fare?

Salve ragazzi
da anni gestisco alcuni siti turistici visto che sono titolare di un tour operator e agenzia di viaggi ma noto che le conversioni non sono mai quelle che uno si aspetta.
Essendo anche proprietario di un albergo, proprio stasera ho ricevuto una email che dice a grandi linee:

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Buonasera sono di Pesaro e stavo pensando ad un soggiorno nella vostra località.
Volevo sapere se collaborate con il sito (il mio sito turistico) dove trovo il vostro albergo con il pacchetto incluso di bus a tot euro.
Chiaramente la mia preoccupazione è che pssa essere una truffa e vi ringrazio se risponderete alla mia email
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Ecco, ho tolto località, nome del sito, prezzo ecc per non fare nessun tipo di pubblicità.
Ora questa email è finita nelle mie mani visto che l'ha mandata nel nostro albergo pubblicato sul nostro catalogo online, ma se in passato altri utenti avessero chiesto ad altri alberghi la stessa cosa e l'hotel risponde qualsiasi cosa pur di prenotare con loro per non perdere le commissioni?

Allora, secondo voi, cosa potrei fare per dare maggiore fiducia ai miei utenti?
Ho le recensioni dei vecchi clienti, ma l'utente potrebbe pensare che sono false

Cosa mi consigliate di fare?
Non e' bello leggere una email del genere sapendo il lavoro che ci mettiamo tutti i giorni...

[simone.paciarelli]

Ciao No_Stress ti dico la mia:
le testimonianze sono assolutamente una manna da cielo, sono fondamentali e secondo me sono quelle che riescono a trasformare l'utente in cliente.

Io gestisco alcuni progetti in cui le testimonianze, che vengono richieste al cliente, sono scritte nel sito direttamente da me, e purtroppo trattandosi di interventi di bellezza
a volte alcuni chiedono di non inserire neanche il cognome.
Ovviamente non mi è mai balzato in testa di inserire testimonianze false.

Cercando on line ci sono diversi siti, mai usati personalmente, che hanno proprio questo compito. Da quello che ho capito il cliente va a scrivere la testimonianza su questo
sito che ne garantisce la veriticità e l'assoluta originalità. Da quello che ho visto questi siti sono a canone mensile. Non posso dirti di più perchè non l'ho mai usato.

Comunque credo che oggi con i social, vedi FB, la vita sia molto più facile/difficile, gestendo bene il profilo credo si riesca a gestire le testimonianze ed i pensieri dei clienti li.
Sicuramente se il sito è una truffa anche il profilo social sarebbe "sputtan..." allo stesso tempo chi garantisce un buon servizio e non delude le aspettative del cliente
sarebbe lodato da lì, dove il cliente più o meno consapevolmente ci mette la faccia.

[lorenzoroma]

Per capire come risolvere il problema bisogna prima capire bene: perchè una persona dovrebbe pensare "che possa essere una truffa"?

[macantoni]

Confesso di non aver capito troppo bene i dettagli. Il fatto che l'utente sia guardingo su possibili truffe, in generale, non dovrebbe essere considerato una stramberia ma una legittima prudenza. I soldi a chi li manda? All'albergo o al portale? Il portale è famoso?

[no.stress]

Bhe il portale sul territorio nostro è conosciuto, magari gli utenti se ne dimenticano l'anno successivo o dopo qualche anno, oppure conservano il numero.

Possono pensare sia una truffa in quanto abbiamo pacchetti vantaggiosi prenotando l'hotel con l'autobus, cosa che un albergo non potrebbe fare direttamente ma solo rivolgendosi a qualche agenzia di trasporti e visto che noi facciamo grossi numeri ci concediamo il lusso di strappare prezzi migliori ai vettori che trasformiamo in sconti ai clienti pur di prenotare con noi.

Quando pranotano il solo hotel possono pagare un acconto che va sul conto dell'hotel ed il saldo si farà in albergo a fine soggiorno.
Diversamente, quando si tratta di pacchetti (bus + hotel , volo + hotel, trasfer + hotel) facciamo pagare l'acconto al momento della prenotazione (dopo 2-3 giorni) ed il saldo entro 15-20 giorni prima dell'arrivo, tutto sul nostro conto. Siamo un'agenzia di viaggi e tour operator, quindi è normale che il cliente paghi tutto a noi visto che abbiamo le nostre spese.

Le testimonianze le abbiamo, appena parte il cliente gli inviamo una email contenente un link personale dove poter lasciare la recensione sui servizi ricevuti.
Non tutti la lasciano, ma molti lo fanno.
Stavo pensando di andare a fare dei video direttamente in hotel facendo una sorta di intervista da poter pubblicare sui nostri siti (facendo firmare anche una liberatoria).
Che ne pensate?
Qualche altro consiglio?

[deborahdc]

Non ho visto il sito ma credo che il problema di cui tu parli riguarda l'affidabilità agli occhi dell'utente.

Il fatto che il prezzo sia basso, (da solo) non concorre a far percepire all'utente il rischio di "fuffa".

L'affidabilità e l'autorevolezza è una parte del progetto di webmarketing (proprio come la Seo).

Confermami queste tre affermazioni:

1. vendi viaggi in bus (quindi viaggi di gruppo) (età media partecipante superiore a 45 anni?)

2. Hai indicato il nome degli hotel all'interno del portale (e non sei booking.com...)

3. La percezione dell'utente è di "possibile rischio" e non ha trovato altre risposte che inviarti una mail diretta .

Io inizierei a partire da qui

[no.stress]

Ciao Deborah
Allora, vendiamo solo hotel, volo + hotel, bus + hotel, navi + hotel e fra poco treni + hotel (quest'ultimo già lo facciamo ogni tanto ma non lo stiamo pubblicizzando ancora)
Il nostro target di clientele va dai 18 ai 90 anni visto che chiunque puo' effettuare una prenotazione.
Vendo viaggi di gruppo e viaggi individuali
Il nome degli hotel è sempre indicato, a meno che non si tratti di formule roulette dove e' ben indicato che il cliente conoscerà la struttura solo 2-3 giorni prima dell'arrivo.

La percezione dell'utente non so se e' di possibile rischio, ho provato a fare dei test con gli amici che non capiscono niente di computer, di marketing ecc e mi hanno sempre detto che sembra tutto in regola.

Da 2 settimane abbiamo messo la nuova versione del sito online ed abbiamo portato la frequenza di rimbalzo da 55-65% (altissima) a 8-15% (migliorata tantissimo)

[lorenzoroma]

@No_Stress said:

La percezione dell'utente non so se e' di possibile rischio, ho provato a fare dei test con gli amici che non capiscono niente di computer, di marketing ecc e mi hanno sempre detto che sembra tutto in regola.

Ok avete fatto benissimo a fare un test del genere, ma forse loro potrebbero essere troppo inesperti? Cioè potrebbero essere proprio il tipo di utente che cade nelle truffe?

Forse provate a fare la stessa cosa con qualcuno che ci capisce un pò di più. Dicendogli di guardare solo il vostro sito.

[no.stress]

No fessi fessi proprio non sono, nel senso che ognuno di loro prima di prenotare o comprare su internet si fa 1000 domande e 1000 controlli.

Non voglio mettere il link qui per non "spammare", se volete (e se posso) lo giro in privato

[macantoni]

@No_Stress said:

Ciao Deborah
La percezione dell'utente non so se e' di possibile rischio, ho provato a fare dei test con gli amici che non capiscono niente di computer, di marketing ecc e mi hanno sempre detto che sembra tutto in regola.

Un certo grado di cautela/sfiducia da parte dell'utente non è necessariamente dovuto ad un sito fatto male, ma è un atteggiamento sano dell'utente, da preventivare di base. Se devo dare dei soldi a gente che non conosco, è NORMALE che sia quanto meno cauto. Quelle persone a cui hai fatto fare il test sono appunto amici tuoi, che ti conoscono. Ma per l'utente X sei un perfetto estraneo.

Se hai scoperto che questa SANA diffidenza da parte di alcuni utenti c'è, hai scoperto - che ne so - che la gente dopo essere entrata in casa chiude la porta oppure che insegna ai bambini a non accettare le caramelle dagli sconosciuti

Il fatto che ci sia questa diffidenza, è la base di partenza ineliminabile. Detto questo, fai bene a chiederti se eventualmente c'è qualcosa nel sito che aumenta questa diffidenza e se è possibile fare qualcosa per attenuarla; ma non è che il fatto che ci sia una diffidenza di base per uno sconosciuto indichi di per sé qualcosa di anomalo o di strano, è semplicemente istinto di sopravvivenza della razza umana

[no.stress]

beh si, di certo non posso mettergli una pistola in fronte ed imporgli di prenotare con me.
Ma almeno telefonami, fatti spiegare chi siamo, fatti dire come lavoriamo e poi valuti.
Anche io sono diffidente su tante cose, ma se faccio un bonifico bancario ed ho i dati di questa azienda e so che si tratta di un tour operator attivo da 10 anni, allora vado sul sicuro.
Almeno io la penso cosi'.

In ogni caso, se posso fare qualcosa per aumentare la fiducia verso l'utente ho tutta la volontà di farlo