@Alfie said:

...tante rassicurazioni che non sta sbagliando tante...

potresti approfondire questo punto a parer mio molto interessante?
come li rassicuri questi turisti?

@d-force said:

Avere l'informazione su tutto ciò che si trova sul territorio da al turista un senso di sicurezza, di rilassatezza per il fatto che sa (ovviamente con alcuni limiti...) cosa aspettarsi, quindi ti sceglie per trascorrere delle vacanze.

Ecco IMHO quello che si aspetta il turista da un sito di una struttura ricettiva e da un portale.

Saluti a tutti!

Vedi sopra.

Alfie vuol dire che si deve dare un'informazione completa e cioè:

• dettagliata nei contenuti
• efficace dal punto di vista grafico/fotografico
• efficiente quando si devono dare delle risposte
• accessibile

Il turista deve essere sicuro che non ci sono sorprese. Vuole trovare al suo arrivo esattamente l'ambiente che mesi prima lo ha fatto sognare via internet.
Così - per riprendere il termine usato da Alfie - si sente rassicurato.

Butto giù un po' di cose che mi vengono in mente, in ordine rigorosamente sparso, tranne la prima...chi più ne ha più ne metta...

1. presente-quasi ieri: foto, foto, ancora foto / futuro-quasi domani domani: filmati, filmati, ancora filmati: gli utenti pensano che quello che vedono non possa essere falsificato (chiedete a David Lynch).
   Grave errore da evitare ? le foto sono foto dell'hotel, la grafica del sito è un'altra cosa. Il rapporto web design - fotografia deve essere più o meno 1 a 10. Più che sulla grafica io punterei su struttura di navigazione, interfaccia e usabilità. Sembra che ora "il content sia king" - ma lo è sempre stato.

• copywriting con toni personali, non pubblicitari e informativi ? centrale la location + vere particolarità dell'hotel. Magari 2 micropercorsi di lettura, uno diretto alla conversione, l'altro più largo con informazioni sulla città, eventi, storia...a volte magari si è travisato il concetto di un micro-universo chiuso e completo, non voglio sapere la storia del Regno delle Due Sicilie per andare un week-end a Napoli (dire troppo è veramente molto poco affascinante)...
• testimonials o ancora meglio sarebbe la feed da Tripadvisor (ma c'è da --- addosso dalla mattina alla sera ). Questo è sicuramente il tema principale con l'avvento del web 2.0
• coerenza semantica, ripetendo la stessa frase più volte in forma diverse, a volte si cerca davvero più la rassicurazione che l'informazione. Sempre i vantaggi per l'ospite prima del servizio del che li causa (scuola di sales-letter americana anni '50, credo sia ancora efficace). Mia frase preferita di sempre: ?scrivete come se doveste spiegare i vantaggi ad un amico che è davanti a voi?. Aggiungo: poi riscrivete come se lo doveste frodare :1145535499-Triste (
• seguire alcuni vecchi adagi delle teorie della comunicazione non dovrebbe fare male (es: AIDA ? Attenzione Interesse Desiderio Azione)> Vuole trovare al suo arrivo esattamente l'ambiente che mesi prima lo ha fatto sognare via internet.
  Ancora meglio se trova al suo arrivo sul sito l'ambiente che si è sognato 5 minuti prima via pensiero

NB: > Il turista deve essere sicuro che non ci sono sorprese. Vuole trovare al suo arrivo esattamente l'ambiente che mesi prima lo ha fatto sognare via internet.
Così - per riprendere il termine usato da Alfie - si sente rassicurato.

Pardon, io non intendevo questo tipo di rassicurazione. Intendo la fase in cui lo rassicuri che non c'è una possibilità su mille che stia sbagliando la sua decisione d'acquisto, che è veramente quella la scelta migliore che si può fare nel migliore dei mondi possibili e anche oltre (e qui la sola informazione non basta). leggevo ora la seguente:

http://www.madri.com/seo-extreme/

mi ha sicuramente rassicurato. Poi magari arrivo lì e c'è Giorgio Tave che mi offre un caffé e mi dice che per essere primi su Google "ci vuole un monte di link": sarebbe un grande onore però per il momento sono stati bravi a rassicurarmi...

visto che avete messo su questa bella discussione (che ho letto solo velocemente) vi pongo questo quesito:

ho visto sul sito di un'agenzia che vende pacchetti turistici a Tropea, che invece di presentare le strutture con il proprio nome, le presenta con un codice, questo per evitare che i mavigatori + esperti cerchino direttamente la struttura scavalcando l'agenzia turistica.
Secondo voi è una buona tecnica, il potenziale turista come vede questa cosa? come un trucco? con diffidenza? o nemmeno la nota? visto che viene presentata abbondante documentazione fotografica e descrittiva?

io personalmente (da turista) non la prenderei bene.... è il colmo non poter conoscere il nome della struttura.... al massimo posso comprendere non ci sia il numero di telefono.... ma il nome!

Sospetterei che l'agenzia abbia qualcosa da nascondere (anche se poi alla fine non è così).... attuano dunque la strategia esattamente opposta da quella descritta da Alfie... altro che rassicurare

Alfie hai detto delle cose giuste, ma mi pare che hai focalizzato sul sito del singolo hotel.

Come bisogna fare invece a catturare il cliente che entra nel portale turistico, ed evitare che questi dopo aver trovato la struttura giusta, la contatti direttamente cercandola su google? non mettere il telefono non basta, sicuramente non mettere i nomi delle strutture è una scelta molto radicale (e probabilmente controproducente), basta mettere dei prezzi di parity? sicuramente no, io da turista a parità salterei l'intermediario.

Quindi vanno creati dei plus, dei servizi, delle opportunità, qualcosa che convinga il turista che prenotare dall'intermediaro conviene di più che direttamente presso la struttura.

Il punto è mettere a fuoco questi plus ... non credo sia facile

Ciao elsombrero,

Un po' di tempo fa ho tradotto un articolo dal New York Times con spunti molto interessanti sugli attuali problemi dell'intermediazione, i maggiori vantaggi offerti dal sito del singolo hotel soprattutto quando ha un Brand forte, e anche alcune soluzioni a cui le agenzie di viaggio sono ricorse ultimamente per contrastare queste tendenze

http://www.bookingblog.com/i-viaggiatori-on-line-preferiscono-prenotare-direttamente-sul-sito-degli-hotel/#more-70

non mettere i nomi delle strutture è una scelta molto radicale (e probabilmente controproducente)

Io in tutta franchezza...la definirei un attimino avventata come ha detto Alex, ho avuto un brivido si indefinita insicurezza solo leggendo il messaggio...se non vedo il nome dell'hotel e non lo posso ritrovare nella rete (magari in cerca di recensioni) la prima cosa che penso è che arrivo a destinazione e l'hotel è di cartone...ora più che mai bisogna cercare di creare vantaggi, non di nascondere i difetti...non ci casca più nessuno

Alcune cose che posso aggiungere...

• struttura del portale basata sulla location: se cerco un hotel di cui non conosco il brand e in una destinazione in cui non sono mai stato, posso trovare utile navigare un portale con una separazione in zone che mi aiuti ad orientarmi - data la location come il fattore più importante su cui si baserà la mia scelta (salvo poi che andrei a prenotare sul sito dell'hotel dopo aver trovato quello che mi interessa, sono sincero )
• pacchetti: è l'unica cosa che i singoli hotel attualmente offrono con difficoltà - le soluzioni all-inclusive, la prenotazione di una macchina, volo, escursioni, offerte, magari messe prima della prenotazione dell'hotel (scegliendo un pacchetto, in fase di prenotazione solo in un secondo stadio fai scegliere un hotel da una lista, così in realtà vendi il pacchetto e fai rientrare dalla porta quello che hai fatto uscire dalla finestra - l' "hotel intermediato")
• aspetti sociali: creare reti di relazione fra gli utenti, un ambiente di community (ma qui si va veramente sul complesso e ci vogliono investimenti mostruosi)E' un tema da approfondire...la verità è che l'intermediazione al momento è in grave difficoltà (a parte i siti che possono permettersi di implementare Consumer Generated Content)...

@elsombrero said:

Alfie hai detto delle cose giuste, ma mi pare che hai focalizzato sul sito del singolo hotel.

Come bisogna fare invece a catturare il cliente che entra nel portale turistico, ed evitare che questi dopo aver trovato la struttura giusta, la contatti direttamente cercandola su google? non mettere il telefono non basta, sicuramente non mettere i nomi delle strutture è una scelta molto radicale (e probabilmente controproducente), basta mettere dei prezzi di parity? sicuramente no, io da turista a parità salterei l'intermediario.

Quindi vanno creati dei plus, dei servizi, delle opportunità, qualcosa che convinga il turista che prenotare dall'intermediaro conviene di più che direttamente presso la struttura.

Il punto è mettere a fuoco questi plus ... non credo sia facile

Per quello che riguarda la mia esperienza, si tratta di una usanza (poco seria) praticata già da qualche anno dalle agenzie straniere (germania, olanda, ecc...) per "camuffare" le alte percentuali di ricarico sugli affitti.

Questo perchè solitamente il proprietario della struttura era solito affittare ad un prezzo più conveniente, quindi nascondendo il nome della struttura ne impedivano il contatto diretto.

Onestamente non so se continuano a farlo, ma è probabile di si. Oggi le agenzie preferiscono costringere il proprietario della struttura a "vendere" l'appartamento allo stesso loro prezzo, contrariamente non ti mandano più nessun affitto.

Non so quanto la tecnica del camuffamento del nome sia efficace o no, quello che posso dire è che probabilmente per certi stranieri funziona ancora, in quanto in molti viaggiatori stranieri è ancora radicata una forte diffidenza verso l'italiano (solitamente un pò truffaldino...) quindi preferiscono appoggiarsi all'agenzia/tour operator della loro nazione in quanto dà maggiori garanzie.

@Alfie said:

Ciao elsombrero,

• aspetti sociali: creare reti di relazione fra gli utenti, un ambiente di community (ma qui si va veramente sul complesso e ci vogliono investimenti mostruosi)E' un tema da approfondire...la verità è che l'intermediazione al momento è in grave difficoltà (a parte i siti che possono permettersi di implementare Consumer Generated Content)...

Alfie, quando parli di "aspetti sociali" e di "Consumer Generated Content", ti riferisci soprattutto al passaparola dei clienti soddisfatti, che scrivono le loro impressioni (spero positive) su blog e forum tematici?

Si dovrebbe comunque puntare molto anche sulla fidelizzazione, inviando offerte a chi è stato già cliente proponendo uno sconto o un trattamento particolare se prenota lui o se pa frenotare un suo conoscente.
Costa crociere per esempio, se quest'anno vai in vacanza con loro, ti mandano il loro giornale informativo per sempre, ed hai anche diritto a degli sconti per le future vacanze.

In pratica credo che facciano un raggionamento del genere: fidelizzo il cliente che può ricomprare una crociera (quindi targetizzato al massimo), e se si è trovato bene gli do un motivo un più per non cambiare compagnia, ovvero il piccolo sconto. banale ma sicuramente funzionante.

Loro hanno un mare di budget a disposizione, ma le idee possono essere replicate anche con mezzi modesti.

@d-force said:

Per quello che riguarda la mia esperienza, si tratta di una usanza (poco seria) praticata già da qualche anno dalle agenzie straniere (germania, olanda, ecc...) per "camuffare" le alte percentuali di ricarico sugli affitti.

Non sapevo fosse una pratica mai usata in nord europa, pensavo che fosse una trovata del tutto originale e bizzarra.

Alfie, quando parli di "aspetti sociali" e di "Consumer Generated Content", ti riferisci soprattutto al passaparola dei clienti soddisfatti, che scrivono le loro impressioni (spero positive) su blog e forum tematici?

No, mi riferisco a loro:

www.boo.com

ma è solo un esempio.

Forte Alfie, e che mezzi vanno usati per fare in modo che i clienti si ricordino di noi e facciano una piccola recensione?

1. Prima di tutto sceglie la località di destinazione, quindi cercherà dei portali locali generalisti con info sul territorio.
   Questo vale anche per il turismo in città famose. Anche se il turista sa che a Parigi c'è il Louvre, comunque è suo interesse capire le zone migliori per soggiornare, dove è il centro.... , cosa c'è da fare la sera, ristoranti, prezzi in genere per avere una idea sui budget.

2. Una rapida occhiata ai prezzi che ci sono in giro. Spesso presso portaloni già di sua conoscenza.

3. Valuta con i compagni di viaggio o la famiglia la situazione.... e se più o meno tutto torna ed il viaggio si può fare perchè il prezzo è abbordabile, la località mette d'accordo tutti etc... inizia ad informarsi sui biglietti aerei (o nave, o treno...) e gli hotel.
   Le cose vanno in parallelo con una priorità comunque per i trasporti... ovvio che se Ryan mi offre londra a 10$ solo per tale giorno... mi devo adattare.
   Ovvio che se un posto sul volo c'è solo in tale data... mi devo adattare.

4. La ricerca dell'hotel... e questa è la parte più interessante.

Il turista on line, in molti casi si comporta in questo modo:

• A) Va direttamente dal portalone di sua conoscenza, il venere, l'expedia, il booking della situazione e sceglie esclusivamente da li. Solo se non risolve passa ad altro portalone di sua conoscenza e se ancora non risolve passa al punto B o C(entrando in crisi). Solitamente è il tipo che vuole la prenotazione istantanea, non vuole aspettare neppure un minuto. Non vuole interagire con nessuno. Però anche se ama il suo portalone.... prima di prenotare controlla le tariffe ufficiali dell'hotel (che di solito non chiama) cercando l'home page su google con "Hotel nome hotel città.."

• B ) Si fa un primo giro di perlustrazione un pò ovunque, portali, siti di hotel, comparotori, insomma quello che trova. Poi fa un'analisi dei vari hotel, fino a stabilire che l'hotel PINCO PALLA PARIGI è ok (magari a preso le info da guidadiparigi.fr). Alla fine della giostra, totalmente confuso da prezzi e condizioni di acquisto...un bel giorno va su google e digita "HOTEL PINCO PALLA PARIGI" e gli esce un nuovo sito che lui è convinto sia il sito ufficiale dell'hotel (essendo il primo della lista di google) e prenota da quel sito.
  E' un tipo che vorrebbe essere da punto C... ma non ci riesce!

• C) Gira sui forum, guarda tripadavisor, è scientifico con prezzi, cancelation policy, servizi inclusi, tassi di conversione delle valute.... etc. etc. Legge info dal posto più bello, prenota dal più economico, a parita di prezzo preferisce ovviamente il sito che gli pare più sicuro. Ma prima di prenotare on line.. chiamerà l'albergo per provare a spuntare il prezzo (cercando Hotel Nome Hotel Citta...)

...da qui l'importanza di uscire con "Hotel Nome hotel Citta".

Per mia esperienza... cosa cerca il turista on line...?

IL TURISTA ON LINE CERCA IL NUMERO DI TELEFONO DELL'HOTEL!
Sempra un paradosso ma è così... noi riceviamo decine di telefonate ogni santo giorno di persone che sono convinte di avere fatto il numero dell'hotel... e la nostra risposta è standard "SIAMO UN SERVIZIO DI PRENOTAZIONE, POSSIAMO PRENOTARE ANCHE PER L'HOTEL....." e la loro "SI GRAZIE.... ALLORA PRENOTO..." e noi "SI SIGNORE E' NECESSARIA UNA CARTA DI CREDITO"... e loro "MA IO NON HO CARTA DI CREDITO...." (ma chi nel 2007 non ha la carta di credito???).... e noi "MI SPIACE MA NON POSSIAMO AIUTARLA"... e loro..."MA NON MI PUO' DARE IL NUMERO DI TELEFONO..."... e noi "MI SPIACE NON LO ABBIAMO.... MA PROVI CON 892424".... una volta ci hanno risposto "SI MA IL VOSTRO NUMERO ME LO HA DATO 892424".... e allora ci siamo arresi e abbiamo dato il numero dell'hotel (cercato in 2 secondi su paginebianche o google con il +39 nella ricerca).

Veramento molto analitico Gringo, mi farebbe piacere sapere qual'è il tuo portale, me lo scrivi (anche in pvt se credi).

comunque il punto del discorso da come ho capito è che la keyword che converte è quella con il nomehotel + città, perchè viene digitata solo da un utente che è già indirizzato verso quella struttura.

E' bene far trovare al cliente una buona landing page, sarebbe opportuno un minisito dedicato a quella struttura.

Ho provato a fare 2 ricerche su google usando 2 nomehotel + città di mia conoscenza, e mi è uscito fuori il collegamento sponsorizzato di booking.com quindi se loro usano questa tecnica vuol dire che converte davvero.

In effetti la tua analisi è molto ben fatta e, secondo il mio punto di vista, anche abbastanza azzeccata.
Quello che hai però descritto è mediamente il turista Italiano, per gli altri (Americani, Inglesi, Canadesi, Tedeschi, ...) il discorso è diverso... Tendenzialmente cercano qualcosa e prenotano, senza troppe menate; certo faranno qualche confronto sui prezzi, ma non una "tiritera" come da te descritto.

Questo sempre IMHO...

Certo l'intervento precedente era un pò caricaturale.... ma non troppo lontano dalla realtà.

Perchè la realtà alle volte è più strana (ma umana....) di quanto si pensi e le dinamiche sono varie e assurde,... il CASO DI... c'è mio padre (ha 57 anni) che è un homus tecnologico.... ovvero passa ore ed ore davanti al computer e non sa manco cosa ci sta a fare (passando dal solitario al bridge on line...a siti porno quando nessuno lo vede...) .... comunque per lui la vittoria è prenotare on line, per lui diviene un fine più che un mezzo. Egli trae una subliminale soddisfazione ad andare dai suoi coetanei e familiari a vantarsi che lui prenota su internet.... (lui non sa una parola di inglese...)
Inoltre lui vuole pagare tutto l'importo prima del viaggio, perchè ha paura che mia madre (che non ama molto viaggiare) gli faccia accorciare le vacanze perchè rifletti rifletti costano troppo....
Ma anche lui.... vuole vedere le tariffe dal sito ufficiale dell'hotel!
E non prenota se non le ha viste.

Per gli stranieri...

Hai mai fatto un giro su tripadvisor?
Vai e leggi le domande e i dubbi dei non italiani..... spesso è da morire dal ridere!

Ora ve ne dico un'altra...

Mettiamo che io trovi il portale locale con tutte (forse) le strutture turistiche.... a questo punto, cosa dovrebbe spingermi a cercare il nome della struttura su google?... secondo me l'unico motivo è la mancanza di informazioni...

...contate che per la maggior parte dei navigatori saltare da un sito all'altro non è uno sport o un passatempo.... ma una esigenza. Il turista/navigatore si ferma quando trova ciò che cerca (hotel città) corredato di tutte le informazioni che desidera spulciare....(foto, video, prezzi, servizi, descrizioni varie, che si magna, che si fa la sera.....)....

Trovate tutte le informazioni perchè dovrei cimentarmi in un'altra faticosa ricerca?

@gringo75 said:

Ma anche lui.... vuole vedere le tariffe dal sito ufficiale dell'hotel!
E non prenota se non le ha viste.

Ciò presuppone che lui sappia la differenza tra sito ufficiale e portale locale.... non lo darei sempre per scontato :).... mio padre (quasi 63) prenota sul portale (si rompe le palle a continuare a cercare ed ama paragonare le strutture)

@alexs2k said:

Ciò presuppone che lui sappia la differenza tra sito ufficiale e portale locale.... non lo darei sempre per scontato :).... mio padre (quasi 63) prenota sul portale (si rompe le palle a continuare a cercare ed ama paragonare le strutture)

certo, quindi ci sono altre variabili che entrano in gioco.

Finora abbiamo parlato di esigenze del turista e del cosa cerca. In base a quanto avete detto dobbiamo considerare che anche il grado di dimistichezza con internet costituisce una variabile che influenza un comportamento piuttosto che un'altro.

C'è ancora una grande massa di utenti che ancora non capisce la differenza fra pagina su un portale e la home dell'albergo.

Tale utenza va commercialmente ignorata (ovviamente se non si è un albergo direttamente), perchè tale tipo di utente difficilmente lascierà la propria carta di credito su internet, sono quelli che mi telefonano e mi chiedono il numero di telefono per prenotare a fiducia...

In generale penso di poter dire che un utente pronto a lasciare la carta di credito è nel 99% dei casi consapevole del fatto che sta prenotando presso un servizio o direttamente presso un hotel.
Ammetto che in alcuni casi ha difficoltà a trovarla e magari rinuncia (in fondo la differenza non è mai molta e la perdita di tempo spesso non giustifica l'eventuale risparmio).

C'è da dire che molte volte il prezzo che si ha chiamando direttamente l'hotel è meno competitivo delle tariffe internet.

Ti assicuro che un portale generalista che offre info, foto, monumenti, mappe, itinerari e prenotazioni convertirà molto meno rispetto ad un portale di prenotazione specializzato per quella zona.
E' sempre meglio dividere i due momenti, quello della guida e quello della prenotazione su due servizi distinti, magari collegati fra loro con deep link.

Inoltre se tu sei una guida gli altri ti linkerano come "GUIDA" e di conseguenza google ti percepirà in questo modo... prova a fare un esperimento cerca guida di un posto e poi hotel nella stesso posto, troverai pochi risultati in sovrapposizione.

Le guide solitamente hanno il vantaggio di ricevere più facilmente dei link, in quanto servizi di informazione e dovrebbero avere un page rank alto e quindi possono essere il centro di un network.... redistribuento il page rank ai siti di prenotazione... ma pure questo giochino non funziona più come funzionava alcuni anni fa.....

@zero81 said:

il grado di dimistichezza con internet costituisce una variabile che influenza un comportamento piuttosto che un'altro.

Infatti mi sembra che ci si stia riferendo a un target un po' strano se si parla di turismo, forse l'unica cosa in cui l'Italia ha una rilevanza internazionale...i veri guadagni di un hotel non vengono dal mercato italiano o da nostro padre (il padre italiano tipico pensa che intenet sia malvagio, prima di metterci i dati di una carta di credito...)...sarebbe come se la Coca Cola vendesse solo a San Francisco...le analisi di Gringo e Alex sono interessanti ma riguardano davvero il 3% della torta...in termini di traffico al sito, per non parlare del peso finanziario delle prenotazioni dall'estero anche al pari delle conversioni...