Dopo essersi iscritto, l'utente cosa si aspetta ?

borja

Dopo essersi iscritto, l'utente cosa si aspetta ?

Domanda molto diretta: ma una volta che l'utente si è iscritto, cliccando sulla CTA, cosa dovrebbe succedere ?
Sicuramente dovrebbe esserci un "feedback", un breve messaggio dove magari si avvisa che è stata inviata una mail di benvenuto...

Ma come mostrare questo messaggio ?

A) si apre una nuova pagina del sito dove vi è questo breve messaggio (questa opzione a me non fa impazzire perchè l'utente dovrebbe attendere, seppur per poco, il caricamento della nuova pagina)

B) compare un overlay con il messaggio all'interno (non mi piace anche questa perchè può dare "problemi" dal punto di vista grafico)

C) avviene un refresh del content, scompare tutto (cta, body copy ecc) e compare solo il breve messaggio (preferisco questa opzione perchè sarebbe la più "veloce" per l'utente)

Avrei però anche altri due quesiti:

1) ma in questo cavolo di "breve messaggio" che ci devo scrivere !? :?:D insomma non vorrei fare un fac-simile della "welcome email"... quindi magari:

"Complimenti per l'iscrizione ! Ti abbiamo inviato una email a "[email protected]" leggila e scoprirari quando riceverai il primo aggiornamento"

2) nella welcome email cosa dovrei scrivere di preciso ? avete consigli o link utili magari a far aumentare la fidelizzazione ?

Grazie mille!

bago

Visto che è importante che dopo aver iniziato l'iscrizione l'utente vada a cercare l'email ricevuta per confermare la validità della stessa, noi già qualche anno fa abbiamo fatto numerosi test per capire cosa funzionasse meglio (ovvero cosa facesse perdere meno gente per la strada).

La nostra soluzione è quella di mandare l'utente in una pagina in cui gli viene detto ben chiaro:

che deve arrivargli una email
che tale email contiene un link da cliccare per COMPLETARE l'iscrizione che altrimenti non sarà effettiva.
che tale email può contenere un breve codice che può inserire in un box per l'attivazione (spesso l'email viene controllata con un dispositivo diverso da quello con il quale si naviga e quindi il link nell'email come unico metodo può essere un motivo di mancata conversione)
che se non si riceve l'email nel giro di qualche minuto si può cliccare un pulsante per chiederne il reinvio

Per me è importante che in questa pagina non ci sia NIENTE oltre a queste informazioni che sono utili a completare l'iscrizione: in quel momento il tuo unico scopo è assicurarti che una richiesta di iscrizione si trasformi in iscrizione completata.

Da evitare secondo me quei sistemi che dinamicamente (ajax) ti dicono "ok" quando invii l'email e non ti dicono nulla: ad esempio un noto fornitore di servizi email quando ti iscrivi alla sua newsletter ti chiede solo l'email, quando la submitti ti dice "ok" e non sai nemmeno se ti deve arrivare una email o meno. Non ti arriva niente e quindi pensi di essere a posto.. tranne poi scoprire che c'era una email di opt-in da cliccare e questa email su Gmail era arrivata in spam... è inutile avere un opt-in figo e non intrusivo se poi la gente non completa l'opt-in. L'opt-in deve essere compreso dall'utente e portato a termine.

L'obiettivo non è quello di "tirare dentro" più indirizzi email possibile che magari non confermano nemmeno, ma semplicemente di permettere a chi vuole in quel momento iscriversi di poterlo fare senza sbattimenti. In quel momento l'utente ha già deciso di lasciarti la sua email, quindi metti da parte la mentalità di marketing/commerciale (che ti ha fatto comodo per arrivare fino a qui) e tira fuori la mentalità della user-experience, che permetta anche al più imbranato degli utenti o alle condizioni più strane (client di posta che non permette i clic, client di posta su device diverso, gente che sbaglia a scrivere il suo indirizzo email) di completare la procedura.

borja

Ma proprio per la user experience non sarebbe il caso di avvisare anche che la mail di conferma (cosi come le successive) potrebbero finire in altre tab/cartelle ?
e magari consigliare di agigungere il proprio indirizzo email ai suoi contatti affinchè possa stare tranquillo e ricevere sempre i contenuti ?

bago

Dalla nostra esperienza, con email transazionali inviate da noi, dai nostri server, la possiblità che l'email di richiesta opt-in finisca in spam è stata esclusa (non è mai capitato nei test): quindi non sto a spiegare all'utente una casistica che non capita. Se la prima email di richiesta conferma iscrizione finisce in spam allora significa che il tuo email mittente è bloccato dal provider destinatario cosa che può avvenire solo se sei uno spammer o se hai configurato male qualcosa: in entrambi i casi spiegare meglio le cose al cliente non è la soluzione.

Chiedere all'utente in quel momento di aggiungerti in rubrica è solo una cosa in più che lo distrae dal confermare l'iscrizione: preferisci che ti aggiunga in rubrica ma non confermi l'iscrizione o viceversa? Soffermati sul completare l'obiettivo principale.. il resto potrai farlo dopo, una volta che hai il consenso ed hai instaurato un dialogo. Tutto il resto sono solo cose che aumentano (seppur di poco) le possibilità che questo processo si interrompa e non venga completato correttamente.

borja

Quindi escludi che una mail di conferma possa finire, ad esempio per i gmail, nel tab promozioni o altro???

Forse sarebbe meglio dare queste informazioni aggiuntive nella pagina di benvenuto (dopo la conferma) ?
Perche' comunque sarebbe molto meglio darle (avvisare della possibilita' che finisca altrove e di aggiungere ai contatti) queste informazioni...
Se la newsletter e' fatta "male" (se pesante ecc ecc) il rischio e' concreto, quindi si eviterebbe avvisando e aggiungendo.

Giusto?

bago

Come dicevo può dipendere molto da come viene spedita, come è fatta, chi è il mittente. Noi abbiamo fatto numerose verifiche e il caso del tab promozioni non è risultato rilevante: non abbiamo rilevato differenze nel tasso di opt-in da parte degli utenti google rispetto a quelli di microsoft o yahoo o libero (che ha un tab promozioni ma con funzionamenti molto diversi da quello di Gmail), per capirci. Quindi i casi sono due: o non finiscono mai in promozione o il fatto che finiscano in promozione non influisce sull'apertura (cosa che non stupirebbe visto che lo verifichiamo puntualmente anche su newsletter promozionali).

Il fatto che ti dovrebbero aggiungere in rubrica e che le newsletter potrebbero finire in promozioni o spam glielo puoi dire DOPO che hanno confermato, nella pagina in cui gli dai il benvenuto e gli dici anche quando dovranno aspettarsi la tua prima newsletter.

Per me quindi il rischio più concreto lo corri se l'utente non capisce che c'è una email da cliccare e non la vede oppure la vede ma non pensa di doverla cliccare (cambiando il subject di quell'email abbiamo visto differenze di conversione notevoli). Spesso il problema è che l'utente ha inserito il proprio indirizzo email in maniera errata (ad esempio spessissimo capita chi ti scrive gmail.it invece di gmail.com e non puoi fare alcun tipo di automazione visto che esiste anche il dominio gmail.it con i propri utenti): in quel caso l'unica chance è che l'utente capisca che sta aspettando una email che non arriverà perchè ha scritto male il suo indirizzo.

Comunque se il timore è il tab promozioni puoi provare ad iscrivere un utente gmail che non ti ha in rubrica e al quale non hai mai inviato niente (caso peggiore) e vedere se gli arriva in posta in arrivo o meno, poi ragioni di conseguenza.

Se il timore è la cartella spam allora io smetterei di preoccuparmi del flusso dal punto di vista dell'usabilità e ragionerei invece sulla deliverability: perchè arriva in spam? Di chi è colpa? Come risolvere? Pensare di risolvere avvisando l'utente che potrebbe succedere secondo me non è un buon modo di impiegare il tempo e non può risolvere veramente il problema.

borja

La mia e' diciamo prevenzione...

Evitare che possa succedere dicendo all'utente di aggiungermi ai contatti. Credo che cosi facendo sia difficile che possa finire in spam no?

Hai ragione nel dire che sarebbe meglio dare queste informazioni DOPO la conferma.

Comunque pensavo di dire all'utente quando aspettarsi la newsletter nella mail di conferma... E' sbagliato?

bago

Io mi limiterei a mettere ciò che serve per ottenere il clic di conferma. Se vuoi nella pagina dopo gli dici tutto quello che vuoi, ma lì ogni cosa che può distrarre dal clic può solo peggiorare le cose.

Però non c'è un giusto e uno sbagliato: ci sono delle "buone pratiche", ci sono degli "stili" e ci sono sicuramente casi in cui funziona l'opposto della buona pratica...

Per me la regola è che devi perseguire il tuo obiettivo: prima di avere l'indirizzo email il tuo obiettivo è di farti dare l'indirizzo email, quando ce l'hai l'obiettivo diventa che venga confermata l'iscrizione cliccando sul link di opt-in (o altri sistemi tipo il codice conferma), quando hai ottenuto la conferma puoi decidere tu quale sia lo step successivo: vuoi vendergli già qualcosa? vuoi chiedergli di inserirti in rubrica (io non lo faccio mai, tanto se vuole lo fa e se non vuole non lo fa a prescindere da quello che gli ho detto.. e poi molti non sanno nemmeno come farlo e comincierei già a confonderli)? vuoi dirgli quando riceveranno le tue email? vuoi presentargli altre newsletter alle quali potrebbero essere interessati? Quello che vuoi, tanto l'obiettivo di quel momento l'hai raggiunto, decidi tu come capitalizzare l'eventuale altra attenzione disponibile da parte dell'utente.