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Marketing, mancata risoluzione dei problemi con il cliente
Buongiorno,
io sono quello dell'altra parte e cioè un vostro acquirente. Mi sono iscritto a questo forum curioso di conoscere la problematiche di chi pratica l'E-commerce e anche per cultura personale, non si sa mai mi dovesse servire anche se sto arrivando ai 70 anni. Scrivo perché a volte anche quelli dall'altra parte hanno problemi con voi, non parlo degli imbroglioni ma di quelli che svolgono il commercio onestamente. Mi spiego: ho acquistato, sul sito di una ditta che vanta ben 40.000 articoli, un obiettivo fotografico nei primi del mese di novembre 2012 e la merce è arrivata devo dire abbastanza velocemente. Purtroppo l'obiettivo è arrivato con attacco Nikon mentre a me serve con attacco Canon, ma l'errore è stato mio poiché avendo fatto una ricerca online, quando sono arrivato all'inserzione del prodotto, ho dato per scontato che fosse per Canon visto che Canon era una delle chiavi di ricerca e non mi sono accorto che era per l'altra marca. Ho subito telefonato all'assistenza clienti la quale sentito il problema mi invitava a mandare una E-mail nella quale chiedevo la sostituzione del prodotto. La risposta fu che l'articolo di cui avevo bisogno non era al momento disponibile e che mi avrebbero comunicato quando lo sarebbe stato. Adesso la faccio breve, ci sono stati diversi contatti sia telefonici che via mail con risposte evasive e a tutt'oggi non sono riuscito a scambiare il prodotto anzi non rispondono neanche alle mail. Mi si potrebbe obiettare che no ho rispettato la procedura di recesso che contempla oltre all'invio di una mail anche quello di una raccomandata con ricevuta di ritorno entro 48 ore dalla mail, ma il mio non era un recesso ma una sostituzione ed inoltre la mail spedita dall'assistenza clienti mi ha detto solo di aspettare una loro comunicazione. Ora la mia domanda è questa: possibile che una ditta che vanta la messa in vendita di 40.000 articoli abbia difficoltà a sostituire un ordine? Dove è la serietà nel non rispondere? Io non dubito della serietà della ditta anche perché i feedback sono tutti favorevoli ma sicuramente qualcuno all'interno non si comporta bene.Ho scritto questo per dirvi che se è vero che e-commerce non sta soffrendo tanto la crisi potrebbe crescere anche di più se non accadessero questi fatti, molta gente non effettua acquisti online proprio per la mancanza di un rapporto diretto con il venditore. In effetti se io fossi andato in negozio per questo acquisto avrei sicuramente risolto il problema velocemente, quantomeno se il bene non fosse stato disponibile mi sarebbe stato dato un buono d'acquisto. Quindi se volete veramente crescere nel commercio online vi esorto ad essere il più chiari e disponibili possibile, proprio per questa mancanza di rapporto diretto fra venditore e compratore, perché il cliente parte da una posizione di svantaggio visto che basta non risponderei alle mail e vorrei aggiungere, ma questa è una mia interpretazione, che non mi rispondo neanche al telefono ma se cambio cellulare mi rispondono. Vi ricordo che nel commercio il cliente ha sempre ragione, nei limiti della decenza. Un saluto a tutti,
Stefano
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Buongiorno stefanopat, e benvenuto su Forum GT.
Ho spostato la discussione nell'area specifica E-Commerce.
Il problema descritto è relativo più che altro al fornitore del servizio (ossia a chi vende), più che a chi sviluppa le sue campagna di markeintg, ed alla sua gestione dei contatti con i clienti che acquisisce... e ciò essere uno spunto di riflessione molto interessante!
Sentiamo cosa ne pensano anche gli altri utenti.
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Io penso che queste aziende facendo numeri letteralmente da capogiro, per quanto riguarda le vendite, questi casi isolati li preoccupino davvero poco. Ti faccio un esempio:
Lavorando per un corriere da un pò di tempo, ho avuto modo di notare l'aumento delle spedizioni da parte dei 3/4 maggiori ecommerce d'Italia. E se devo fare una media delle lamentele che riguardano nello specifico noi, quindi per pacchi mai arrivati, persi, ecc... sono davvero un misera percentuale in confronto al volume di vendite. Quindi anche se magari dicono la famosa frase: "dirò al negozio di cambiare corriere" o "non comprerò più da loro", alla fine sono solo una goccia di petroglio nell'ceano. E anche se sono comunque aziende serie, non sprecano tempo per queste "piccolezze", perchè per loro alla fine sono solo questo.
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@marsala118 said:
I...
Non è che si debbano preoccupare se io o una manciata di altre persone che hanno subito un torto (perché quello che è successo a me lo considero un torto) non compreranno più da loro, lo capisco benissimo. Dico solo che questi comportamenti tengono lontani una massa di gente che non se la sente di comprare su internet per questa mancanza di contatto col venditore, quindi se agissero in un modo più chiaro avrebbero secondo me più clienti. Oggi ho telefonato per l'ennesima volta a questa ditta, nascondendo il numero del cellulare e mi hanno risposto, e la stessa persona con cui ho sempre parlato sembrava cadere dalle nuvole a un certo punto ha tirato fuori una balla dicendo che l'oggetto in questione lo avevano messo in conto vendita su ebay nel loro negozio, cosa non vera, e quando gli ho fatto notare che non capivo come avessero fatto, visto che nessuno mi ha avvisato, mi ha risposto che mi avrebbero mandato una mail nel pomeriggio cosa che non è avvenuta. Ma ci vuole tanto a dire non te lo cambio per questo e questo motivo?
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Personalmente consiglio sempre ai miei clienti di tenere in grande considerazione, non solo i complimenti ed i feedback positivi, ma altrettanto le critiche o le lamentele.
Dando il giusto peso a queste ultime, l'azienda (grande o piccola che sia) può migliorare in modo significativo, potendo emergere dal contesto che descrive marsala118.Le regole e le procedure per rendere soddisfatti i clienti che espongono critiche o lamentele non sono complicate ed in molti casi occupano meno tempo che non continuare nella controversia, senza considerare il danno d'immagine, che, per quanto piccolo, potrebbe risultare comunque significativo.
E' sufficiente rispondere con cortesia, ammettere il problema (se problema c'è stato) e porvi rimedio nel minor tempo possibile, con la minor spesa possibile, per soddisfare il cliente.Esempio: a volte basta una mail di scusa ben scritta e l'invio di un buono sconto per il successivo acquisto per chetare gli animi e gestire il problema in modo veloce ed indolore... tutto però sta alla politica aziendale, che deve attuare piani e strategie specifici.
