Sono di fretta quindi solo due piccole cose:

• Tempestività di intervento e risposta
• Prezzi competitivi
• Servizi completi
• Presentazione professionale del servizio

A mio avviso questi i punti fondamentali...

Beh, si, queste dette così sono ottime cose, però un pò vaghe nel senso che quello che può essere un ottimo servizio, completo e professionale per un cliente potrebbe essere inadeguato per un altro.

Mi spiego:
caso a) cliente totalmente a digiuno di internet, azienda familiare
caso b) azienda hi-tech, con personale molto "tecnico"

Il concetto di servizio professionale cambia radicalmente in questi due casi, così come il pre e il post vendita.
Cambiano anche le aspettative del cliente.

Quindi il servizio perfetto per tutti direi che non esiste e che forse bisognerebbe analizzare più approfonditamente diverse tipologie per evitare degli errori stupidi che possono compromettere la buona riuscita di un affare.

@spacecozza said:

Beh, si, queste dette così sono ottime cose, però un pò vaghe nel senso che quello che può essere un ottimo servizio, completo e professionale per un cliente potrebbe essere inadeguato per un altro.

Certo, dipende molto dal settore e sopratutto dalla disponibilità e compenza tecnica della persona con cui si tratta...

In ogni caso, proporsi in modo professionale è una regola che può essere applicata a tutti i clienti... se poi si riesce ad instaurare un rapporto meno formale è la soluzione ottimale per raggiungere all'obiettivo.. (arrivare a darsi del tu, parlare "terra-terra" spiegando i vantaggi del proprio servizio nel mercato e rispetto alla concorrenza).

piccolo OT: abbiate pietà di me, ho lanciato il saaso ma non ho nascosto la mano, in questo periodo sto supermegaincasinatissimo ma posterò tra qualche giorno le mie considerazioni...
ciao,
MARCO

OT ma non troppo: Io invece lancio un' altra cosa: questo è sicuramente il topic più adatto, se poi trovo un'apposita categoria...

...infatti l'ho trovata!

L'annuncio è...tra gli annunci!

ciao spacecozza
la discussione è molto interessante e temo non di semplice sviluppo

ci sarebbe taaanto da dire: diamo il tempo alle persone di raccontare le loro esperienze
è un settore difficile quello del commerciale di servizi web

ma.. non sporcare la discussione con la tua inserzione di lavoro

mettila su annunci, mettila in firma .. ma non qui! ok?

ciao,
nelli

Sorry, l'ho messa negli annunci.
Ora la cancello.

@dechigno said:

In ogni caso, proporsi in modo professionale è una regola che può essere applicata a tutti i clienti... se poi si riesce ad instaurare un rapporto meno formale è la soluzione ottimale per raggiungere all'obiettivo.. (arrivare a darsi del tu, parlare "terra-terra" spiegando i vantaggi del proprio servizio nel mercato e rispetto alla concorrenza).

Quoto e aggiungo una predisposizione all'osservazione e all'ascolto. Il potenziale cliente, a mio modesto avviso, gli piace essere "coccolato" attraverso frasi che mettono sullo stesso piano venditore e acquirente. Mi capita molte volte di intavolare discussioni su argomenti più disparati, dalla politica al calcio, dove cerco di far crescere un pò di complicità tra lui e me. Chiaramente il cliente ha sempre ragione...

E poi, cosa importantissima, cerco di essere il più sincero possibile. Se capisco che il prodotto che vendo non va bene per il suo target, lo dico apertamente. Magari quel giorno non si vende, ma la stima e il buon nome della mia azienda cominciano a girare fino ad arrivare al cliente giusto.

La predisposizione all'ascolto credo sia fondamentale. Anche perchè di solito tutti hanno voglia di raccontare come sono bravi a fare quello che fanno.

Credo che la strategia del "fallo parlare" possa essere doppiamente utile:
a) si evita di fare la figura dei saputelli e chiacchieroni, o, peggio, dei piazzisti
b) si raccolgono molte informazioni utili a "costruire" il servizio adatto per il cliente, in modo da sfornarlo quasi come se fosse venuto in mente a lui/lei

Ma facciamo un passo indietro: come fate per raccogliere contatti utili?
Nel senso, qui stiamo già parlando della fase in cui il possibile cliente ce lo hai davanti...ma la parte più dura secondo me è quella prima.
Evitando di soffermarsi sia sulla buona indicizzazione, sia sull'uso del kword marketing, quali sono le fonti di approvvigionamento contatti più efficaci secondo voi?

purtroppo molte volte il cliente decide in base al prezzo a discapito della qualità del servizio ...

@kuneo said:

purtroppo molte volte il cliente decide in base al prezzo a discapito della qualità del servizio ...

Fortunatamente ci sono anche clienti a cui interessa il risultato, indipendentemente (entro certi limiti) dal prezzo...

@spacecozza said:

Evitando di soffermarsi sia sulla buona indicizzazione, sia sull'uso del kword marketing, quali sono le fonti di approvvigionamento contatti più efficaci secondo voi?

Non ne ho prove dirette, ma mi hanno sempre detto che un commerciale con i cosidetti è fondamentale per vendere ed approcciare il cliente...

Senza ombra di dubbio...

Quindi preciso nuovamente:
come fa un commerciale con i cosiddetti a trovarsi i possibili clienti?
Che strumenti usa?
Quanto deve investire?

Personalmente utilizzo sia le telefonate "a freddo", sia la ricerca diretta...cerco anche di crearmi situazioni "tiepide" inviando mail informative sui servizi prima di chiamare (ovviamente NO SPAM, telefonando prima all'azienda e facendomi autorizzare)...mi piacerebbe sapere se qualcuno ha messo in pratica
a) questi metodi con delle buone percentuali di riuscita
b) altri metodi magari più efficaci

Stiamo toccando un argomento che credo interessi un pò tutti quelli che lavorano nel settore web, che sia il marketing o la vendita di siti o servizi web.

La questione a mio avviso è molto dura, e sopratutto molto differente rispetto a 7-8 anni fa quando bastava vedere 3 portali e sistemarsi per un anno.

Oggi i clienti sono di vario tipo secondo me, alcuni rimasti bruciati da servizi incompetenti e per di più pagati a caro prezzo, altri che non sono stato ancora educati alla cultura di internet ed altri ancora, quello pronti ad investire, ma piccole somme.

Di solito è difficile trovare il cliente che crede in un progetto web e disposto ad investire molto. Questo capita nella maggir parte dei casi solo con aziende molto grandi che hanno un budget e lo devono spendere.

Come trovare i clienti? bella domanda.

In questo giorno sto affrontando anche io il tema in visione di una re-branding di una società e della revisione della sua mission e uno dei fattori fondamentali che sono sono usciti fuori da varie riunioni è il fatto che i clienti, vogliono spendere poco e avere cose di qualità.

Qui incontriamo due problemi:

1. se il cliente paga poco e ha grande qualità, tende a mettere bocca in tutto e finisce per rovinare il progetto. A renderlo brutto, poco usabile e antico. Questo perchè il prezzo basso, non da senso di serietà, professionalità.
2. se il cliente paga tanto spesso ottiene bassa qualità perchè la società di servizi dice:"eheh, ecco il pollo da spennare". Il cliente si fida perchè paga tanto, e sta zitto. Il secondo caso ha rovinato negli anni il mecato.

La soluzione ideale sarebbe la terza:

Se vuoi pagare poco, caro cliente, fatti fare il sito da tuo cugino, se vuoi qualità, affidato ad una società seria. Spesso purtroppo le società di devono scontrare propro con il cugino ueb mastella e il cliente NON ha la cultura di capire la differenza di servizio e forse nemmeno vuole.

IL PRIMO PASSO DA FARE secondo la mia analisi sarebbe quello di creare una specie di "learning association" di tutte le aziende serie che operano nel settore internet e stabilire, condividere i listini prezzi.
Sembra ridicolo ma sono certo che funzionerebbe.

Se si condividono i listini prezzi, i prezzi si uniformano e l'unica cosa che varierà sarà la professionalità, serietà e competenze.
In questo modo saremo tutti più competitivi e avremo tutti qualche soldo in tasca in più. Potremo alzare i prezzi e non competere con il cugino dello zio che fa 30 pagine a 80 euro.

In poche parole ancora prima di arrivare al cliente, ci rovianiamo con le nostre stesse mani perchè c'è chi propone un sito web "super e-commerce full big special" a sole 1100 euro che come funzionalità ha "TUTTO".
Il cliente lo compra e si accorge che non ha niente o nel peggiore dei casi nemmeno se ne accorge e non saprò mai che a poco di più poteva avere un servizio realmente studiato per le sue esigenze ed essere seguito in maniera più professionale e vedere realmente crescere il suo business.

Tornando a noi, come cercare i clienti? Non lo so, non sono un commerciale ma ho visto che molto va per passaparola, anzi, credo che il 70% del fatturato di una società è dato dal passaparola.

Centri un punto importantissimo: la qualità e la condivisione dei prezzi.

Il problema credo che però sia che proprio le società internet non hanno interesse a fare questo per continuare a speculare sull'ignoranza in materia dei possibili clienti.

Mi spiego: spesso e volentieri, essendo tutti concentrati sulla questione di pagare di meno, i clienti semplicemente si rifiutano di ascoltare le differenze di servizio.
Ad esempio credo sia capitato a chiunque di sentirsi dire, dopo aver esposto i costi di un hosting con assistenza telefonica in orario d'ufficio, backup mensile, ridondanze etc. etc...."ma aruba mi da spazio infinito e pago 30 euro, il vostro è eccessivo..."...poi hai voglia a spiegargli quali sono le differenze sostanziali, semplicemente non sono disposti ad ascoltarle.
Solo che poi quando li infili in un server da mass hosting a 50 euro anno si lamentano perchè il servizio è di scarsa qualità!

C' è addirittura chi si è lamentato perchè allo stesso prezzo io proponevo SOLO 3 mbps mentre gli altri BEN 30 GB, dicendo: "tu me ne dai solo tre e gli altri 30...", SENZA MINIMAMENTE CONSIDERARE CHE SI TRATTAVA DI GRANDEZZE DIVERSE E DI DUE COSE SOSTANZIALMENTE DIVERSE.

La questione poi del cugino smanettone, crea un problema enorme, quello del "tanto cosa ci vuole...", che mette il cliente in un ottica dispregiativa del nostro lavoro. Es.: fai un sito, chiudi il lavoro, lo consegni e dopo 1 mese il cliente si sveglia e voleva una grafica diversa. Quando gli fai notare che ci vuole del tempo e quel tempo gli costerà un x all'ora in fattura, la risposta è sempre " ma se ci si mette un attimo..."
Di solito in questo caso uso l'esempio "dell'artigiano", che è quello che funziona meglio e rispondo: "ma se ordini un mobile e il falegname te lo consegna, lo paghi e un mese dopo decidi che vuoi cambiare le porte lo paghi o te lo fa gratis? E ci vuole un attimo?"

Il fatto che il frutto del nostro lavoro non sia un oggetto tangibile a volte mette il cliente nella condizione psicologica che sia una caxxata sia da fare sia da modificare.

Il problema sta, come ho detto, in primis, in noi, che spesso ci facciamo concorrenza e roviniamo il mercato a noi stessi. La concorrenza viene fatta sul prezzo, non sulla qualità o sul risultato.
Non abbiamo educato i clienti e loro si sono abituati così.

Secondo me i servizi internet vanno portati a livello della pubblicità tradizionale, molto più rispettata.
Il problema anche qui è che c'è chi fa il volantino a 30 euro compresa grafica e c'è l'agenzia che fa la campagna per centinaia di migliaia di euro.

Si dovrebbe craere un associazione di nicchia di aziende qualificate a cui rivolgersi per avere lavori di qualità, un listino unico ufficialmente riconosciuto al quale si attengono TUTTI con un margine del 10% e il gioco sifa sulla qualità e sul servizio.

Domanda:"vi sembra questo il paese dove è possibile che accada questo?"

...no

Io ho un problema simile... consegno un sito, accordandomi sulla grafica con il cliente (che ha preventivamente visto ed accettato le bozze grafiche) nonchè sui contenuti (es. quel link lì, il menu in alto a sinistra fatto in questo modo...) ...

Nel momento in cui lo consegno, o anche dopo, mi telefonano per dirmi: "Senti, ho visto che quest'altro sito ha il menù fatto diverso, si può fare così?"

E che gli rispondi? Gli dici di si, facendolo aggratis, oppure gli dici no, il sito è stato stabilito così e così resta (ma poi perdi il cliente...), oppure ancora gli dici si ma ti costa un TOT e lui risponde ma vabbè che ci metti a farlo? E poi, quando un cliente ti paga magari 1.000 euro per un sito ad hoc, puoi chiedergli 15 euro per un piccolo lavoretto? Dovresti, perchè cmq ci metti tempo e potresti fare altri lavori, ma non riesci (almeno, non ci riesco io... )

Penso a questo punto che bisogna proprio portare questo lavoro alla stregua degli artigiani, mio padre meccanico prende un TOT a ora... ma come fai a far pagare un TOT a ora ai clienti?

Loro pensano che poi cazzeggi e gli rubi i soldi... non penso ci sia il concetto di professionalità legato a questo lavoro, proprio perchè c'è il gran problema che il sito me lo faccio fare dal cugino di mia suocera che di mestiere fa il meccanico (con tutto il rispetto per i cugini, le suocere e i meccanici )

Per non parlare poi quando gli parli di posizionamento...

Io debbo dire che non credo nella redazione di una specie di consorzio di qualità, un ordine dei webmaster o un listino calmierato che sir si voglia.

Siamo in un mercato libero (per fortuna) e ognuno decide il prezzo che vuole, lasciando che sia il mercato a stabilire il successo o meno dell'impresa.

E, parlando sempre di mercato, in un altro post di sfuggita avevo accennato alla maturità dello stesso per il nostro settore.

Inutile nasconderlo, quello di Internet non è un mercato maturo, ha già vissuto la sua prima crisi, che ancora lascia strascichi nelle mentalità delle aziende, e si trova a convivere con le ambiguità che avete illustrato sopra, cioè il cugino che mi fa il sito gratis, l'hosting supereconomico e l'ecommerce a 30 euro al mese....

La maturità di un mercato si misura in un certo modo con l'affermazione di alcuni player, la definizione dei ruoli ma anche della mentalità dell'acquirente.

Prendiamo l'abbigliamento: tutti abbiamo presente la differenza tra un vestito firmato Armani e uno Armandi che troviamo sulle bancarelle: tutti e due li possiamo indossare, ci coprono e assolvono la loro funzione primaria di vestiti, ma il vestito armani, a prescindere di come la possiamo pensare sul tema, ha in se altri elementi, quelli che nel marketing vengono definiti valori.

Il consumatore attribuisce un valore all'oggetto, ed è questo valore percepito dall'utente la leva principale su cui si stabilisce il prezzo.

Ora i siti internet nel 90% dei casi hanno un valore percepito (ma anche emozionale) molto basso, per tutti i casi che avete elencato voi, cioè delusione, fregature varie, il fatto che glielo fa il cugino...

Bene, questo è anche segno dell'immaturità del mercato: nel momento che l'utente non percepisce il valore effettivo (traduzione: non vede come fare soldi col suo sito), non si interessa sulle offerte che gli vengono fatte, non si studia tutte le possibilità legate al possedere un sito web e decide di realizzarlo sostanzialmente perchè "ce l'hanno tutti".

Non attribuendo valore all'oggetto-sito, è chiaro che cercherà le offerte economicamente migliori, dove per migliori intenderà necessariamente "meno costose".

Stando così le cose, in attesa della maturazione del mercato, che avverrà come avviene sempre in ogni mercato nuovo, un'impresa che lavora su internet in questi anni non può far altro che costruirsi un brand e svuiluppare un metodo di lavoro improntato sulla qualità, perchè man mano che aumenterà la competenza del cliente, aumentaerà il prestgio dell'agenzia di valore, e si aprirà una forbice ben definita che ora non c'è, tra i clienti che vogliono spendere poco e quelli che intendono investire, provocando di conseguenza una netta forbice tra le web agency improvvisate e quelle serie. E si spera che noi tutti faremo parte di quelle serie, che ovviamente essendo riconosciute come tali, potranno praticare prezzi alti, forti della loro competenza e professionalità riconosciuta.

Il diventare web agency affermata comporterà anche un altro vantaggio, cioè quello che saranno i clienti a contattare l'agenzia e non viceversa.

Per ora, però, essendo una realtà ancora immatura, i metodi per contattare i clienti sono un po' più "caserecci" e meno professionali, e questo sarà l'argomento del mio prossimo post, visto che finora ho scritto un libro di Kotler più che un piccolo post su un forum...

Riuscite in qualche modo a prevedere i tempi di uscita da questa immaturità?

E chi saranno i promotori di questo? Beh, in quest'ultimo caso dobbiamo esserlo per forza noi del settore... ma per i tempi non ho idea...