Da E-business a E-commerce considerazioni

[catone]

Da E-business a E-commerce considerazioni

Con un cliente stiamo valutando il passaggio ad una infrastruttura di E-commerce.

Attualmente il sito, relativamente settoriale, riceve circa 400 utenti unici al giorno. Conto con un un po' di lavoro di fino a raddoppiare questa cifra. Non ho dati di conversione definiti, in quanto la maggioranza delle richieste avviene tramite numero verde ed è difficile, con i tempi ristretti che ci sono, chiedere se provengono da internet o meno.
Ma i tempi sembrano maturi.

Poi analizzando il fatturato ci siamo accorti che esistono un buon numero di clienti di lunga data e che più dell'80% di coloro che acquistano la prima volta poi ritornano.

Mi sto chiedendo pertanto quali indicatori mi possono servire per valutare questo passaggio e come realizzare lo stesso.

In primo luogo ho pensato di consegnare personalmente un questionario ai clienti dello zoccolo duro (devono venire di persona a prendere possesso del prodotto) chiedendo loro se sarebbero disposti ad effettuare l'acquisto tramite internet con carta di credito. Poi però vorrei un indicatore più generico e ho diverse idee, ma nessuna mi convince: qui cedo la parola a voi, sperando in un aiuto.

Per quanto riguarda poi il passaggio effettivo all'e-commerce pensavo ad uno sconto percentuale per chi acquista direttamente da web non passando per il telefono, oppure ad un buono per un acquisto successivo (scelta commercialmente più conveniente per il cliente).

[kya]

Secondo me hai tutte le carte per fare un ottimo lavoro. Questi clienti già comprano fisicamente nel negozio e come dici tu una buona percentuale di loro ritorna. Questo è già un ottimo punto di partenza, perchè hai già superato uno degli scogli maggiori dell'e-commerce: acquisire il cliente e fidelizzarlo. Conoscono già il prodotto e chi lo vende e quindi si fideranno a comprare anche su internet. Oltretutto in un negozio on line si può acquistare a qualsiasi ora, anche di notte, comodità che il numero verde utilizzato attualmente non può offrire.
A questo punto l'unico scoglio è vedere se sono avvezzi a fare acquisti di questo tipo (intesa come capacità pratica di portare a termine un ordine col pc) e se si fidano ad utilizzare la carta di credito (ma non dimenticare che tra contrassegno, bankpass web, mobilmat ecc ecc... di opportunità per non utilizzare la carta ce ne sono davvero tante).

L'idea della promozione per chi acquista direttamente su internet va bene, anche perchè normalmente è proprio così che funziona: chi acquista su internet e magari si iscrive pure al sito (con possibilità per te di mandargli Nl, promozioni o quant'altro) può godere di diverse offerte che in un negozio tradizionale non si ottengono.
Magari possono essere di tipo diverso, non necessariamente uno sconto: un omaggio (con limite o meno di spesa minima per ottenerlo), un 2x1, una raccolta punti.
Tieni solo conto del problema delle spese di spedizione e del costo di eventuale contrassegno. Solitamente le persone non amano pagare soldi per spese che ritengono "inutili" perchè non ne ricevono nulla di concreto.
Magari potresti renderle gratuite sopra un certo importo di ordine...

L'idea del questionario è buona, almeno ti fai una base sulle preferenze/abitudini di quei clienti.
E' già un ottimo punto di partenza, credimi. Poi il giro si allargherà.

Ciao,
Chiara

[catone]

Un punto è risolto, si offre un servizio che non necessita di spese di spedizione.

:ehehe:

[nelli]

Concordo con Kya
( a proposito carina la nuova foto!)

una delle cose fondamentali da appurare è lo scoglio del pagamento,
credo che molti non vogliano pagare con carta di credito. senti i tuoi clienti all'idea di avere alternative tipo contrassegno e bonifico

il questionario mi sembra un'ottima cosa

volevi sapere anche altre cose? cioè che ne so.. che tipo di servizi deve dare il sito?

una domanda: ci sarà una persona a gestirlo ? quotidianamente.. intendo

[catone]

Il servizio riguarda la ristorazione. Ci sono molte persone a gestirlo.

[kya]

@nelli said:

credo che molti non vogliano pagare con carta di credito. senti i tuoi clienti all'idea di avere alternative tipo contrassegno e bonifico

Esperienza personale: evita se puoi il bonifico. Per avere pagamenti certi è un sistema che allunga (e di molto) i tempi di evasione dell'ordine...diventa controproducente. Ormai i siti giocano sulla velocità di spedizione, io ad esempio riesco normalmente a far recapitare il pacco entro le 24/30 ore dall'ordine. Se dovessi aspettare i tempi di accredito del bonifico arriverei a 4/5 giorni...e se già non è il massimo per un acquisto on line, lo è ancora meno nel settore ristorazione.

E l'alternativa "mi fido" e spedisco prima del bonifico non ti porta tanto lontano. Conosco parecchi commercianti che ci hanno rimesso molti soldi.

Io utilizzo come Gateway Banca Sella: oltre alla carta di credito sono numerosi i tipi di pagamenti sicuri che possono essere fatti in tutta tranquillità (detto tra noi: chi lavora con Banca Sella offre ai suoi clienti pagamenti estremamente sicuri anche con la tradizionale carta di credito).

Ciao,
Chiara

[fuffissima]

@Catone said:

Non ho dati di conversione definiti, in quanto la maggioranza delle richieste avviene tramite numero verde ed è difficile, con i tempi ristretti che ci sono, chiedere se provengono da internet o meno.

Se non ho capito male dunque dal web è possibile acquistare chiamando un numero verde, se questo numero verde fosse differente da quello pubblicizzato attraverso altri canali riusciresti ad avere dati di conversione precisi
In alternativa potresti invitare i clienti "telefonici" che leggono il numero sul sito a segnalare all'operatore un fantomatico codice promozionale con i quali identificarli successivamente.

@Catone said:

Poi analizzando il fatturato ci siamo accorti che esistono un buon numero di clienti di lunga data e che più dell'80% di coloro che acquistano la prima volta poi ritornano.

Ottimo risultato una curiosità: si tratta di un settore competitivo?

@Catone said:

Mi sto chiedendo pertanto quali indicatori mi possono servire per valutare questo passaggio e come realizzare lo stesso.

In primo luogo ho pensato di consegnare personalmente un questionario ai clienti dello zoccolo duro (devono venire di persona a prendere possesso del prodotto) chiedendo loro se sarebbero disposti ad effettuare l'acquisto tramite internet con carta di credito. Poi però vorrei un indicatore più generico e ho diverse idee, ma nessuna mi convince: qui cedo la parola a voi, sperando in un aiuto.

Nel questionario potresti aggiungere anche un campo per l'inserimento dell'email del cliente e una liberatoria per inviare informazioni promozionali.
In questo modo avresti anche una serie di indirizzi facilmente clusterizzabili in base alla propensione all'acquisto online.
Progettando una campagna di email marketing che preveda maggiori incentivi per "gli indecisi" potrebbe incrementare di molto i risultati della migrazione, che ne pensate?

A questo punto però sarebbe utile avere anche il parere di un esperto di DEM (TRIMBALL, dove sei? )

[catone]

Ciao Fuffissima non mi funziona il quote.
Ad ogni modo il settore non è in assoluto il più competitivo, ma ci sono diverse aziende concorrenti: si tratta di catering.

Il cambio di numero verde è una buona idea, anzi ottima, però non so se il cliente è disposto a sopportare la spesa. Glielo chiedo.

Per il discorso privacy, ci ho già pensato, ormai tutto ciò che produco c che implica un intervento di compilazione da parte di un utente ha il suo foglio aggiunto con il consenso al trattamento dei dati personali.

Le cose procedono piuttosto bene, resta però lo scoglio di Adwords per cui ottengo risultati alterni dovendo delimitare geograficamente gli annunci. Ma sto lavorando per migliorare anche questo aspetto.