Un servizio clienti assolutamente di prim'ordine, la DELL Italia

gianps

Un servizio clienti assolutamente di prim'ordine, la DELL Italia

Ciao a tutti,
come ho evidenziato l'influenza che un servizio assistenza mediocre può generare sulle vendite:
giorgiotave.it/forum/e-commerce/117190-se-il-servizio-clienti-non-e-allaltezza-il-caso-hoepli.html

Così voglio riportarvi un'esperienza assolutamente positiva, sempre per evidenziare gli effetti che avrà sulle vendite on line.

Pochi giorni fa mi è capitato di avere un problema sul mio notebook Dell. Dato che avevo sottoscritto in fase di acquisto un pacchetto di assistenza che garantiva l'intervento entro il giorno feriale successivo per 3 anni dall'acquisto, ho chiamato (senza in realtà troppe aspettative) il servizio assistenza, chiedendo la riparazione.

SORPRESA: personale estremamente cortese e disponibile, intervento nei tempi previsti e direttamente a casa mia, sostituzione per precauzione di alcune parti in più rispetto a quelle che avevano dato il problema, il tutto in meno di 24 ore dalla mia chiamata. 3 giorni dopo mi è anche stato chiesto di rispondere a un questionario di customer satisfaction sull'intervento.

Non so nè che tipo di computer comprerò la prossima volta, nè quali caratteristiche avrà, nè quanto costerà...
Ma so di che marca sarà! :-))

Non male eh?

Gianpaolo

Pietro Mantovani

Come già detto più volte, riportare un'esperienza può essere interessante, per esempio, per valutare determinate metodologie di customer sevice. La singola esperienza invece non dovrebbe essere usata per un giudizio globale su un servizio.

exaurus

Devo dire che io ho avuto la medesima esperienza positiva con il Supporto Assistenza Clienti HP. Dopo qualche mese un mio Notebook presentava dei problemi al monitor. Ho chiamato, sono stati gentilissimi e molto scrupolosi, sono venuti a ritirare il Computer fino a casa e dopo neanche 10 giorni me lo hanno riconsegnato come nuovo.

Feedback più che positivo per quanto riguarda l'assistenza. Non vale un giudizio globale come giustamente dice Webtronic ma è senz'altro importante.

Pietro Mantovani

@exaurus said:

Non vale un giudizio globale come giustamente dice Webtronic ma è senz'altro importante.
Guarda lo dico veramente senza riferimenti a HP o Dell ma al caso mio personale: se guardo il feedback di alcuni miei clienti mi viene da essere tutto contento perchè magari nel caso X siamo stati veramente eccezionali, veloci, etc., poi c'è il caso Y nel quale tutto è andato male e il cliente ha avuto una brutta esperienza. Può accadere, anzi accade spesso, che nè il caso X nè quello Y siano determinanti per capire la qualità del servizio. Non sono un esperto di benchmark dei servizi di customer però ho abbastanza esperienza per dire che spesso riportare una singola esperienza non è importante ma anzi fuorviante. Se poi fossimo su un sito di copmparazione che riporta almeno n giudizi allora il discorso cambierebbe.

gianps

Ciao Daniele.
Non è affatto un caso.
HP e Dell in realtà si servono della stessa rete di assitenza (ho indagato con il tecnico sulla loro organizzazione

Pietro però ha ragione. Non è possibile generalizzare.
Anche se mi pare molto difficile che un approccio così differente possa essere frutto solo di iniziative di operatori non allineati con le direttive aziendali.

Anche perchè, contrariamente a Dell (e forse HP), la Hoepli non solo non fa nessuna indagine di customer satisfaction, ma non si è minimamente preoccupata di indagare sull'annullamento di un ordine da quasi 100 euro, nonostante fosse stata informata da due dei tre autori dei libri incidentalmente oggetto dell'episodio.

Questo mi fa affermare con certezza che, indipendentemente dal mio caso singolo, in Hoepli si preoccupano poco del postvendita.
Beati loro! Si sveglieranno (forse) quando qualche competitor più attento a questi aspetti (come Amazon, ad esempio) gli comincerà ad erodere quote di mercato.

Ciaoo

Gianpaolo