• G
    User •

    Se il servizio clienti non è all'altezza (il caso Hoepli)

    ciao a tutti,
    Mi è capitato di acquistare vari libri dal portale di e-commerce della Hoepli (ottima scelta di titoli, portale dalla discreta usabilità e prezzi competitivi), tuttavia, se accade qualche problema, non contate troppo sulla cortesia e sulla disponibilità degli addetti al loro servizio clienti.

    Scarsa comunicatività (sono piuttosto bruschi, anche se non sgarbati), non si firmano (quindi non sono tracciabili) e, infine, non brillano certo per attitudine commerciale.

    Mi è capitato di annullare un ordine di oltre 60 euro perchè non è stato riconosciuto un ulteriore sconto di 2,70? !!! (che era invece proposto, piuttosto sibillinamente in una newsletter).
    Ovviamente la cifra non è rilevante. Ma si è trattato di un mio piccolo test per vedere come il problema veniva gestito.
    L'operatore invece di scusarsi per la comunicazione non chiara e assicurarmi che avrebbe comunicato la cosa al loro marketing, mi ha liquidato con poche righe.
    Test cannato alla grande.
    :-))

    Peccato per loro e per Luca Conti (FARE BUSINESS CON FACEBOOK), Lorenzo Toscano (SEO STRATEGY) e Claudia Zarabara (STRATEGIE DI WEB MARKETING PER IL SETTORE TURISTICO ALBERGHIERO).
    Toccherà passare in libreria 🙂

    Anche questo in realtà è un piccolo test. Voglio vedere se anche in Italia stiamo muovendoci verso il web 3.0 oppure siamo ancora immersi nel 1.0
    🙂

    Gianpaolo

    0
  • Pietro Mantovani
    Moderatore •

    Credo che una vera valutazione di un servizio clienti non possa esser fatta sulla base di un caso. Certamente ci si fà un'idea, ma secondo me non un caso di studio.

    0
  • G
    User •

    Hai sicuramente ragione,
    infatti non era questo lo scopo del mio piccolo test e dei vari post che ho pubblicato in rete.

    Sono entrato in contatto via Facebook con due dei tre autori dei libri che avevo ordinato, che mi hanno detto di aver segnalato la cosa alla Hoepli.

    Sono molto curioso di vedere se verrò ricontattato e cosa mi diranno.

    Se, come penso, non succederà nulla, ciò sarà solo una conferma del fatto che, contrariamente al web 2.0 (contenuti generati dagli utenti), il web 3.0 nel nostro Paese è poco più di una dichiarazione d'intenti (almeno per ora 🙂

    NdR: Con web 3.0 intendo la capacità da parte degli utenti della rete di influenzare le politiche delle aziende presenti on line.

    Gianpaolo

    0
  • Pietro Mantovani
    Moderatore •

    @Gianps said:

    Se, come penso, non succederà nulla, ciò sarà solo una conferma del fatto che, contrariamente al web 2.0 (contenuti generati dagli utenti), il web 3.0 nel nostro Paese è poco più di una dichiarazione d'intenti (almeno per ora 🙂
    A parte web 2.0 o 3.0 mi pare che spesso nel nostro pase (e in molti altri) ci sia una certa mancanza di cultura della customer care: Il che è molto più grave. Basti pensare che ci sono un'infinità di aziende che spendono milioni in promozione, che ti scassano quotidianamente con telefonate inopportune, e poi se sei tu a cercarli per comprare un loro servizio o prodotto non trovi mai il contatto giusto. Forse la crisi un po' ce la meritiamo.

    0
  • E
    User •

    Il problema credo sia legato sempre ai numeri, hoepli avrà un alto numro di contatti e quindi un call center abbastanza grosso quindi forse in outsoursing dove ci sono operatori che non conoscono bene le problematiche, ne hanno le scatole piene del lavoro, voglino andare in ferie, ecc. Nelle situazioni più piccole come la nostra chi risponde alle email conosce a fondo il problema risponde al volo e con grande precisione ma semplicemente perchè chi risponde sviluppa il prodotto quindi lo conosce bene. Ci fossero numeri più grandi e quindi l'outsourcing temo avrei gli stessi problemi a meno di non investire cifre elevate per tenere il call center in house o formarlo come si deve. E' solo una mia considerazione si capisce.

    0
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