E' chiaro che, se si è in grado di farlo, gestire "in proprio" i feedback negativi, magari raccogliendoli, può essere un'ottima idea.

Diventa pessima, però, se gli utenti hanno, troppo spesso, motivi reali per lamentarsi o magari non ci sappiamo porre nei confronti degli stessi.

Doversi giustificare troppo spesso non è un buon segno ma ce la si può cavare se si è in gamba.
Doversi giustificare, anche meno di frequente, senza dare risposte valide è ancora peggio.

Quindi, secondo me, ci vorrebbe qualcuno esperto nei rapporti con la clientela che si occupi solo ed esclusivamente di quell'aspetto e che conosca alla perfezione la politica aziendale.

In questo modo è facile che chi va a parlare altrove abbia già trovato risposta e sostegno talmente validi da non parlarne male anche se ha avuto qualche problema

In un ottica di questo tipo secondo si potrebbe configurare un interessante parallelismo con la ISO 9001:2000 portandola finalmente nel mondo web, magari con una più marcata connotazione sulla customer satisfaction, non basandosi solamente sul negativo, ma anche sul positivo e cercando sempre di tener traccia, analizzare i feedback e migliorsi continuamente, per migliorarsi si intende migliorare se stessi o il proprio prodotto/servizio orientato al cliente, così che ne possa avere anche lui giovamento.

@Giorgiotave said:

• Creare un'area apposita di raccolta feedback negativi

Voi cosa ne pensate?

Piu che creare un'area apposita per la raccolta di feedback negativi creerei un'area "risoluzione problemi"....

.... un luogo virtuale in cui i clienti espongono un problema per cui al piu presto verrà proposta una soluzione....

... se ci pensate una cosa simile alla fine diviene una testimonianza piositiva a tutti gli effetti, oltre a fidelizzare i clienti acquisiti

Questa domanda la vedo molto in linea con quello che sta succedendo nella blogsfera ad una nota azienda di telefonia mobile - un blogger ha avuto una brutta esperienza con la suddetta, in particolare con un nuovo servizio appena lanciato, in poco tempo altri blogger hanno ripreso la notizia e il tam tam sta dilagando...

Bella gatta da pelare per la nota azienda ....
In questo caso come si fa'?

Ad aggravare il problema sta' il fatto che se digitate il nome dell'offerta, al secondo posto (oggi) si trova il post di protesta!!

Premetto che non conosco il fatto di cui parli

Secondo me si potrebbe per ogni prodotto e servizio aprire un area riservata ai clienti in cui poter ricevere direttamente assistenza.... esporre problemi e ricevere soluzioni.... non vedo altro modo di arginare il problema

@alexs2k said:

Premetto che non conosco il fatto di cui parli

Secondo me si potrebbe per ogni prodotto e servizio aprire un area riservata ai clienti in cui poter ricevere direttamente assistenza.... esporre problemi e ricevere soluzioni.... non vedo altro modo di arginare il problema

Non ho detto il nome dell'azienda perchè il caso è in piena evoluzione, e non volevo spostare la discussione...
Infatti, il problema, sembra nascere proprio dal servizio assistenza (call center), una signorina poco preparata, un blogger molto arrabbiata hanno fatto il resto!!

Al giorno d'oggi, gli utenti hanno molte più armi per esprimere il proprio malcontento, vedasi i blog, forum, servizi di social network... le imprese investono abbastanza risorse per evitare "spiacevoli" situazioni come quelle? Molti clienti, ormai, prima di effettuare un'acquisto, fanno delle ricerche su internet, si informano, e un articolo in prima pagina su google potrebbe far perdere tanti clienti!!;)

Se fai un salto su blogbabel, il caso è ancora in prima pagina!

Quando iniziai a lavorare nel Web questo era l'argomento che più temevo. Pensavo che fosse più facile che un utente riporti un'esperienza negativa, mentre quello che è contento magari tace. E, come diceva Shakespeare, basta una sola macchia nella vita di un uomo per rovinargli la reputazione.
Devo dire che ho ridimensionato molto la cosa: gli utenti spesso parlano anche delle esperienze positive, e se un utente dice che si è trovato male capita chi gli risponde e gli dice che forse il suo caso è un'eccezione.
Io seguo spesso i forum (in relazione alla mia attività) e cerco di vedere cosa "si dice in giro" però è più per curiosità che per un motivo strategico.
In realtà sarebbe bello poter avere un feedback anche negativo per attuare delle correzioni.. che so.. magari un utente che dice "non mi trovo bene con il loro form di ricerca", però questo mi pare non accada gran chè purtroppo.
In fondo la cosa che ha più valore è quando un navigatore suggerisce ad un altro il tuo brand. Questo forse vale più di tutto. Se questo non accade io mi preoccuperei.

Aspetto direi importantissimo!!
Da parte mia controllo in modo costante i Forum e Blog, si come strumento di difesa del Brand sia per valutare i giudizi degli utenti...che sicuramente è un'aspetto davvero importante per l'azienda!! Dalle valutazioni degli utenti sia positive che negative si possono trarre considerazioni importanti sulla percezione del marchio e sulla sua affidabilità.

Dall'altra parte per combattere le opinioni negative occorre ovviamente un esperto: se abbiamo un cliente che produce elettrodomestici e un utente scrive che quello che la cappa che ha comprato non lo soddisfa per un determinato motivo...non basta ribattere: io ce l'ho e va da Dio...

occorre una risposta ad hoc che motivi il contrario o cmq ribalti la sua opinione...insomma si va sul tecnico.
Ho già visto dei Forum aziendali (non ricordo bene quale) in cui veniva data assistenza...mi pare che uno riguardasse delle docce...ti dico che non è stato carino vedrere scritto da un'utente che i vetri della cabina si sono frantumati...anche se poi gi viene fornita una spiegazione.

Le aziende possono sbagliare...per quanto è possibile, come si dice...i panni sporchi meglio lavarseli nella casella di posta (sperando che il cliente non ti sputtani in un Forum!)

Da un pò volevo rispondere, ma troppo poco tempo ultimamente mi tiene lontano dal forum

Allo IAB abbiamo affrontato sopratutto la fase dell'intervento proprio perchè riteniamo che la fase di raccolta sia tutto sommato semplice, e sopratutto non univoca: ognuno lo può fare come preferisce dal tool da n-mila euro il mese ad una serie di strumenti gratuiti, fino a 15 stagisti che sparano query a mano

L'importante è arrivare ad una lista COMPLETA di citazioni in una struttura dati facilmente "malleabile".

Per quanto riguarda l'intervento vedo molti commenti orientati alla creazione di un'area dedicata per il dialogo con l'utente ma il problema rimane se non si è in grado di gestire la cosa: pensate ad un forum di compagnie telefoniche adsl o mobile con centinaia di citazioni al giorno, come è possibile gestirle? quanto costerebbe in termini di risorse umane?

Anche l'idea creare l'area che serva da valvola di sfogo, e inibire l'accesso ai motori (farla privata) non è corretta, o meglio presenta comunque dei problemi, a meno che non si riesca a gestire la cosa in un modo particolare.

Questo perchè il processo che porta un utente a scrivere spesso non parte dalla ricerca di un luogo "ufficiale" dove esporre lamentele, ma dalla ricerca su google del suo stesso problema, spesso con la speranza di trovare informazioni o soluzioni.

Per questo motivo finisce sempre per scrivere nel peggior posto possibile per chi gestice la reputazione di un brand: il sito che per quella ricerca (e quindi per una combinazione di brand + campo semantico) risulta più visibile, spesso un forum di settore molto verticale (con utenza altamente profilata)

Per avere una sezione chiusa dovremmo poter inibire ai motori (e agli utenti non registrati) l'accesso alle discussioni ma posizionarla per tutte le possibili query legate ai problemi dell'utente, senza però mostrare negli snippet titolo allarmanti per chi, in un colpo d'occhio, deve prendere una decisione sull validità di un brand.

La cosa non è ovviamente per niente semplice, aprire una comunicazione diretta è quindi indicato solo se si è in grado di gestire tutti questi aspetti..

In realtà per decidere come intervenire dobbiamo necessariamente capire perchè la gente finisce a commentare: cosa nella nostra comunicazione crea false aspettative non rispettate? cosa nella nostra infrastruttura (offilne) genera problemi?

La soluzione è quindi un mix di azioni indirette, orientate a limitare la nascita di nuove citazioni (modificare la nostra comunicazione, e integrarla con le esigenze degli utenti) e una serie azioni dirette, atte a correggere il tiro di citazioni particolarmente negative (dove possibile invervenire sulla direttamente sulla citazione).

Parallelamente una serie di azioni offline, nel caso di problemi evidenti e facilmente risolvibili.

Ovviamente IMHO

Comunque, presto mettiamo sul blog di agenzia il video e le slide della conferenza.

Se Giorgio mi da l'ok torno a postre l'url, cosi anche chi non era a Milano può dare il suo feedback.

@dsom said:

ma il problema rimane se non si è in grado di gestire la cosa: pensate ad un forum di compagnie telefoniche adsl o mobile con centinaia di citazioni al giorno, come è possibile gestirle? quanto costerebbe in termini di risorse umane?
Tanto da dover far un'attenta analisi sui benefici e tanto da, imho, cercare in molti casi un'alternativa più fattibile.

@dsom said:

Se Giorgio mi da l'ok torno a postre l'url, cosi anche chi non era a Milano può dare il suo feedback.

Ciao Tommaso,

certo, appena puoi metti pure il materiale relativo a questo thread

come promesso ecco il link alle presentazioni mie e di nicola
aspetto un feedback

http://blog.intarget.net/2007/11/29/brand-reputation-management-il-focus-di-intargetnet-a-iab-forum.html

Finalmente ho avuto un pò di tempo per guardarmele!!

Mi è piaciuta sia la tua analisi che ha confermato con qualche bel dato importante molte cose che pensavo e anche Nicola ha dato una buona scansione dei momenti di valutazione e intervento.
Ho trovato molte conferme..Grazie!

Repubblica.it ha dedicato un articolo (non so da chi è firmato) ai**** pulitori di reputazione online****.

@Giorgiotave said:

pulitori di reputazione online.

Giorgio hai letto il blog di Marco Loguercio?
Parla della stessa cosa e di una sua esperienza in merito.

Cmq a proposito di questo volevo segnalare hatebook.org,la risposta evil a facebook.

In pratica qualcuno può registrarsi e dire chi odia e perchè.

Potrebbe essere un a risorsa utile per vedere se qualcuno parla male di noi ma forse il vero utilizzo è quello di mafia social marketing e cioè scrivere degli articoli che screditano un'azienda anche se noi non abbiamo mai provato i loro prodotti.
In questo caso un seo che può fare?nulla credo..

@niubbo said:

Giorgio hai letto il blog di Marco Loguercio?
Parla della stessa cosa e di una sua esperienza in merito.

Linkiamolo il post di Marco allora