Come perdere un cliente per una conferma di registrazione

[fradefra]

Come perdere un cliente per una conferma di registrazione

Nell'ambito dello studio che stiamo conducendo per il 2007/2008 sui siti di ecommerce del settore enogastronomico italiano, si stanno evidenziando molte cose interessanti.

Dalla prova di questo mese, Acquisto on-line su Italian Wine Shop, qualcosa è andato storto ed il soggetto non ha acquistato.

La cosa assurda è che il meccanismo si è inceppato in un punto veramente banale. La faccio corta:

• Angela (il soggetto) seleziona il prodotto e passa all'ordine
• decide di registrarsi e lo fa
• il sistema gli invia una email, glielo dice, gli aggiunge che la registrazione non è ancora attiva e si ferma lì
• lei non sa cosa fare, ci pensa un po' poi va a vedere la email
• non riesce a scaricarla per suo problemi sul server e quasi rinuncia
• finalmente ci riesce, conferma la registrazione ed a questo punto non sa che fare. Ha perso il filo. Nulla gli dice che deve tornare sul sito, che deve riprendere in mano l'ordine e proseguire.
  Molla
  Cliente perso.

Notate che Angela è una che sa navigare, anche se non ha mai fatto acquisti.
Il sito s'è perso un cliente solo per non aver pensato di usare una routine di registrazione specifica, quando la cosa venga avviata dall'ordine, con messaggi idonei allo scopo. S'è usata la registrazione classica, che invece in quel punto non è adatta.

Angela che aveva lasciato l'ordine per registrarsi, non essendo stata riportata lì, con opportuni messaggi, s'è trovata a dover reagire ad una situazione che non conosceva, subendo un aumento del suo carico cognitivo.

Questa ricerca, che si effettua con la collaborazione di Compagnia delle Puglie ed Everywine.biz ha proprio questo scopo, evidenziare quelle situazioni che aggiungendo complessità al processo, implicano l'abbandono da parte di un utente non informatico o non abituato ad acquistare on-line. La gente normale, insomma, chi compra per la prima volta.

Se siete interessati restate sintonizzati su questa sezione del forum, dove se Giorgio T. è d'accordo pubblicherò gli aggiornamenti.
Ciaooo

[Pietro Mantovani]

@fradefra said:

• il sistema gli invia una email, glielo dice, gli aggiunge che la registrazione non è ancora attiva e si ferma lì
  Se ho capito bene il sistema chiede una conferma per la convalida della registrazione?

[fradefra]

@Webtronic said:

Se ho capito bene il sistema chiede una conferma per la convalida della registrazione?

Sì, solo che questa cosa a certi profili di utente provoca una situazione di stallo.

[Pietro Mantovani]

@fradefra said:

Sì, solo che questa cosa a certi profili di utente provoca una situazione di stallo.
Ci credo. Penso che l'obbligo di registrazione possa anche avere delle motivazioni.. ma la richiesta conferma di registrazione mi sembra veramente ridondante.. a che serve?

[fradefra]

Molti dicono che serve per avere la garanzia del fatto che la registrazione non sia spam o uno scherzo o che sia giusta la email.

Io credo, però, che non dovrebbe essere vincolante ai fini dell'ordine. In fondo uno paga prima che gli si spedisca e nel caso del contrassegno ci potrebbe essere un contatto precedente.

[Pietro Mantovani]

@fradefra said:

Io credo, però, che non dovrebbe essere vincolante ai fini dell'ordine.
Sono daccordo con te: in fondo si è sempre in tempo per verificare i dati dopo l'inserimento dell'ordine.

[doh]

@fradefra said:

Io credo, però, che non dovrebbe essere vincolante ai fini dell'ordine. In fondo uno paga prima che gli si spedisca e nel caso del contrassegno ci potrebbe essere un contatto precedente.

Trovo che la miglior registrazione si possa tradurre in un campo su cui applicare un check, accanto all'indirizzo di fatturazione. Se il cliente "checka" il campo, allora riceverà una mail che lo informerà (e basta) di essere entrato nel nuovo entusiasmante mondo di "winebimbumbamshop", da oggi avrà diritto ad innumerevoli vantaggi, etc etc etc. Ovviamente una frase motivazionale dovrà essere posta anche accanto al check.

Aborro chi chiede di confermare la mail. Troppi passaggi. Anzi.. aborro tutti gli e-commerce con più di 4/5 passaggi necessari all'acquisto.

[karapoto]

Io credo che sia importante avere conferma dell'indirizzo email quanto prima possibile.

E' vero, si potrebbe fare il controllo in seguito, ma bisogna prevenire che il cliente inserisca un indirizzo che non usa, che è saturo o addirittura falso, perchè andremmo a perdere la possibilità di poterlo ricontattare.

Come aggirare il problema della conferma?
Regalando qualcosa

Ti registri, mi confermi l'indirizzo email ed io ti regalo subito una cosa e ti avviso quando ci sono altri regali(chiaramenti gli manderemo anche la newsletter periodica con tutte le offerte).

In questo modo perderà volentieri il tempo per fare un click sul link d'attivazione prima di continuare con gli acquisti.

Certo, un sistema efficiente rimanda esattamente alla pagina che stava guardando prima, se non è così c'è un errore in partenza.

[doh]

@Karapoto said:

Ti registri, mi confermi l'indirizzo email ed io ti regalo subito una cosa e ti avviso quando ci sono altri regali

Beh, nella frase motivazionale di cui parlavo prima un bel "ACCEDI SUBITO ALLA TUA MAIL E CONTROLLA SE HAI VINTO UNO DEI NOSTRI FANTASTICI BUONI SPESA OMAGGIO DA 50?!!" ci sta proprio bene.

L'importante è non far uscire il potenziale cliente dal sito finchè non diventa cliente a tutti gli effetti.. pagante, possibilmente!

A proposito di pagamento, ho avuto la possibilità di parlare con negozianti che sono ENTUSIASTI (e mai lo avrei creduto) di usare il servizio di contrassegno poste italiane con il 100% dei clienti!!! Chi l'avrebbe mai detto.. Ma qui siamo OT TURBO!

[bondurant]

@Karapoto said:

Io credo che sia importante avere conferma dell'indirizzo email quanto prima possibile.

E' vero, si potrebbe fare il controllo in seguito, ma bisogna prevenire che il cliente inserisca un indirizzo che non usa, che è saturo o addirittura falso, perchè andremmo a perdere la possibilità di poterlo ricontattare.

Ciao,

Secondo me non vale la pena (solo per questo scrupolo) adottare la conferma mail. Se la mail è piena avrò pur sempre il telefono, no?
Chiaro che tutto sarebbe più pulito e ordinato, ma io non adotterei nulla che rischi di farmi perdere anche un solo cliente. Non senza un'ottima ragione per farlo..

[fradefra]

@bondurant said:

Ciao,

Secondo me non vale la pena (solo per questo scrupolo) adottare la conferma mail. Se la mail è piena avrò pur sempre il telefono, no?
Chiaro che tutto sarebbe più pulito e ordinato, ma io non adotterei nulla che rischi di farmi perdere anche un solo cliente. Non senza un'ottima ragione per farlo..

Senza contare che la email, diciamocelo onestamente, serve più a noi che al cliente. Il cliente ne ha una percezione assolutamente negativa (a torto o ragione, non importa).

Per trovare il cliente, abbiamo mille modi e chi lo cerca senza avere la email, non crediate che non lo trovi.

Capisco che ciò per noi possa essere un aggravio, ma vediamola dal punto di vista di un cliente che si chiede perché se ti ho dato il numero di telefono, per acquistare qualcosa ti devo dare l'email (spesso senza che ci sia neppure riportata la motivazione).

Poi la conferma è veramente un incubo. Allora perché non si chiede la conferma dell'indirizzo, del numero di telefono, del nome e cognome? Semplice, perché la email serve a noi, il resto sono cavoli del cliente

Ovviamente sono stato volutamente estremista per provocatorietà, ma non credo di essere molto lontano dalla verità.

[mattiasoragni]

ciao!
sono d'accrdo con voi.. av olte la continua richiesta di conferme, scoraggia molto (pensiamo anche al fatto che mi trovi non sul mio computer con outlook installato e che non so come fare per visualizzarla nel mio fornitore)...

tuttavia rimane un dubbio da chiarire, sulla funzionalità della Mail:

1. confermare l'utente che si è registrato, evitare false registrazioni con conseguenti falsi ordini (e costi a carico del commerciante in caso di invio di merce sbagliata o non richiesta)
2. confermare al webmaster che la mail è valida per effettuare successivamente "spam" lecito....

nel secondo caso, ok, sono d'accordo...

ma nel primo caso? se mi becco uno spam che mi inserisce tutti campi nel mio form e mi effettua un ordine per zio paperone, in usa... io la conferma non ce l'ho della sua effettiva esistenza... (a meno che non inserisca dati estremamente falsi, ma se inserisce ad esempio "Mike Ross"... potrebbe esistere, no????)

allora, vabene tutelare il consumatore, ma il commerciante? spero di essere stato chiaro

[fradefra]

@bobobob said:

ciao!
sono d'accrdo con voi.. av olte la continua richiesta di conferme, scoraggia molto (pensiamo anche al fatto che mi trovi non sul mio computer con outlook installato e che non so come fare per visualizzarla nel mio fornitore)...

tuttavia rimane un dubbio da chiarire, sulla funzionalità della Mail:

1. confermare l'utente che si è registrato, evitare false registrazioni con conseguenti falsi ordini (e costi a carico del commerciante in caso di invio di merce sbagliata o non richiesta)
2. confermare al webmaster che la mail è valida per effettuare successivamente "spam" lecito....

nel secondo caso, ok, sono d'accordo...

ma nel primo caso? se mi becco uno spam che mi inserisce tutti campi nel mio form e mi effettua un ordine per zio paperone, in usa... io la conferma non ce l'ho della sua effettiva esistenza... (a meno che non inserisca dati estremamente falsi, ma se inserisce ad esempio "Mike Ross"... potrebbe esistere, no????)

allora, vabene tutelare il consumatore, ma il commerciante? spero di essere stato chiaro

Sei stato chiarissimo.
Però, la conferma della legittimità non ti arriva sicuramente dal fatto che uno abbia messo la email! Come minimo mette una sua vera email e poi ti risponde, se vuol fregarsi i prodotti!

Non è un caso che nei siti di commercio elettronico veramente organizzati vi sia sempre una persona che controlla gli ordini e non evade in automatico! Se qualcosa gli sembra strano, prima di evadere prende una scusa qualsiasi e chiama.

Non scordiamoci che le regole del commercio, quelle dei bravi padri di famiglia che hanno una merceria, valgono anche on-line. Non si deve pensare che un sito di commercio elettronico sia tutto automatizzato.

Quindi quella email con la richiesta di conferma raramente serve come tutela. Il più delle volte è solo un retaggio di una progettazione tecnica del sito, pensata per gli utenti che una volta erano prettamente tecnici (non scordiamo che i primi siti di commercio elettronico vendevano informatica, elettronica e cose simili).

Ad oggi ha ben poco senso.

[Pietro Mantovani]

@Karapoto said:

Io credo che sia importante avere conferma dell'indirizzo email quanto prima possibile
Forse dipende dal target. Le statistiche del mio caso, per esempio, mi dicono che sarebbe ridondante perchè le email errate sono davvero pochine.
Il problema nasce nel caso di ordini in contrassegno fatti a nome d'altri per scherzo, se accedesse spesso sarebbe un problema.

[mattiasoragni]

hai ragione... nel caso di pagamento anticpiato, comunque a me commerciante non interessa più i tanto...i soldi li ho ricevuti e fine (l'unico problema nascerebbe in caso di rifiuto che tornerebbe indietro e allora i costi sono a carico del mittente)...

per quanto riguarda il contrassegno è un altra cosa, e li è più difficile capire se il mittente è reale o no...

la mia domanda allora è: dal momento che la mail di conferma è relativa a se stessa, quali altri modi abbiamo per confermare la realtà dell'aquirente?

telefonare? ok, ma se abbiamo clienti in america? i costi sarebbero veramente elevati... sms? bisognerebbe inserire una notifica di ricezione, con ulteriori costi...

Google ad esempio, per lacuni suoi servizi invia una lettera... può essere un'idea, ma nel caso di acquisti on-line, il tempo si allungherebbe troppo...

[fradefra]

Io credo che una forma automatica di controllo non sia facile da trovare.
Credo che conti di più la capacità umana di visionare certe cose.
Io vedo che a volte in azienda certi ordini non li evadono perché chi è responsabile dell'evasione "sente a naso" che qualcosa non quadra. Ritarda un momento, a volte scrive una email, a volte telefona, a volte aspetta finché non lo chiama quello dall'altra parte, ecc. ecc.

Penso che qualunque sistema automatico alla fine se uno vuol fregarti, ci riesce. Comunque la sfida è interessante e credo che valga la pena di raccoglierla

Per inciso, se nei prossimi test della ricerca su qualche sito troviamo a questo proposito un'idea interessante, la riportiamo

Per esempio, sul sito che stiamo vedendo questo mese, la email di richiesta conferma non c'è, anche se l'iscrizione è obbligatoria.

[Pietro Mantovani]

@fradefra said:

Credo che conti di più la capacità umana di visionare certe cose.
Senza dubbio, specie per le truffe con carta di credito forse basterebbe un filtro che segnala gli utenti con la mail di yahoo

Per inciso, se nei prossimi test della ricerca su qualche sito troviamo a questo proposito un'idea interessante, la riportiamo

Credo sarebbe interessante ed utile una statistica su quante volte questi problemi insorgono. Questo perchè, perlomeno nella mia esperienza, il gioco potrebbe non valere la candela.. un po' come certi supermercati che sanno di avere una percentuale di furti inevitabili.

[bondurant]

@fradefra said:

Io credo che una forma automatica di controllo non sia facile da trovare.
Credo che conti di più la capacità umana di visionare certe cose.
Io vedo che a volte in azienda certi ordini non li evadono perché chi è responsabile dell'evasione "sente a naso" che qualcosa non quadra.

Assolutamente d'accordo con te! I controlli dovrebbero forse essere:

• manuali i primi tempi (anni?)
• manuali + a "naso", dopo che si è fatta un po' di esperienza
• ma in ogni caso MAI automatici

Perché? Perché se ci fosse un bel sistema automatico per l'antifrode, sarebbe molto semplice costruirci sopra un bel sistema automatico fatto apposta per bucarlo. Invece, è proprio l'imprevedibilità del controllo umano a rendere la vita (un po' più) difficile ai maldidi frodatori.

Segnalo però dei piccoli accorgimenti (automazioni) che sto cominciando a veder comparire in giro. Uno dei più interessanti è proposto da White Pages online, e altro non è che un flusso Xml che (credo) si possa integrare sul proprio manager, per avere in automatico il "reverse look up" dei numeri di telefono dei clienti, senza doverlo più fare a manina
Rimane il fatto che sono automatismi che agevolano e snelliscono la parte di controllo umano, ma non la sostituiscono di certo.

[OT antifrode]
Se può servire, i miei standard di controllo manuale sono nel'ordine:

• check corrispondenza telefono / indirizzo
• check nome + città su google (per vedere se è persona reale o fake)
• check mail (se non aziendale) su google, per vedere se è persona reale o fake
• check nazionalità carta e eventuali sistemi di sicurezza aggiuntivi (vbv etc)
• check indirizzo su google (per sgamare ostelli o robe così)
• telefonata (a cui ormai non arrivo quasi mai).

@bobobob: notare che il costo di una telefonata in US può essere molto basso, nel mio caso sotto i 10 centesimi al minuto.
[/OT antifrode]

Ciao,

Angelo