Marketing del Turismo e Customer Retention.

[d.force]

Marketing del Turismo e Customer Retention.

Salve a tutti,

vorrei chiedere le vostre autorevoli opinioni circa la Customer Retention, ovvero la capacità e possibilità di lavorare con clienti abituali.

Per molte aziende è inatti importante avere una alta percentuale di clienti "fissi" sui quali basare i profitti futuri. Pare che l'ottimale sia addirittura il 90% (fonte "Il marketing secondo Kotler" ed. Il Sole 24ore).

La mia domanda è come si possa applicare questo concetto al turismo, in quanto sappiamo bene che il turista in se è "sperimentatore" e gli piace spesso cambiare e scoprire luoghi nuovi.

E' probabile che certe zone siano avvantaggiate e alcune strutture ricettive che vi si trovano possano avere una maggiore Customer Retention (vuoi perchè sono vicine agli impianti di sci o al mare, per cui il cilente è solito tornare nello stesso albergo ogni volta che si reca a fare sci o va al mare coi bambini).

Secondo voi qual'è il livello ottimale di Customer Retention che può avere una struttura ricettiva? E se si considera che la clientela è al 95% straniera come è possibile affezionarla al punto di ritornare più volte? E' possibile o è una utopia?

Attendo le vostre gentili e preziose opinioni.

Cari saluti a tutti

d-force

[calogero.dimino]

Bellissima proposta di discussione d-force

Ci sono delle località che naturalmente tendono ad attrarre lo stesso cliente nel tempo... e su questo sono perfettamente daccordo

Ma è solo il posto a rendere abituale un cliente o un cliente che si abitua ad andare in un posto?

Indipendentemente dalla località, ci sono delle persone che, una volta sperimentata una strada, difficilmente la cambiano.

Nel turismo è più difficile fidelizzare un cliente ma è proprio sulla selezione dello stesso che si deve agire
Chi vuole affidarsi alla Customer Retention non deve farsi scegliere casualmente ma deve fare una comunicazione mirata ad un target con determinate caratteristiche e soprattutto deve lavorare molto nel momento di contatto e post contatto

Quale è il tipo di clientela che ritorna?
Quali caratteristiche presenta?
Perché ritorna?
Cosa gli è piaciuto?
Cosa vorrebbe ritrovare?
Ci teniamo in contatto nel corso dell'anno?
E' sensibile alle offerte?

Non sono daccordo con te quando dici che il turista è "sperimentatore"
Semmai una categoria dei turisti (che potrebbe anche essere la maggioranza) è sperimentatore... ma non tutti.
Alcuni inoltre sono sperimentatori (ovvero cambiano) solo perché non hanno abbastanza incentivi a ritornare....

Gli incentivi possono essere di vario tipo:

sconto se porti degli amici
servizi gratuiti
servizi a pagamento ma nuovi... es. escursioni organizzate

Vendi un posto o il desiderio di trascorrere del tempo in quel posto?

[d.force]

Ciao Calogero Dimino e grazie per la tua gentile risposta.

Ho fatto questa domanda perchè gestisco una struttura ricettiva in Toscana e volevo riuscire a capire se stò sbagliando strategia.

Credo (correggetemi se sbaglio...) che fidelizzare un cliente su un prodotto turistico come una settimana di vacanza in un determinato luogo, sia ben diverso da fidelizzare un cliente su un prodotto come un'auto, una marca di abbigliamento o un prodotto alimentare. Chi lavora con prodotto più "tangibile" crdo possa spuntare percentuali di fedeltà superiori rispetto ad un prodotto turistico.

Dico questo perchè al momento stiamo lavorando con una percentuale di ritorni del 10%. Significa che ogni anno abbiamo un ricambio di clientela del 90%. Questo non perchè i nostri ospiti si trovino male - abbiamo ottime recensioni su portali turistici stranieri - ma forse è dovuto al fatto che avendo una clientela al 99,99% straniera (niente italiani salvo che per il periodo di Natale...) questi una volta venuti in vacanza, la volta successiva cambiano zona o magari vanno in una località di mare.

Facciamo delle promozioni con sconti ai clienti che ritornano, ma non cambia granchè...

Vorrei chiedere se qualcuno ha esperienza in merito e se un 10% annuo di ospiti che ritornano è "fisiologico" in particolare se si lavora con una clientela totalmente straniera.

Lavorare con la clientela Italiana è totalmente diverso (un altro pianeta a parere mio... IMHO) ci vuola una struttura e servizi completamente diversi.

Oltre a Calogero - che ringrazio per la sua risposta - qualcuno ha altri pareri/esperienze?

[nelli]

ciao d-force
quoto calogero: bella discussione!

non so dirti quale sia la percentuale corretta di ritorno per una struttura ricettiva (in toscana). devo ammettere che se c'è una zona dove anche gli stranieri tornano volentieri è proprio la Toscana (e magari Firenze)...

anche se ci sono stati 4 volte, ci tornano una quinta!

tu dici che hai letto ottime recensioni su di te sui portali..
ma le persone che vengono fisicamente da te le hai mai sondate?

perchè non provi a chieder loro 3 o 4 domande (facoltativo, in camera, un foglio con alcune domande) chiedendo espressamente cosa gli è piaciuto, cosa NON GLI è piaciuto della tua struttura, se tornerebbero e in caso negativo perchè no.

lascia che lo imbuchino anonimamente da qualche parte..

e potresti scoprire qualcosa su cui migliorare.

poi dipende tutto dal tuo target..
tu escludi gli italiani, che sono fra i turisti meno sperimentatori al mondo, più abitudinari..
ma oltre alla nazionalità devi studiare il tuo target anche da altri punti di vista: sono giovani ragazzi che girano il mondo cercando il posto per risparmiare? non torneranno. sono persone che quando vengono da te vogliono in 3 giorni visitare firenze, siena, pisa e magari anche san gimignano? non torneranno..
è una coppia che ha tempi tranquilli e non corre a destra e sinistra come trottole impazzite? forse torneranno se sono stati bene.. per rilassarsi e godersi la pace della struttura.

è vero molti turisti oggi tendono a cambiare..
ma cosi come tutti noi diciamo un weekend a londra lo farei sempre, oppure un salto a parigi...o se parliamo di italia chi non tornerebbe a Venezia se potesse (e conoscesse un posto che non costa una follia?)
cosi devi pensare che chi è stato in Toscana, e conosce una struttura con un giusto rapporto prezzo-qualità ci tornerà. tu ce l'hai questo giusto rapporto? scusa se te lo chiedo, ma ho lavorato molto con le strutture in toscana. e spesso sono troppo care per quello che offrono..
il problema poi non è solo se c'è questo giusto rapporto, ma se è percepito cosi dai tuoi clienti.

infine.. ci sono vincoli, problemi? ad es. periodo minimo di soggiorno? o altro che potrebbe ostacolare il ritorno..

tieniti in contatto con i tuoi clienti, mandagli gli auguri e le offerte speciali in forma accattivante. del tipo "offerta speciale weeekend di novembre, solo per i clienti 2 gg al prezzo.." insomma fagli venire voglia

ciao ciao

[d.force]

Grazie anche a te nelli per la tua opinione.

Beh, probabilmente la possibilità che un turista straniero ritormi a Firenze secondo me è più alta rispetto a uno che ritorni in un agriturismo in campagna.

Tempo fa avevo provato a fare un questionario a darlo agli ospiti dicendo di lasciarlo in forma anonima in un posto stabilito. La cosa non ha funzionato granchè, perchè la struttura è piccola (probabilmente non si sentivano molto "anonimi") e le opinioni sulle schede non era oggettiva: qualcuno era decisamente soddifatto, altri, probabilmente chi lo era di meno avevano la tendenza a non riempire il questionario. Risultato mi trovavo una serie di dati non oggettivi, quindi ho desistito.

Non escludo il turismo italiano, anzi non vorrei escluderlo, ma la mia struttura è strutturata (scusa il gioco di parole...) secondo i nostri costi di gestione, per ricevere ospiti che facciano soggiorni settimanali. Non voglio entrare in particolari ma sono "completamente diverse" le necessità di un cliente italiano che soggiorna un weekend e uno straniero che soggiorna una settimana.

[fuffissima]

Quoto l'intervento di Calogero: per rendere realmente efficaci gli investimenti in promozione non è sufficiente aver definito un obiettivo ma prima di tutto è necessario conoscere nel dettaglio le esigenze del proprio target e come quel target viva l'esperienza vacanziera all'interno della struttura di ricezione, solo così sarà possibile valutare la compatibilità tra i limiti del nostro prodotto e gli obiettivi che abbiamo in testa.

Come segnalato da Nelli, se non c'è la possibilità di adeguare l'offerta alle aspettative che i clienti si creano prima di venire in contatto con la struttura, non è corretto definire come obiettivo primario della promozione quello di fidelizzare gli ospiti; investire migliaia di euro in email marketing purtroppo difficilmente ti farebbe raggiungere l'obiettivo che ti sei prefissato se i tuoi clienti in passato non sono rimasti colpiti positivamente dalla tua struttura.
Identifica margini di miglioramento del servizio offerto e calcolane i costi, potresti scoprire che offrire un'esperienza unica nel suo genere (italica accoglienza calorosa, generosità enogastronomica, disponibilità all'ascolto di esigenze particolari, gentilezza del personale, etc etc) rende molto di più rispetto alla promozione di un prodotto che di esclusivo ha poco.

Comprendere quale sia attualmente il reale livello di soddisfazione dopo la permanenza è un fattore decisivo per la definizione dei obiettivi realistici, ti suggerisco quindi di perseverare proponendo nuovamente i questionari ai tuoi clienti.
In bocca al lupo.

[faustina]

Credo che Fuffissima abbia ragione.

Dovresti cercare di chiarirti le idee rispetto alle caratteristiche del tuo target e verificare se la tua struttura/servizio può soddisfare le loro aspettative. Una volta che sei certo di questo dovresti cercare di offrire loro dei motivi per tornare o per consigliarla.
Cerca di farti un elenco di motivi per cui dovrebbero tornare più di una volta nello stesso luogo e ripetere lo stesso tipo di esperienza.

Poi il monitoraggio dei costi è necessario ma investimenti a volte sono necessari per raggiungere i propri obiettivi, difficilmente le cose ti capitano.
Se sono ben indirizzati i ritorni potrebbero essere più alti degli investimenti stessi.

Per quanto riguarda il livello di soddisfazione credo che in primo luogo l'osservazione della clientela, delle loro richieste, del loro atteggiamento dovrebbe darti il polso della situazione;
continua a proporre i questionari e chiedi loro quello che vuoi sapere oltre alle classiche domande... fai lasciare le buste, non in un posto visibile predefinito ma in una cassetta (riservatezza).

ciao

[nelli]

quoto fuffissima e faustina: insisti con i questionari!
da quello che dici (quelli scontenti non riempivano il questionario) deduco che ci sono cose che non vanno o perlomeno sono migliorabili.

certo se uno il questionario lo deve lasciare in camera, capisce che lo individuano subito, ma se gli fanno lasciare il foglietto in una enorme teca con tanti foglietti, capisce che è impossibile risalire a lui.
arriverei anche a dirti di farlo fare via elettronica.. ma magari la cosa ha costi troppo elevati.
come incentivare la compilazione?
uno sconticino per un ritorno, un regalino gastronomico, una cartolina, un bel segnalibro.. insomma una cavolata che pero' faccia venire voglia

[calogero.dimino]

@nelli said:

deduco che ci sono cose che non vanno o perlomeno sono migliorabili.

[...]
come incentivare la compilazione?
uno sconticino per un ritorno, un regalino gastronomico, una cartolina, un bel segnalibro.. insomma una cavolata che pero' faccia venire voglia

Oltre alla gente che non era proprio soddisfatta,
devi contare che a volte potevano essere in pochi ed appunto, come dice d-force, il questionario non risultava più anonimo
ma nella maggior parte delle volte semplicemente la gente è poco incline,
per natura, a fare qualcosa di cui non ha ritorno...

Non posso non quotare gli incentivi di Nelli... ma sbizzarrisciti con altri...
bus (o taxi) pagato (o pagata parte del biglietto) per chi lascia la struttura?

Avvicina e chiedi al cliente anche in maniera informale...
offrigli un caffé e cerca l'interazione...
fatti amici soprattutto gli insoddisfatti...
parla ed ammira le gesta della loro squadra di calcio,
un fiore offerto dalla casa per le signore,
guardati qualche puntata di Maria De Filippi e cerca di capirne qualcosa... :():
parla come loro... ed infilaci in mezzo i loro giudizi sulla tua struttura... cosa ne pensano, cosa andrebbe migliorato, cosa non va,
cosa desiderebbero...
quanto sarebbero disposti a spendere per un determinato servizio
e quale priorità gli danno...
è analizzando i punti deboli che puoi diventare più forte