fornire rimedi rapidi a inconvenienti

[fello]

fornire rimedi rapidi a inconvenienti

Ciao a tutti, riporto quanto ho letto:

Uno studio sui clienti di una catena mondiale di alberghi ha dimostrato l'importanza di fornire rimedi rapidi ed efficaci.
I clienti che hanno visto i loro probelmi risolti velocemente e con cortesia hanno valutato il servizio in modo più positivo dei clienti che non hanno avuto alcun problema.
E i clienti che hanno avuto una felice conclusione di brutte avventure erano più inclini a raccomandare quell'albergo dei clienti ai quali era andato tutto liscio.
Anche se sembra poco logico, in molti casi i clienti sono inclini a ricordare un rimedio curato e a dimenticare il problema che lo ha reso necessario.

Siete d'accordo?
Questo concetto può essere applicato in qualche modo al web?
Chiaramente è necessario predisporre un sito amichevole e facile per l'utente, ma creare volontariamente "qualche intoppo" e poi risolverlo può aiutare a far ricordare maggiormente il nosto sito??

[catone]

Fai un esempio, non riesco a pensarne uno!

[nic0]

@Catone said:

Fai un esempio, non riesco a pensarne uno!

*La camera prenotata risulta sporca e prontamente te la sostituiscono, magari con una più grande.

*L'argomento sul sito non è ancora trattato ma se chiedi sul forum un'esperto ti può cmq aiutare in modo personalizzato.

mha... interessa anche a me sentire un pò di opinioni, personalmente ritengo che ci siano altri metodi per rendere il cliente/visitatore soddisfatto.

[esteban]

trovo che QUESTO forum sia l'es più ecclatante nel web, fatti una ricerchina in giro oppure guarda in giro qualche post appena aperto, nn cronometra se vuoi quanto ci mettono a rispondere (soprattutto i mod).

Non serve creare problemi, soprattutto nel web ci sono e ci saranno sempre problemi anche per chi è anni che fa sto lavoro... sta a te risolverli in qualsiasi campo.

ps. io faccio soprattuto l'albergatore e confermo il quote che hai fatto
ciao ste

[gero]

@Catone said:

Fai un esempio, non riesco a pensarne uno!
concettualmente forse si può collegare al tuo [url=http://www.giorgiotave.it/forum/viewtopic.php?t=4414]intervento nell'altro 3D...

[fello]

Esatto, trovo l'esperienza di Catone molto a tema con questo 3D!

Visto che è un caso reale, proviamo a pensare come quel sito potrebbe riconquistare la fiducia di Catone!
O ormai il cliente è perso?

Il concetto espresso all'inzio è difficilmente applicabile al web, però ho provato a scervellarmi per trovare possibili applicazioni, quella più calzante che mi è venuta in mente è questa:
(ragioniamo sempre per assurdo, non so se si vedano ancora di questi esempi)

Alcuni siti fanno uso di contenuti multimediali, a volte per poter vederli è necessario scaricare l'ultimo plugin, come viene gestito questo inconveniente?
Un finestra che ti chiede di scaricare questo o quel programma a mio avviso incute timore negli utenti inesperti, io stesso agli albori di internet, quando ne sapevo veramente poco (non che ora sia migliorato) rispondevo NO quando mi veniva chiesto di scaricare la JVM o il lettore flash.

Chi, intimorito da questo messaggio risponde NO, si ritroverà la pagina del sito piena di rettangoli bianchi privi di contenuti.
Da questo contrattempo magari si può recuperare la fiducia dell'utente predisponendo una sorta di tutorial online, che gli spieghi passo passo come risolvere il problema per poter vedere i contenuti del sito.

In questo modo, magari, si ricorderà più volentieri del nostro sito, magari si ricorderà più volentieri questo episodio di quanto avrebbe fatto se fosse andato tutto bene.
Ho ragionato per assurdo, ma spero di aver dato uno spunto.

[mamilu]

Confermando in pieno lo studio letto e riportato da Fello, farei però alcuni distinguo.

La struttura alberghiera* deve* apparire innanzitutto ben funzionante ed organizzata e con tutte le cose al posto giusto.
Solo a questo punto il cliente può avvertire l'eventuale incidente un caso non dovuto a disorganizzazione, e quindi la sua immediata soluzione come l'espressione di un servizio efficiente. A volte addirittura incidenti simili sono benvenuti, proprio perchè danno la possibilità alla struttura di mostrare efficienza ed organizzazione.
Il cliente si sente coccolato in quella fase come un VIP, riceve un servizio ed un'attenzione in più, non previsti... e non lo dimentica.

L'esempio di Catone nell'altro thread mostra un sito non ben organizzato, che offre informazioni contradditorie ed errate e l'irritazione dell'utente è data non da una situazione accidentale ma da scelte ben precise di chi ha organizzato il sito.

Quindi, a monte, il sito come la struttura alberghiera deve apparire ben funzionante ed organizzato e con tutte le cose al posto giusto.

Solo a questo punto, in caso di incidenti, l'utente potrà apprezzare la capacità del sito di offrire protezione e soluzioni, senza dimenticare però che con un clik può uscire da quel sito, mentre invece dall'albergo, magari dall'altra parte del mondo, magari senza conoscere nè la lingua nè i luoghi ecc. diviene più complicato.

Esteban fà giustamente l'esempio di questo Forum, nel quale i moderatori cercano di dare risposte immediate ed in modo aperto e sereno e se sbagliano sono pronti a scusarsi e a rimediare.

Sappiamo poi che, aprendo un sito, possiamo avvertire feeling ben diversi che vanno dalla cordiale accoglienza alla fredda diffidenza, o addirittura al fastidio da utonto fino al palese senso di pericolo da truffa immanente; clikka lì che ti sistemo io!

Se sono stata costretta per necessità ad ordinare un prodotto in un sito che mi ha accolto freddamente e con diffidenza e poi qualcosa và storto durante la consegna, ricorderò malamente quel servizio, anche se poi si concluderà positivamente.
Se invece la soluzione di un problema accidentale arriverà da un sito che da subito ha dimostrato apertura, efficienza e simpatia, lo avvertirò come un servizio in più, un valore aggiunto.

[nelli]

@fello said:

creare volontariamente "qualche intoppo" e poi risolverlo può aiutare a far ricordare maggiormente il nosto sito??

no no
direi che dare prontamente una risposta, in maniera gentile ed efficiente, va bene
ma creare intoppi no...

pero' confermo che le persone ricordano di più le cose negative che quelle positive, perciò se risolvi qualche problema te ne saranno grati!

compatibilmente con costi e tempi, nei siti è bene prevedere un qualche sistema di contatto (mail, tel, form o altro) per farsi raggiungere dall'utente che ha problemi . L'esempio di catone è lampante: nei siti di ecommerce ci deve essere una mail o un telef per annullare un ordine o per magari modificare qualche cosa (tipo ho sbagliato l'indirizzo!)

ciao

[fello]

Ciao ragazzi, oggi mi sono deciso a mettere mia mamma davanti al computer e a farle navigare un sito, come tutta la gente "profana" del web prima di ogni clic leggeva tutto il contenuto della pagina per essere sicura di quello che faceva, e questo me lo aspettavo!

Il problema è arrivato quando ha compilato un modulo, per me era apparentemente chiaro: pochi campi:

Nome e cognome
indirizzo mail
recapito telefonico
oggetto (gia precompilato)
Testo del messaggio

Pulsante contatti

Tutti i campi erano obbligatori e venivano controllati da un JS (suppongo) che faceva apparire un alert se si premeva il submit con errori di compilazione nel modulo.

il problema è arrivato quando il modulo richiedeva obbligatoriamente l'indirizzo di posta elettronica, mia mamma non ha un indirizzo email e non sa nemmeno la "sintassi" ([email protected]) per inventarsene uno!!
Risultato: mia mamma NON E' RIUSCITA A SPEDIRE IL MODULO.
Qui ora abbiamo un chiaro disagio per l'utente!

Da qui mi sono venuti tantissimi dubbi, e come al solito mi rivolgo a voi per avere un consiglio.
A me sembra che l'indirizzo mail sia il minimo da farsi lasciare quando un utente compila un modulo di un proprio sito.
Ma come comportarsi con chi non ce l'ha?
Evitare di preoccuparsi di questi casi sporadici oppure inventarsi un modo per risolvere questo problema??
Parto dal presupposto che nei miei form la mail è un dato necessario e non lo metterei mai facoltativo.

[catone]

Fello, premesso che il test che hai eseguito dimostra che sei molto intelligente, perchè in molti parlano di internet senza aver provato in prima persona a far effettuare dei test con chi non ha dimestichezza col mezzo (pensa quando mi occupavo molto più attivamente di usabilità avevo fatto il test ad una signora di 76 anni e a delle sue amiche), dico quanto segue.

Il punto essenziale è a che target si rivolge il sito: a chi deve avere una minima conoscenza di come si usa il pc o quindi abbia già fatto proprio il concetto di e-mail oppure (perchè non potrebbe essere così mi chiedo io) a persone che per la prima volta (o che da poco) navigano in internet?

Se vala la prima, allora non ti proccupare del discorso e-mail, ma se vale seconda hai la possibilità realizzare qualcosa che nessuno, o quasi, ha mai realizzato: un sito non usabile, ma super usabile, non accessibile, ma super accessibile.

Come? Spiegando tutto passo per passo. per esempio nel campo e-mail potresti mettere un piccolo testo descrittivo che spiega per sommi capi come funziona una email e che invita l'utente a selezionare un certo sito web che offre indirizzi email a costo zero. Ma non è tutto! Con parole semplici potresti creare un piccolo tutorial che spiega come accedere al sito, registrarsi, richiedere la propria email e utilizzarla.
Gli esempi sono infiniti, pensa di aver a che fare con un marziano, insomma.

il rovescio della medaglia è che a fare un sito del genere costa quanto farne 5 tradizionali. Però saresti l'unico per il momento...

[tymba]

nel mio piccolo, sul mio sito vendo software. non specifico appositamente che il software verrà spedito e se non me lo chiedono non spedisco ma facico scaricare dal sito così risparmio.

se il cliente me lo chiede o dice che sta aspettando la spedizione, faccio finta che sia un errore del sito e glie lo spedisco sottolineando che, visto il disagio arrecato, non avrà incrementi di costo.

questo è un piccolo accorgimenti per dimostrarmi pronto alle esigenze del cliente (anche se in realtà è una cosa pensata a tavolino e quindi premeditata).

per quanto riguarda il sito super usabile... bisogna sempre tener ben presente se il gioco vale la candela. Se devo sbattermi all'infinito per avere un incremento dell'uno % magari evito e mi ci butto su un nuovo prodotto che mi porta più guadagni.

in fin dei conti abbiamo fatto tutti questo ragionamento quando abbiamo deciso di passare da un sito ottimizzato per il monitor a 640 a quello da 800.
abbiamo staccato dal carro l'ultima ruota per andare più veloci.

[catone]

Hai ragione Tymba, io dico infatti di valutare attentamente il payoff costi/benefici.
Però un sito simile non c'è, o almeno io non l'ho trovato...