• S
    User Attivo •

    Come Adwords mi ha rubato 1500? in 10 ore

    Ciao a tutti,
    dopo 8 anni di felicissimo utilizzo di Adwords, sono costretto a rendervi partecipe di quella che non saprei come altro definire - se non come truffa - da parte di Google.

    Ho delle campagne che da un paio d'anni viaggiano regolarmente in CPA target. Un bel giorno decido di provare il CPC ottimizzato.
    Apro Adwords Editor, cambio la strategia di offerta della campagna, setto dei CPC max a livello di gruppo di annunci (0.04? per la maggior parte di essi, con +300% per i desktop), e carico le modifiche (la cronologia modifiche di Adwords conferma la mia versione).

    La sera alle 23.00 il consueto bot che mi invia i report giornalieri mi avverte di perdite di oltre 1500? per l'account in questione.
    Corro a controllare, e vedo che alcune parole parole chiave hanno avuto dei CPC medi di oltre 1.50?!

    Ora, avendo settato dei CPC max di 0.04?, considerando un x3 per l'aggiustamento per i desktop, ed un +30% per il CPC ottimizzato, non vedo come saremmo potuti andare oltre gli 0.16?... dopo una breve ricerca, svelato l'arcano.
    Ogni singola keyword aveva un CPC max settato a livello di parola chiave che andava ovviamente ad avere la precedenza sul CPC max da me settato a livello di gruppo di annunci.

    Ora il fatto è, questi CPC max di sicuro non li ho mai settati io (la cronologia modifiche conferma come non ci sia stato alcun settaggio di CPC max a livello di parola chiave), e l'unica spiegazione è che un bug di qualche sorta abbia fatto pensare al sistema di Adwords di doverli settare lui arbitrariamente (e in maniera assolutamente randomica, dato che li ha settati a valori 10x più alti di quelli che ho abitualmente) O_o

    Ho chiesto a Google spiegazioni, e devo fare i "complimenti" alla "professionalità" di "Elena Online Specialist", la quale prima ha preso tempo ("aspettiamo la fine del mese per vedere se ci saranno rimborsi automatici"), poi ha iniziato a tirare fuori spiegazioni alquanto fantasiose ("il sistema ha bisogno di 24 ore per aggiornarsi"), e infine si è trincerata dietro un "se non ha superato il budget mensile, è normale che non debba ricevere un rimborso", che ha copiaincollato come risposta a tutte le mie ultime email nelle quali chiedevo di essere chiamato per spiegare meglio la questione. Proprio come i bambini delle elementari che rispondono "perchè no" alle domande.

    Ora, se qualcuno potesse dimostrarmi che tutto ciò è stato causato da una mia disattenzione, sarei ben felice di pagare la fattura e cospargermi il capo di ceneri... ma ora come ora mi sembra chiaro e lampante (e la cronologia modifiche lo conferma) che il sistema di Adwords ha settato dei CPC max a livello di parola chiave senza alcuna istruzione da parte mia.
    Vi chiedo consigli sul cosa possa essere successo secondo voi, ma anche sulle vie legali da intraprendere per questa questione.

    Grazie e a presto!

    PS: a titolo di cronaca, come prevedibile non c'è stato alcun rimborso automatico (i fatti risalgono a Gennaio, quindi ho dato loro tutto il tempo necessario).
    Ho scaricato la cronologia modifiche... purtroppo, quello che nella fretta non ho salvato, è lo screenshot che mostra come la notte incriminata TUTTE le mie parole chiave avevano l'offerta a livello di parola chiave di colore nero, e non del grigio scuro che hanno le parole che usano l'offerta di default del gruppo di annunci.
    Sarebbe stata la dimostrazione che qualcuno o qualcosa aveva settato dei CPC max a livello di keyword SENZA mia autorizzazione, dato che non ve n'è traccia nella cronologia modifiche.

    Purtroppo, non avendo lo screenshot in questione, mi posso solo affidare al buonsenso di chi, vedendo dei CPC effettivi di circa 10x volte i CPC max da me settati, dovrebbe credere a quello che dico.

    Se qualcuno volesse provare a vedere la mia cronologia modifiche, sarei ben lieto di inviargliela... però vi avverto, il team di Google in 2 mesi è riuscito a trovare, come miglior spiegazione, "il sistema ha bisogno di 24 ore per aggiornarsi" (cosa che, comunque, non spiegherebbe un bel niente, dato che CPC del genere non li ho mai settati ne' prima, ne' durante, ne' dopo, ma vabè...)

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  • simone.paciarelli
    Moderatore •

    Ciao Sifro, oltre a dirti che mi dispiace molto per l'accaduto ti confermo che in qualche caso, non ho ancora capito quale, Google autonomamente imposta dei cpc max intorno all'1,70. Te lo dico con certezza perché me ne sono accorto anche io ma, visto che io lavoro sempre impostando il cpc max a livello di keyword mi sono sempre accorto dell'accaduto ed ho modificato sempre il cpc max.

    Facci sapere gli sviluppi e Facci sapere come Google prende queste iniziative.

    Approfondirò sicuramente anche io.

    Grazie della segnalazione

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  • S
    User Attivo •

    Google non se ne sta interessando minimamente. Ho chiesto ad alcune associazioni se sia possibile e realistico pensare di procedere per vie legali, dato che ormai è anche una questione di principio. Sarei ben felice di dare ad un avvocato 1501€ pur di non darne 1500€ rubati così.
    Vi terrò aggiornati!

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  • simone.paciarelli
    Moderatore •

    Ti capisco Siro. Ma hanno confermato che effettivamente fanno queste automazioni sui cpc max? Con quale strategia? O è solamente un bug (ma non credo).. o è solamente un modo per far spendere di più (posso pensarci)..

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  • S
    User Attivo •

    Non hanno confermato nulla... le loro ultime email sono inutili, continuano a rispondermi con lo stesso messaggio copia incolla: "se non ha superato il budget, è normale non ricevere alcun rimborso"... e le precedenti parlano solo di aspettare eventuali rimborsi automatici, o modifiche che richiedono 24 ore per essere applicate.
    Non ho capito se fanno i finti tonti, se davvero sono così tonti da non aver capito il problema, o cos'altro.

    A livello software, non so se sia un bug, se sia una "feature non documentata", se sia un truffa deliberata.

    A livello customer care, non so se sia stupidità, se sia malafede, o se sia superbia nel credere che sia impossibile che loro abbiano un bug del genere.
    So che sembra assurdo ma è così: se vuoi ti posso inoltrare la nostra conversazione completa... sono una quindicina di email in cui io ripeto le stesse cose e loro fanno discorsi senza senso. Noiose, ma se hai voglia di leggerle, mandami un tuo recapito.

    PS: nel forum ufficiale Google, un altro utente mi ha risposto confermando che lavorando con adwords editor nota spesso dei cpc a livello di keyword assurdi assegnati arbitrariamente.

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  • raffaele.conte
    Moderatore •

    Ciao Sifro
    Una domanda al volo ma tu avevi impostato un budget giornaliero?

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  • S
    User Attivo •

    Si, che è stato speso per il doppio del suo valore da alcune campagne.. ma questa è una feature documentata, non è tanto lo sforamento del budget il problema, quanto il modo in cui questo è stato sforato.

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  • S
    User Attivo •

    Aggiornamenti dal supporto tecnico (sono riuscito a farmi assegnare un altro agente):

    Ho portato il suo caso all'attenzione del nostro team di fatturazione, come le dicevo, che assieme al team tecnico hanno eseguito un'indagine approfondita riguardo ciò che ha scaturito una spesa cosi ingente il giorno 3 gennaio 2018.
    Putroppo, analizzando i dati, non hanno riscontrato un possibilie coinvolgimento del programma,e di AdWords Editor, nel settaggio delle campagne che abbia portato questa spesa e non sono venuti a crearsi i presupposti per ottenere una rimborso.
    Il team tecnico, nel suo rapporto, ha indicato i motivi principali per cui i suoi annunci hanno generato un numero così importante di clicks, riconoscendoli in due fondamentali:

    1. un budget alto ( che con l'overdelivery, il quale può alzare il budget giornaliero fino ad un massimo del 100% in più, come può leggere in questo articolo, è andato ad incrementarsi ulteriormente)
    2. l'opzione CPC ottimizzato attiva che ha provocato un incremento ulteriore del costo massimo per click.

    Ho tentato anche di richiedere un credito di cortesia, pari al valore del 50% speso in caso di un possibile errore, ma putroppo è stato respito per la stessa motivazione: non risultano errori o malfunzionamenti del sistema che abbiano portato ad una modifica nelle impostazioni delle campagne.

    La mia risposta:

    Va bene, non ci sono problemi, basta anche che mi dimostriate in che modo un'offerta di 0.04?, portata a 0.12? grazie al +300% per dispositivi desktop, e successivamente a 0.16? per l'incremento del 30% del CPC ottimizzato, possa aver dato origine ad un CPC medio di 1.65? per la parola chiave [xxx yyy bla bla].

    Se la matematica non è un'opinione, infatti:

    0.04? CPC max da me impostato
    0.04? * 300 / 100 = 0.12? (CPC max in seguito all'aggiustamento per dispositivi)
    0.12? * 30 / 100 = 0.036? (incremento max. del cpc ottimizzato)
    0.12? + 0.036? = 0.16? (cpc max atteso)
    1.65? (CPC medio effettivo di alcune parole chiave) - 0.16? = 1.49? (differenza di costo per click che ancora nessuno mi ha giustificato)

    Ma secondo voi ci sono, o ci fanno?

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  • xlogic
    User Attivo •

    Ci fanno. 🙂 quanti soldi buttati via.

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