Da un pò volevo rispondere, ma troppo poco tempo ultimamente mi tiene lontano dal forum 
Allo IAB abbiamo affrontato sopratutto la fase dell'intervento proprio perchè riteniamo che la fase di raccolta sia tutto sommato semplice, e sopratutto non univoca: ognuno lo può fare come preferisce dal tool da n-mila euro il mese ad una serie di strumenti gratuiti, fino a 15 stagisti che sparano query a mano 
L'importante è arrivare ad una lista COMPLETA di citazioni in una struttura dati facilmente "malleabile".
Per quanto riguarda l'intervento vedo molti commenti orientati alla creazione di un'area dedicata per il dialogo con l'utente ma il problema rimane se non si è in grado di gestire la cosa: pensate ad un forum di compagnie telefoniche adsl o mobile con centinaia di citazioni al giorno, come è possibile gestirle? quanto costerebbe in termini di risorse umane?
Anche l'idea creare l'area che serva da valvola di sfogo, e inibire l'accesso ai motori (farla privata) non è corretta, o meglio presenta comunque dei problemi, a meno che non si riesca a gestire la cosa in un modo particolare.
Questo perchè il processo che porta un utente a scrivere spesso non parte dalla ricerca di un luogo "ufficiale" dove esporre lamentele, ma dalla ricerca su google del suo stesso problema, spesso con la speranza di trovare informazioni o soluzioni.
Per questo motivo finisce sempre per scrivere nel peggior posto possibile per chi gestice la reputazione di un brand: il sito che per quella ricerca (e quindi per una combinazione di brand + campo semantico) risulta più visibile, spesso un forum di settore molto verticale (con utenza altamente profilata)
Per avere una sezione chiusa dovremmo poter inibire ai motori (e agli utenti non registrati) l'accesso alle discussioni ma posizionarla per tutte le possibili query legate ai problemi dell'utente, senza però mostrare negli snippet titolo allarmanti per chi, in un colpo d'occhio, deve prendere una decisione sull validità di un brand.
La cosa non è ovviamente per niente semplice, aprire una comunicazione diretta è quindi indicato solo se si è in grado di gestire tutti questi aspetti..
In realtà per decidere come intervenire dobbiamo necessariamente capire perchè la gente finisce a commentare: cosa nella nostra comunicazione crea false aspettative non rispettate? cosa nella nostra infrastruttura (offilne) genera problemi?
La soluzione è quindi un mix di azioni indirette, orientate a limitare la nascita di nuove citazioni (modificare la nostra comunicazione, e integrarla con le esigenze degli utenti) e una serie azioni dirette, atte a correggere il tiro di citazioni particolarmente negative (dove possibile invervenire sulla direttamente sulla citazione).
Parallelamente una serie di azioni offline, nel caso di problemi evidenti e facilmente risolvibili.
Ovviamente IMHO
Comunque, presto mettiamo sul blog di agenzia il video e le slide della conferenza.
Se Giorgio mi da l'ok torno a postre l'url, cosi anche chi non era a Milano può dare il suo feedback. 
).