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Sviluppare il passaparola: il capitano flanagan
Non mi piace di solito autocitarmi, ma credo che post sul mio blog di oggi possa essere utile anche qui.
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Molto interessante, bisogna pero' vedere quanto di questo effetto positivo e' dato dalla novita'.
Se facessero tutti cosi' forse gli utenti si assueferebbero, la troverebbero una cosa normale, addirittura loro dovuta, e perderebbe di efficacia.
Forse funziona per la sua unicita'.
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@Lkv said:
Molto interessante, bisogna pero' vedere quanto di questo effetto positivo e' dato dalla novita'.
L'effetto dirompente è sicuramente dato dalla unicità.
Ma ci sono compagnie (come la Virgin Atlantic) che lasciano molto spazio alla creatività del personale di bordo e del capitano per cui di solito il viaggio è molto "umano".
E mi è capitato più volte di trovarmi nella decisione quando vado negli US:
volo diretto o volo Virgin con scalo a londra?Nel mio caso ha sempre vinto la seconda, anche quando costava di più
E molte delle persone che volano virgin lo fanno perché vogliono volare virgin
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E' indubbiamente un approccio che "fa la differenza", se lo si usa adeguatamente puo' tranquillamente sopperire altre negativita' del servizio (come dicevi tu nell'esempio lo scalo a Londra).
Ci sono casi in cui questo tipo di approccio ha dato ottimi risultati nella pubblica amministrazione (in cui ha lo scopo di attenuare lo scontento per le inefficienze tipiche del settore pubblico). Ma e' sempre (o quasi sempre) ad iniziativa di singoli (quando l'iniziativa viene dall'alto, direttori generali et similia, allora si creano eccellenze).
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Molto bella la storia del Capitano Flanagan
Il fatto è che non bisogna fermarsi mai e sfornare sempre nuove idee uniche
Purtroppo molte aziende una volta raggiunto l'apice del loro successo vanno in letargo, cercando solo di mantenere e proteggere lo "stato raggiunto".
Gli occorrono persone estroverse come il capitano per fare la differenza
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Questa idea presa come metafora è molto bella, ma facciamo attenzione che non è tutto oro quello che luccica.
@Articolo_piernicola said:
Costo dell'operazione: un pò di tempo e calore umano, 2 bottiglie di vino, qualche euro di bigliettini da visita.
Il problema in queste strategie è che quasi sempre hanno dei costi reali non facilmente determinabili a priori.Per esempio, un'azienda è normale che ottimizzi i tempi delle persone che lavorano per lei, ovvero i dipendenti non hanno poi tanti "tempi morti da riempire".
Come discorso generale, mettere in atto queste strategie significa operare delle scelte e risolvere dei problemi:
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gestione del tempo (o assumo qualcuno in più, o sostituisco un'attività con un'altra)
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formazione dei dipendenti (bisogna spiegare a tutti gli altri capitani che cosa fare, come farlo e perché)
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ostruzionismi vari (se tu ragioni, non da imprenditore, ma da dipendente, pensi: "che 2 p**le... mi tocca fare anche questa, ma il mio compito non è chiaccherare con la gente, ma guidare l'aereo!".... e se il capitano ha quest'atteggiamento mentre comunica con i passeggeri... forse era meglio quando non lo faceva)
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operare un controllo per verificare: se viene fatto; come viene fatto; le reazioni delle persone.
Diviene molto difficile operare in questo modo se sei una media-grande azienda.
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Si tratta ovviamente di una Mucca Viola e come tale difficilmente replicabile.
Bella case history