ciao ,
Io applico questa tattichina .
Faccio un preventivo molto dettagliato sulle funzionalità che il sito dovra avere.
Una volta firmato mi faccio dare un anticipo del 30 % .
Quindi faccio una bozza grafica che chiedo di accettare , se si tratta di aree amministrative faccioo fare un modulo di accettazione del lavoro , da mandare via fax firmato . All'accettazione della bozza altro 30 %.
Quindi a lavoro finito chiedo il saldo mettendomi come obiettivo di incassare tutto entro 30 giorni dalla consegna con gentilezza. Magari con una telefonata gentile ogni 3 4 giorni .
Cosa importante ...togliere tutte le scuse ai clienti il prima possibile

@alien said:

ciao ,
Io applico questa tattichina .
Faccio un preventivo molto dettagliato sulle funzionalità che il sito dovra avere.
Una volta firmato mi faccio dare un anticipo del 30 % .
Quindi faccio una bozza grafica che chiedo di accettare , se si tratta di aree amministrative faccioo fare un modulo di accettazione del lavoro , da mandare via fax firmato . All'accettazione della bozza altro 30 %.
Quindi a lavoro finito chiedo il saldo mettendomi come obiettivo di incassare tutto entro 30 giorni dalla consegna con gentilezza. Magari con una telefonata gentile ogni 3 4 giorni .
Cosa importante ...togliere tutte le scuse ai clienti il prima possibile

questo è un metodo intelligente..farò anche io così..

e come vi comportate con i clienti noiosi, quelli che ogni giorno vogliono cambiare il colore di una parola, ecc?

Potrei sbagliarmi, ma secondo me quando succedono queste cose c'è stato un errore prima, in fase di trattativa.

Certo, tutti possono cambiare idea sulle cose; può capitare di incontrare persone che si comportano in modo non corretto.... eppure...

Quando un cliente vuole un sito, di solito chiama e dice: "voglio un sito simile a questo, deve essere fatto così e così".
Uno degli errori che più spesso si fanno in questi casi è dare una cifra o parlare dei servizi da inserire sul sito.

Poi facilmente nascono problemi... nuove idee o servizi da aggiungere... richieste di modifiche... se non cambiamenti sulle cose già concordate.

Io credo che ci siano dei clienti che pensano che tu gli debba anche dire di che sito hanno bisogno... poi glielo devi fare e quando lo vedono capiscono che non lo vollevano cosi' . La realà e' che la distanza culturale fra chi vende e chi compra è abissale in questo ambiente, quindi tutto e' difficilmente gestibile

@alien said:

Io credo che ci siano dei clienti che pensano che tu gli debba anche dire di che sito hanno bisogno... poi glielo devi fare e quando lo vedono capiscono che non lo vollevano cosi' . La realà e' che la distanza culturale fra chi vende e chi compra è abissale in questo ambiente, quindi tutto e' difficilmente gestibile

Senza offesa per nessuno, siamo tutti qui per confrontarci ed imparare.

Io se fossi in un cliente a cui viene proposto qualcosa di diverso da quello di cui ho bisogno.... beh, un tantino mi irriterei, soprattutto se si insiste sul pagamento.

Non credo di essermi spiegato ,

Io intendo dire che molto spesso un commerciale riesce a convincere una persona a comprarsi un sito internet , il problema e' che il cliente non afferra bene il perchè , infatti molto spesso legge dentro le parole e sogna su concetti astratti che non riesce ad afferrare a pieno .
Mi spiego praticamente, a tutti sarà capitato di andare in un concessionario a comprare un auto .

Tutti anche i più ignoranti in materia sanno di che tipo di macchina hanno bisogno per le proprie esigenze. Siamo completamente padroni dell'argomento.

Ora se pensiamo di traslare lo stesso discorso sul web ci si accorge che spesso confrontandoci soprattutto con piccole aziende ,
Mentre cerchi di vendere la macchina migliore in assoluto (dato che vendi)e gli fai vedere qualche esempio di lavori fatti i clienti si siano gia' innamorati della carrozzeria ma non sappiano neppure a cosa serve una macchina come quella.
Quindi tu devi istruire il clientesu cosa è il prodotto(un sito ?? e che me ne faccio di un sito??),e spiegargli che per lui è meglio altro rispetto a cio' che vuole (""e' meglio un e commerce di un sito tutto in flash per lei che vende melanzane"")ed è facile cadere in malintesi quando devi insegnare cosa e' un prodotto ("il sito sarà bello ma potrà anche vendere" ), per mille motivi .

Poi per carità i clienti al livello del web master ci sono e sono molto stimolanti .
Ma son rari , io parlo solo della mia esperienza diretta

credo che questo thread possa diventare interessante per studiare l'approccio alle varie tipologie di cliente ... cosa ne pensate !?

@alien said:

Non credo di essermi spiegato ,

Io intendo dire che molto spesso un commerciale riesce a convincere una persona a comprarsi un sito internet , il problema e' che il cliente non afferra bene il perchè , infatti molto spesso legge dentro le parole e sogna su concetti astratti che non riesce ad afferrare a pieno .
Mi spiego praticamente, a tutti sarà capitato di andare in un concessionario a comprare un auto .

Tutti anche i più ignoranti in materia sanno di che tipo di macchina hanno bisogno per le proprie esigenze. Siamo completamente padroni dell'argomento.

Questo è un discorso affrontato anche nel 3d Prezzi servizi SEO SEM: come fissarli al livello più alto possibile? nelle ultime pagine.

Comunque mia opinione è che nella vendita di un sito, parlare del sito stesso è l'ultima cosa da fare, che va posta dopo tutte le altre, altrimenti si rischiano dei casini immani.... tipo quelli di cui stiamo parlando.

@alien said:

Ora se pensiamo di traslare lo stesso discorso sul web ci si accorge che spesso confrontandoci soprattutto con piccole aziende ,
Mentre cerchi di vendere la macchina migliore in assoluto (dato che vendi)e gli fai vedere qualche esempio di lavori fatti i clienti si siano gia' innamorati della carrozzeria ma non sappiano neppure a cosa serve una macchina come quella.
Quindi tu devi istruire il clientesu cosa è il prodotto(un sito ?? e che me ne faccio di un sito??),e spiegargli che per lui è meglio altro rispetto a cio' che vuole (""e' meglio un e commerce di un sito tutto in flash per lei che vende melanzane"")ed è facile cadere in malintesi quando devi insegnare cosa e' un prodotto ("il sito sarà bello ma potrà anche vendere" ), per mille motivi .

Nella mia esperienza non ho mai avuto bisogno di spiegargli che cosa è un sito o come funziona, questo è affar mio.

Io fisso con lui gli obiettivi, e lavoro su quelli...

In questo modo evito modifiche in corso d'opera:

Cliente: "mi piacerebbe avere un blog, sai vorrei esprimere liberamente i miei pensieri.... si può inserire?"
Io: "certo che si puo' inserire, ma fammi pensare.... nel tuo sito vuoi raggiungere questo e quello ed inserendo un blog fatto in questo modo.... sai non vorrei che il tuo cliente dopo aver letto il blog si facesse un'idea sbagliata della tua professionalità..."
Io: "Se vuoi il blog per questo forse sarebbe meglio metterlo da un'altra parte... completamente scollegato dal sito"
Cliente: "si, forse hai ragione"

Dialogo vero di un cliente che non ha il blog

@alien said:

Poi per carità i clienti al livello del web master ci sono e sono molto stimolanti .
Ma son rari , io parlo solo della mia esperienza diretta

credo che questo thread possa diventare interessante per studiare l'approccio alle varie tipologie di cliente ... cosa ne pensate !?

Se vogliamo paragonare un sito ad un'auto, sarebbe come aspettarsi dal cliente che ci dica non solo la cilindrata esatta, ma anche quanti pistoni deve avere la sua macchina, quali linee sono più areodinamiche, o il modello di freni più consigliabile date le prestazioni.
Poi il cliente decide pure la sezione delle gomme e, visto che vanno di moda larghe, alla prima curva sul bagnato la macchina tira dritto!

Io credo che un ingegnere quando progetta un'auto, gli viene detto che prestazioni deve avere (gli obiettivi), poi è lui che decide come fare per raggiungerli.

Nello stesso modo al cliente chiedo che cosa deve proporre su internet, come si lega il suo business online ed offline, quali azioni deve compiere l'utente sul suo sito.... tutto il resto è affar mio.

Sta a me implementare la soluzione più economica e performante per i suoi obiettivi

@Stefano said:

Io fisso con lui gli obiettivi, e lavoro su quelli...

questo è un discorso interessante..e intelligente

@Stefano said:

Nella mia esperienza non ho mai avuto bisogno di spiegargli che cosa è un sito o come funziona, questo è affar mio.

Infatti mi pare che parliamo di 2 soggetti diversi, tu parli di una clientela che ti chiama e sa gia cosa vuole(come hai anche scritto), io parlo di una clientela con potenzialità che pero' non ha coscienza e chiamo io per fare un azione commerciale .Che spesso per tendenza è quella che puo' dare problemi e bisogna lavorare proprio perchè non li dia sia prima che dopo lo sviluppo.

La sostanza è che ci son malintesi e si deve cercare di arginarli in qualche maniera se no non ci sarebbe sto' 3d credo...

a volte potresti ritrovarti di fronte qualcuno a cui devi spiegare tutto...non dico dalle basi dell' informatica ma almeno la forza di uno strumento web per vendite la devi far capire .Non sempre ma a volte capita !

E poi se no come promuovi un e business se il cliente non sa che ci puo' essere una cosa del genere !? Come convinci un azienda che ha delle potenzialità su internet a creare un ecommerce ? Gli fai il sito a provvigioni?

Comunque magari vivi in una zona ad alta alfabetizzazione informatica...se non devi spiegare a qualcuno a cosa serve crearsi un sito (per vendere on line per esempio).

Per quanto riguarda il paragone con l'auto mi pare che siamo fuori rotta... io intendevo dire che se una persona ha bisogno di una utilitaria tu come venditore devi dirigerlo verso una utilitaria buona , mentre se vedi che fa molti chilometri lo orienti verso una macchina con prestazioni adatte al suo business quindi più elevate... l'ingegneria la lascio agli sviluppatori !

Anche io fisso gli obiettivi ma dopo che ho capito cosa vuole il cliente esattamente e lui ha capito cosa io voglia dargli ...la discussione verte su quello mi pare no?

grazie per il link sembra molto interessante

@alien said:

Infatti mi pare che parliamo di 2 soggetti diversi, tu parli di una clientela che ti chiama e sa gia cosa vuole(come hai anche scritto), io parlo di una clientela con potenzialità che pero' non ha coscienza e chiamo io per fare un azione commerciale .

Probabilmente hai ragione.

E' vero, non ci e' mai capitato di chiamare qualcuno (non cliente) per consigliare la realizzazione di un sito, ma sul "sa gia cosa vuole" ci metterei tanti punti interrogativi.

Non so se la mia esperienza è in qualche modo paragonabile alla tua, quello che so è che mi è capitato più volte di consigliare qualcosa di diverso a chi chiedeva un sito.... oppure di ristrutturare con forza il progetto che il cliente aveva pensato per se.

Aldilà di questo 3d, forse è anche il fatto che sento spesso dire che il cliente non sa cosa vuole, che prima chiede il sito in un modo, poi in un altro.
Quando sento queste lamentele ed approfondisco il discorso scopro, praticamente sempre, che l'impostazione commerciale spinge il cliente ad impostare un rapporto fatto proprio nel modo lamentato.

E questo succede proprio per i motivi che tu dicevi: il cliente non conosce internet.

Se chi propone il sito sposta l'attenzione (o lascia che l'attenzione del cliente vada) nella direzione "concreta", più il cliente è a digiuno, e più succedono casini.

Se io chiedo al cliente "ce lo mettiamo un forum?" (o newsletter, o qualsiasi altra cosa), gli devo anche spiegare che cos'è un forum, a cosa gli serve, e tutto quanto.

Facendo questo tipo di domanda creo, secondo me, le basi del conflitto

Se io faccio stilare a lui il progetto oltre a delegargli la responsabilità di questo (cioè di fare una cosa che non sa fare), lo spingo a chiedere in giro ed informarsi ... da chi?
[Caricatura] il cliente va dal nipote dodicenne, che sicuramente conosce internet, che gli risponde: "Che bello zio che ti fai il sito.... perché non ci metti questo?".[/Caricatura]

Il cliente poi inizia a perdere fiducia e va in ansia, perché percepisce che gli è stato dato un compito che non è in grado di svolgere al meglio (sarà meglio fare così o oppure no?)... sa che sta spendendo soldi (altra ansia).... capisce che sono decisioni importanti....

Viceversa se l'impostazione è: "Io non ti vendo un sito, ma un modo (come tanti) per arrivare ai tuoi clienti."
Difficilmente il cliente chiede all'emittente radio di spiegargli come funziona la pubblicità in radio (perché il messaggio pubblicitario non dura 5 minuti? e se lo volessi di 15 minuti? io ci vorrei un cane che abbaia )....
Lui chiede di vendere e la radio gli propone uno spot su misura.

Questo "spot su misura" come viene (dovrebbe) venire concepito?
In questi casi (radio, ma anche carta stampata o TV) non viene chiesto "che cosa ci vuole nello spot?", ma al limite "Vuole che lo realizziamo noi oppure ha un suo studio di fiducia?"

Parlando con il cliente SOLO di obiettivi gli tolgo il pensiero dalla testa (lui pensa "Sono curioso di vedere cosa mi porta", e non "cosa ci posso mettere sul sito?" o "ci voglio questo!").

Poi è ovvio che il cliente deve approvare il progetto, ma se mi chiede modifiche, queste o non sono in linea con gli obiettivi, e quindi gli spiego come e perché sono per lui un danno (di immagine, di spesa, di diminuzione di efficacia, ecc.)
oppure ha ragione lui, quella cosa va inserita. Ma in questo caso sono io che ho sbagliato (non ho capito bene i suoi obiettivi, il suo mercato, o anche non ho pensato ad una cosa che gli serve).

Ti voglio sottolineare: non è un problema di informatizzazione, anzi, tutto il contrario.
Più il cliente conosce e più posso lasciare spazi a lui, è proprio quando il cliente non sa, che mi devo assumere al 100% la responsabilità del progetto.

Credo che ci siamo quasi a capirci infatti anche per quanto riguarda le procedure che uso io per vendere un sito web non si prevede quasi mai la parola sito internet , anche perchè questa stessa parola è legata ad un vecchio concetto di vendita da panetteria (quante pagine vuole 10 ? facciamo 15? mi è uscito 16 che faccio lascio?).

Credo stessimo in grande parte dicendo cose simili infatti anche io penso che ad ogni cliente bisogna dare un progetto organico perchè riesca su web .
Cio' che intendo quando dico che devi arrivare a capire cosa vuole il cliente e dargli la cosa giusta è proprio che, ascoltando le sue parole che spesso non sono esattamente chiare devi carpire i suoi obiettivi . Molto spesso questi o non sono raggiungibili con quello che vuole in partenza (magari vuole un sito tutto in flash e vuole anche vendere "è un esempio lato")o hanno bisogno di spese superiori a quello che il cliente pensava. Quindi devi mediare tra tutto quello che vorresti dare perche' la soluzione sia perfetta
eil budget a cui ti trovi di fronte .

Per quanto riguarda l'alfabetizzazione cio' che intendo io è un concetto un po' piu' ampio che racchiude non solo la dote di saper mandare mail , usare word , accendere un pc e navigare su internet ma anche il fatto che si usino queste capacità per lavorare e ci si rivolga ad internet per cercare un business model e non solo nelle pause di lavoro mentre si mangia un panino davanti a dagospia...

E' questo il problema vero, capire quanta predisposizione c'e' al business on line da parte del cliente e quali sono le sue conoscenze dello stesso .

Per questo quando dicevo che poteva essere un 3d interessante intendevo che potremmo pensare di capire come porci di fronte ad un cliente che deve fare un investimento su internet , e come fare a convicerlo della forma di business da usare .Quindi non cadere poi in malintesi