Ma esiste davvero solo il cliente?

spiderpanoz

Ma esiste davvero solo il cliente?

é una provocazione certo, ma forse neanche tanto...
siamo sicuri che l'unico interlocutore del nostro sito debba essere sempre e solo il cliente?

cosa ne pensate?

mauro1978

chi è il cliente?
prendi il classic osito inforamtivo orientato sui privati retail b2c (che ne so,suonerie, vacanze, info finanziarie, intrattenimento online) con ricavi (nel 95%) da vendtia spazi pubblicitari (su sito + dem, ad esempio). Chi è il cliente?
a) chi visita il ns sito
b) chi si iscrive alla mailing list
c) la piattaofrma di adv che mi fornsice una serie di inserzionisti (chiamala adsense, miva, zanox, b!)
d) gli inserzionisti che appaiono sul mio sito

oppure tutti loro o solo alcuni? Su chi devi concnetrarti per far incrementare fatturato e utili?

spiderpanoz

sono sempre clienti o potenziali clienti...
forse c'è di più-....

wop82

Aggiungerei anche i concorrenti e i venture capitalist.

lll

No, a mio avviso non esiste solo il cliente!

Perchè su internet se vuoi avere clienti, devi avere visitatori! Pensiamo a Google tanto per fare un esempio: se si fosse dedicato solamente agli inserzionisti non sarebbe mai diventato quello che è. Invece Google ha dedicato molte più antenzioni ai "non clienti" cioè agli utenti che utilizzano il suo motore di ricerca perchè senza di loro il suo valore sarebbe pari a zero e in definitiva, questo si traduce in zero clienti.

Resto sempre dell'idea che si debba partire sempre dal cliente ma, su internet questo si traduce nella necessita di curare anche altre "categorie"!

Alessandro Sportelli

esiste certamente piu di un cliente (compresi i visitatori che dovrebbero essere trattati come tali)

@mauro1978 said:

oppure tutti loro o solo alcuni? Su chi devi concnetrarti per far incrementare fatturato e utili?

ci si dovrebbe concentrare su tutti

spiderpanoz

@wop82 said:

Aggiungerei anche i concorrenti e i venture capitalist.

ottimo, ma non solo....
sviluppa...:D

wop82

@SpiderPanoz said:

ottimo, ma non solo....
sviluppa...:D

Tranne in rari casi dove di fatto sussiste un "monopolio naturale" (vedi eBay), l'analisi della concorrenza, se non anche un vero e proprio benchmarking, può essere utile per capire le dinamiche attuali ed evolutive del settore a cui si fa riferimento.
Ovviamente lo strumento più immediato per capire le peculiarità e i punti deboli di un nostro concorrente, che fa del canale virtule il principale mezzo di interazione con i propri potenziali clienti, è il suo sito web.
Da esso si possono trarre molte indicazioni sul suo modo di operare e quindi su come "contrastarlo", su come raggiungere quella parte di domanda latente che solitamente esiste, su come e dove intervenire per miglirare ed innovare il nostro sito e quindi la nostra attività.

Se poi siamo anche dei first mover o degli innovatori eccezionali o dei generatori di killer application che riescono a mettere in pratica le idee al momento e nel modo giusto, occorre sapersi rivolgere anche a dei potenziali venture capitalist oppure a qualche grande colosso del web (vedi Youtube con Google).

Gli interlocutori del nostro sito possono essere molteplici in relazione all'ampiezza dell'arena competitiva in cui siamo protagonisti, ma sta a noi individuarli e decidere a chi rivolgerci ed eventualmente da chi difenderci.

stefano

@SpiderPanoz said:

é una provocazione certo, ma forse neanche tanto...
siamo sicuri che l'unico interlocutore del nostro sito debba essere sempre e solo il cliente?

cosa ne pensate?

La risposta è ovvio che sia no.

Però sottolineiamo alcuni aspetti importanti.

Ci sono siti a cui si applica bene il business model del "doppio cliente" e ci sono siti che hanno un "solo" cliente.

Nel primo caso abbiamo i clienti (chi paga), ed i clienti dei nostri clienti (i visitatori).
Nel secondo caso abbiamo i clienti veri e/o potenziali.

Il caso del "doppio cliente" è costituito perlopiù da vendita di spazi pubblicitari.
Mi soffermerei anche sul vedere la "pubblicità" non solo come qualcosa che va necessariamente a traino del sito, modello interruption marketing (ovvero l'utente naviga alla ricerca di contenuti, e si ritrova anche la pubblicità).
Ma è interessante notare anche che la "pubblicità" stessa possa essere il contenuto.

fradefra

Oltre ai clienti, ai prospect ed ai concorrenti, prenderei in considerazione anche gli opinion leader del settore.
Spesso contano molto nello spostamento degli interessi e nella definizione del valore di un brand.

Un sito che venga malamente citato da un blog molto forte, può avere grossi problemi a recuperare l'immagine.

Inoltre secondo me va tenuto da conto anche il dipendente dell'azienda. Non avete mai pensato a cosa può fare su un blog aziendale un ex-dipendente incavolato?

spiderpanoz

@Stefano said:

La risposta è ovvio che sia no.

Però sottolineiamo alcuni aspetti importanti.

Ci sono siti a cui si applica bene il business model del "doppio cliente" e ci sono siti che hanno un "solo" cliente.

Nel primo caso abbiamo i clienti (chi paga), ed i clienti dei nostri clienti (i visitatori).
Nel secondo caso abbiamo i clienti veri e/o potenziali.

Il caso del "doppio cliente" è costituito perlopiù da vendita di spazi pubblicitari.
Mi soffermerei anche sul vedere la "pubblicità" non solo come qualcosa che va necessariamente a traino del sito, modello interruption marketing (ovvero l'utente naviga alla ricerca di contenuti, e si ritrova anche la pubblicità).
Ma è interessante notare anche che la "pubblicità" stessa possa essere il contenuto.

il "doppio cliente" sempre cliente è
forse potrebbe esserci di più.... magari casi di comunicazione interna...

spiderpanoz

@fradefra said:

Oltre ai clienti, ai prospect ed ai concorrenti, prenderei in considerazione anche gli opinion leader del settore.
Spesso contano molto nello spostamento degli interessi e nella definizione del valore di un brand.

Un sito che venga malamente citato da un blog molto forte, può avere grossi problemi a recuperare l'immagine.

Inoltre secondo me va tenuto da conto anche il dipendente dell'azienda. Non avete mai pensato a cosa può fare su un blog aziendale un ex-dipendente incavolato?

o su un attuale dipendente demotivato? magari motivarlo...

stefano

@SpiderPanoz said:

il "doppio cliente" sempre cliente è

Non condivido.

Se tu lavori a doppio cliente, devi tenere in maggiore considerazione l'utente (il "cliente che non ti paga") rispetto al "cliente che ti paga".

Sul cliente (che ti paga) sei tu a definire gli spazi e le modalità e non lui.
Se li fai gestire a lui ti bruci.

spiderpanoz

certo, ma quello che voglio dire è altro.
forse è importante provare a cambiare l'ottica....
esistono altri Stakeholder

stefano

@SpiderPanoz said:

certo, ma quello che voglio dire è altro.
forse è importante provare a cambiare l'ottica....
esistono altri Stakeholder

Ora ho capito il tuo quesito.

Io sono contrario ad elencare le cose modello lista della spesa, perché sono fondamentalmente inutili in quanto difficilmente applicabili ad un caso concreto.

Tutti sono in qualche misura stakeholder, partendo dai mezzi di informazione, i clienti, gli amici dei clienti, i tuoi dipendenti, i fornitori, i baristi dove vai a prendere il caffè, i competitor, ed anche tutti gli altri.

Chi parla di te, o non lo fa, in una certa misura ti influenza, sempre.

Certo, possiamo stilare una scaletta in generale, che rischia di adattarsi a tutti e nessuno.

Credo sia più proficuo fare una specie di grafo piuttosto che un elenco.
In un grafo ci sono dei distinguo: se il tuo modo di operare è questo, preoccupati di.... e puoi sorvolare quest'altra cosa.

spiderpanoz

internet può essere uno strumento molto interessante anche per agevolare il passaggio generazionale all'interno dell'impresa..

Alessandro Sportelli

@SpiderPanoz said:

internet può essere uno strumento molto interessante anche per agevolare il passaggio generazionale all'interno dell'impresa..

cosa intendi?

gh3

@mauro1978 said:

chi è il cliente?
prendi il classic osito inforamtivo orientato sui privati retail b2c (che ne so,suonerie, vacanze, info finanziarie, intrattenimento online) con ricavi (nel 95%) da vendtia spazi pubblicitari (su sito + dem, ad esempio). Chi è il cliente?
a) chi visita il ns sito
b) chi si iscrive alla mailing list
c) la piattaofrma di adv che mi fornsice una serie di inserzionisti (chiamala adsense, miva, zanox, b!)
d) gli inserzionisti che appaiono sul mio sito

oppure tutti loro o solo alcuni? Su chi devi concnetrarti per far incrementare fatturato e utili?

per quanto riguarda c) non direi che è un cliente, ma un fornitore... lo dici già tu che fornisce...

Comunque tutto parte dal cliente e deve tornare al cliente, la figura ovviamente si adegua al servizio che voi offrite, non sempre sarà il ragazzino alla ricerca di una suoneria, altre volte potrebbero essere degli inserzionisti... insomma non potete fare una lista di stakeholder standard che si adatti a tutti...

E la lista sarebbe immensa, eg. dovremmo prendere in considerazione allora anche le infrastrutture e non so quante altre migliaia di fattori.

Posto che ogni caso quindi si svolge a se, esiste però una correlazione più o meno standard, che già si evidenza nei sistemi di gestione della qualità, una struttura ciclica che ha come input le esigenze del cliente e come output il servizio al cliente, e che al suo interno itera partendo dalla direzione, passando per la gestione delle risorse, alla realizzazione del prodotto e all'analisi, per poi tornare sempre alla direzione per ripartire.

Ad ogni modo rimango colpito da una cosa, ad esempio la definizione di non cliente per chi ad esempio usa google come un sistema di ricerca... google offre un servizio, io che lo uso sono cliente per quel servizio, anche se questo non comporta per me una spesa.

Io sarei invece ben più curioso di sapere se esistono siti che seguono le norme iso 9001:2000 e sono certificati, escludendo la QWeb che non c'entra nulla.

Con un sistema di gestione per la qualità, sicuramente un portale o un servizio informatico su web, tanto per trovare un sinonimo bello arzigogolato, otterrebbe un ottimo beneficio, sopratutto per quanto riguarda il cliente finale.

spiderpanoz

@alexs2k said:

cosa intendi?
se consideri il sito non più solo come strumento di vendita, ma come business plan dell'attività, comprendi l'enorme potenzialità che ha la sua realizzazione se viene affidata al "successore" (ovviamente assistito da un tecnico...)

può diventare un terreno di confronto tra padre e figlio e può dare autorevolezza al più giovane..

stefano

@SpiderPanoz said:

se consideri il sito non più solo come strumento di vendita, ma come business plan dell'attività, comprendi l'enorme potenzialità che ha la sua realizzazione se viene affidata al "successore" (ovviamente assistito da un tecnico...)

può diventare un terreno di confronto tra padre e figlio e può dare autorevolezza al più giovane..

Il discorso del passaggio generazionale è un pochino più complesso di così.

A parte che al successore potrebbe non fregare nulla del web, o l'azienda essere già ben strutturata su internet, al limite questo lo dovresti vedere in termini generali: "Diamo al successore la possibilità di strutturare in autonomia un progetto".

Comunque, solitamente, il problema è proprio questo: "in autonomia"....
Nel senso che il boss non lascia autonomia al figlio, e quando lo fa, è una finta (continue interferenze e, ancora peggio, giudizi con il sapore di condanne a metà dell'opera).

Comunque direi che siamo profondamente OT