La Cortesia :)

calogero.dimino

La Cortesia :)

Il mio intervento potrebbe sembrare un pò strano
... ma scaturisce da due fattori

Per anni ho studiato la comunicazione linguistica, paralinguistica,
la manifestazione e la trasmissione delle emozioni (positive e negative),
la mimica, la postura, la spazialità, la concertazione dei movimenti etc...
ed ho avuto modo di approfondire come questi elementi siano considerati
fondamentali nell'approccio con le altre persone :censura:
e naturalmente anche negli atti di vendita...
In questo periodo, come alcuni di voi sanno, mi trovo a Londra...
chi mi conosce sa anche che mi piace osservare... osservare... osservare... :(): :sherlock:

Gli inglesi hanno bisogno di vedere tutto scritto :imwithstupid7ww: :vietato: :iocero:

Ad esempio, oltre alle strisce pedonali, ti ritrovi scritto per terra "guarda a destra"
o "guarda a sinistra" ed un mare di altre indicazioni per qualsiasi cosa.:icon_arrow:

Inoltre, cosa che tutti sapete, nelle conversazioni abbondano di "grazie", "prego",
"per favore"... molto più di quanto facciamo noi in Italia.

Inghilterra - **Italia **:) **:) :1145537388-Sport: **

Per farla breve, gli inglesi culturalmente hanno un uso della comunicazione linguistica più ampio
ed uno paralinguistico (cenni, espressioni facciali, tono e ritmo della voce etc)
meno marcato (o meno indipendete) rispetto agli italiani... :00021031: :tie:
insomma, hanno bisogno di un maggiore uso di parole per esprimere quello che noi a volte
esprimiamo solo con i gesti, con lo sguardo, con un sorriso, con un cenno. :648:

Sia espresso con un cenno, sia espresso con delle parole,
un atto di cortesia ci dispone bene e migliora l'approccio con le altre persone.:) :1132:

Su internet non abbiamo la possibilità di fare largo uso di elementi paralinguistici...
esprimiamo qualcosa con gli smile... :mani: :039: :locojo::x
ma di certo non ripagano la varietà di elementi che la nostra cultura ci ha fornito.

Di conseguenza, la nostra disposizione positiva verso il cliente/utente ne risente.
Un approccio cortese maggiormente manifestato potrebbe portare a risultati migliori. :re:

Se questo ragionamento fosse vero, si potrebbe spiegare in tal senso il successo di questo forum,
in cui gentilezza e cortesia sono state parole chiavi

**Cosa fate voi per esprimere la cortesia nel vostro sito **
**e nella vostra comunicazione online? **

P.S. ho abbondato con gli smile e spero che la lettura sia risultata piacevole e leggera...
ma **evitiamo di inserire post solo per fare commenti OT **

catone

Sì però solo una nicchia di utenti web conosce il significato di smile e quant'altro, quindi per essere gentili in un sito io userei e di fatto uso sempre e solo la lingua (come gli inglesi) descrivendo ogni possibile azione che l'utente può compiere, chiamandolo per nome, quando possibile, ringraziandolo per ogni step compiuto verso l'acquisto di un prodotto/servizio e via dicendo.

Anche l'email può essere un buono strumento: pensiamo alle richieste di informazioni; inviare un feedback al cliente al termine della compilazione di un form, in cui si ringrazia e si sottolinea che, a breve, si otterranno le risposte ai quesiti posti, no può che risultare apprezzabile agli occhi dell'utente.

[...]

calogero.dimino

@Catone said:

Sì però solo una nicchia di utenti web conosce il significato di smile e quant'altro, quindi per essere gentili in un sito io userei e di fatto uso sempre e solo la lingua (come gli inglesi) descrivendo ogni possibile azione che l'utente può compiere, chiamandolo per nome, quando possibile, ringraziandolo per ogni step compiuto verso l'acquisto di un prodotto/servizio e via dicendo.

[...]

Le faccine non sono una soluzione
Infatti mi chiedevo come rafforzare il senso di cortesia...
calzante il caso di un utente chiamato per nome e il ringraziamento ad ogni step

Altri esempi? Uso di immagini? Possibilità ed inviti ad interagire offline?
Linguaggio strutturato in dati modi (come nell'esemoio di Catone)?

fuffissima

Rilancio con una provocazione e vi chiedo: che cos'è la cortesia online?
Riusciamo a darne una definizione teorica dalla quale estrapolare soluzioni pratiche?

kya

A me vengono in mente appunto l'uso di immagini piacevoli, magari visi di persone sorridenti che dovrebbero sostituire la nostra immagine nel pensiero dell'utente/cliente.
Anzi, a volte l'uso della nostra stessa fotografia!
Come succede in questo forum ad esempio: credo che - ad esempio - io e Calogero che utilizziamo il nostro faccino risultiamo più vicini a chi ci legge di Catone che utilizza un avatar diverso. E questo non certo perchè Catone sia più scortese o scontroso di noi due ma perchè risulta molto più impersonale.

Anche nei siti degli hotel si trovano le foto dei proprietari, e infatti per loro è fondamnetale trasmettere questo senso di vicinanza verso il cliente, questo calore che spinga una persona a sentirsi a proprio agio e a pensare che andando a trascorrere le vacanze in quell'albergo si sentirà come a casa.

Altri elementi sono tutti quelli che non fanno sentire l'utente solo nella navigazione sul sito, e quindi tutte le indicazioni che lo aiutino a compiere un'azione o a fare determinate cose. Sente una guida vicina e gli evitiamo dei sensi di frustrazione per l'incapacità di compiere alcune azioni.

E poi aggiungiamoci messaggi di benvenuto, ringraziamenti e personalizzazioni del sito sul singolo utente loggato (quando è possibile).

E' ovvio però che le capacità di cortesia su un sito web arrivano fino ad un certo punto, poi si deve aprire la possibilità al cliente di contattarci.
Io lascio sempre tutti i riferimenti possibili e immaginabili: altri siti, e-mail, telefono, fax, indirizzo fisico.
Oltre che sintomo di trasparenza è anche un modo per far capire che sono a disposizione di chi mi cerca e desidero entrare in contatto con chi è in difficoltà.
E una volta che mi scrivono tendo sempre a rassicurarli con molta gentilezza e a seguirli passo a passo. Ma questo mi viene prima dal carattere che dalla professionalità

Ciao,
Chiara

piernicola

@Calogero Dimino said:

.........
Inoltre, cosa che tutti sapete, nelle conversazioni abbondano di "grazie", "prego",
"per favore"... molto più di quanto facciamo noi in Italia.
.........

Calogero non entro nel merito del resto del messaggio ma volevo farti notare solo un dettaglio che magari ti è sfuggito (o che forse non hai ritenuto utile).

In Inghilterra (paese dove ho vissuto e dove passo molto tempo all'anno) si fa talmente tanto uso dei famosi "sorry", "cheers", "excuse me, please", etc.. che hanno totalmente perso il significato originario.

Insomma... se non li usi sei "rude"... ma non significa che se li usi sei gentile...

E' proprio per questo che, a mio avviso, vanno dosati ed utilizzati solo quando servono.

Tutto ovviamente IMHO

calogero.dimino

@piernicola said:

In Inghilterra (paese dove ho vissuto e dove passo molto tempo all'anno)

Dalla foto di Sacha Baron Cohen lo intuivo

@piernicola said:

si fa talmente tanto uso dei famosi "sorry", "cheers", "excuse me, please", etc..
che hanno totalmente perso il significato originario.

Insomma... se non li usi sei "rude"... ma non significa che se li usi sei gentile...

E' proprio per questo che, a mio avviso, vanno dosati ed utilizzati solo quando servono.

Tutto ovviamente IMHO

Bellissimo contributo Piernicola
Eh eh... ti piacciono i particolari!

Comunque io non avevo detto che gli inglesi sono più gentili... ma che esprimono gentilezza,
usando la comunicazione linguistica, molto più degli italiani

Quindi:

usare le espressioni di gentilezza significa non essere rude
Il non essere rude si può trasformare in vera gentilezza o meno...
Io direi, imho, che in questo stadio non importi per le nostre applicazioni,
In altri stadi influisce sicuramente sulle aspettative e sulla fidelizzazione

Poiché la nostra gentilezza viene espressa facendo largo uso di comunicazione paralinguistica...
e venendo a mancare tale tipo di informazione nel web...
pensate che sia necessario rafforzarla,
e prestarle particolare cura nell'esprimerla manifestatamente?

Un eccessivo uso di gentilezza linguisticamente (verbale o scritta) espressa, potrebbe anche dare fastidio...
avete esempi a proposito?
Pensate (meglio se avete dati ) possa essere controproducente?

Io penso che in fondo faccia abbassare la guardia dell'utente, alzando il suo livello di fiducia,
lo irrita... ma lo rassicura...
da uno che è così gentile c'è poco da temere

Piernicola, quando dici che vanno dosati ti riferivi a questa applicazione o agli inglesi?

piernicola

@Calogero Dimino said:

Un eccessivo uso di gentilezza linguisticamente (verbale o scritta) espressa, potrebbe anche dare fastidio...
avete esempi a proposito?
Pensate (meglio se avete dati ) possa essere controproducente?

Io penso che in fondo faccia abbassare la guardia dell'utente, alzando il suo livello di fiducia,
lo irrita... ma lo rassicura...
da uno che è così gentile c'è poco da temere

Piernicola, quando dici che vanno dosati ti riferivi a questa applicazione o agli inglesi?

Un esempio potrebbe essere l'uso delle faccine in modo esagerato.

Se le utilizzi con moderazione sortiscono il loro effetto, mentre per me (sia ben chiaro che non sto esprimendo un universale... parlo per me diventano assolutamente irritanti ma soprattutto prive di valore se usate in modo massiccio come nel tuo primo messaggio.

So che lo hai fatto di proposito come "prova" e quindi non è una critica rivolta a te ma semplicemente il primo esempio che mi è saltato alla mente

Quanto all'uso sul web secondo me dipende molto dall'obiettivo specifico della singola pagina.

Se parliamo di landing pages potrei farti le stesse considerazioni di cui parlavamo con Raele e Kerouac sabato a Roma sul fatto che molto spesso un certo tipo di copywriting funziona perché trasmette umanità.

Probabilmente in questo contesto il binomio gentile/umano potrebbe essere un possibile paradigma all'interno del quale scrivere

E come lo esprimiamo?
La mia ricetta è semplicissima (e non l'ho inventata io ma deriva dalla tradizione del direct marketing americano dei primi del 900 ;)).

Io mi limito a scrivere semplicemente immaginando di vendere qualcosa dal vivo ad una persona che ho di fronte....

hotshot

@Kya said:

E poi aggiungiamoci messaggi di benvenuto, ringraziamenti e personalizzazioni del sito sul singolo utente loggato (quando è possibile).

Importantissimo!!!

E per la cortesia, su Internet penso vada a braccetto con l'interazione!
Già la semplice interazione ti fa' capire le attenzioni che ha l' azienda-sito su di te.

Altro punto fondamentale: un'interfaccia utente che non dia problemi e o inpedimenti!!!Può sembrare banale, ma se usi un buon linguaggio nel testo, dicendo che ci tieni al cliente, ma poi la navigazione del sito lascia a desiderare, l'utente sarà già bello nervoso!

stealth

La cortesia è un ramo della tecnologia persuasiva del cognitivismo mediatico.
Essere cortese, ad esempio sollecitando di acquistare un determinato software con le dovute accortezze, permette di far entrare l'untente in un tunnel grazie al quale saremo poi noi a guidarlo per raggiungere i nostri obiettivi e sollevare i loro bisogni/desideri

nelli

ritengo anch'io che la cortesia si riesca a trasmettere e ricevere anche solo con le parole.
si capisce! non solo le singole parole, ma tutto il sito può comunicare cortesia o no.
se nella prima pagina do un benvenuto affettuoso, ma nella mail di riepilogo ordine uso un linguaggio freddo e distaccato si sente.

concordo con kya sull'uso di immagini giuste, anche nel caso non siano del personale dell'hotel / azienda, usare certe foto fa apparire il contesto più gentile.

e poi tante piccole accortezze..

senza esagerare come dice piernicola, e senza dimenticare i vincoli tecnici come suggerisce hotshot.

sai calogero, mi viene in mente quando nelle formazioni ai call center dicono "sorridete mentre parlate", l'interlocutore non ti vede, ma lo sente dal tono..
idem bisognerebbe riuscire a scrivere come se stessi parlando a una persona che ti sta a cuore (senza esagerare si intende).

interessante post...

soprattutto considerando che gli inglesi vedono noi italiani come un popolo "affettuoso" e caloroso..

morea67

Se questo ragionamento fosse vero, si potrebbe spiegare in tal senso il successo di questo forum,
in cui gentilezza e cortesia sono state parole chiavi

buonasera a tutti e ciao calogero:-)

in questo che scrivi sopra vi è già la risposta al quesito.

ma ti sei accorto che avevi risposto alla domanda cosi compiutamente??:-))

non è per le faccine che questo forum è cortese e gentile, ma per il testo che ognuno scrive e che nel complesso mi trasferisce un messaggio di gentilezza e di cortesia.

cioe, mi spiego meglio, ed in questo voglio riprendere un concetto di un filosofo (che è piu facile a pronunciare che scrivere, non ci riesco:-))
"siamo cio che mangiamo";
bene, su internet "siamo cio che scriviamo" e invertendo possiamo anche giungere al:

"scriviamo cio che siamo".

a titolo di esempio, proprio perche hai fatto riferimento al forum:
ho avuto modo di conoscervi, e devo dire che ho riscontrato di persona che scrivete per come siete.
prevale e traspare gentilezza e cortesia in quanto chi gestisce il forum e chi ci opera è in maggior parte è gentile e cortese.
è uno dei prodotti principali di un forum è la personalità dei suoi amministratori:-)
non è per nulla difficile vendere cortesia se si vuole effettivamente che sia un requisito essenziale di tutte le attività e dei processi aziendali rivolti al cliente.

io la leggo cosi. prima di volere comunicare cortesia è mia intenzione (mia nel senso azienda di qualsiasi dimensione e natura) FONIRE cortesia e gentilezza.
se è mia intenzione, non ho dubbi che riuscirò a trasmatterla a diversi livelli di efficacia dipendenti dalla mia capacità di comunicazione (e questo è già un passo secondario), ma sicuramente il mio messaggio arriva.

Prima del come, io considererei il "cosa voglio trasmettere" e se voglio effettivamente farlo.

un caro saluto a tutti.

ps. Calogero ti contatto domani, ho avuto giorni tremendi e mi sto rilassando adesso qui:-)

fradefra

Credo anche io che la cortesia abbia effetti benefici, sia nella vita reale, sia sul web.
Allo stesso modo, sono d'accordo con Puffissima, sulla necessità di definire il concetto di cortesia. Una cosa che è cortese nei confronti di X potrebbe risultare scortese a Y. Come al solito, quindi, si parte dalla definizione del profilo di chi visita il nostro sito, anche se possiamo azzardare che certe cose dovrebbero avere un valore universale.

Uno smile è cortesia, dieci sono un albero di natale (con la n minuscola, volutamente).

"Ti va di leggere questo approfondimento?" è molto diverso da "Leggi questo approfondimento".

Cortesia, ad esempio, è ricordare i parametri impostati da un visitatore e non chiederglieli tutte le volte!

Credo si potrebbe fare una lunga lista e potrebbe essere oggetto di un intero seminario

rockymountains

A parte nelle e-mail che comunque in genere rispettano certe regole di cortesia che derivano dalla classica corrispondenza commerciale e non (anche chat e forum sono casi a parte) io su Internet di cortesia ne vedo ben poca, e meno ancora nei siti italiani.
C'è un uso esasperato di imperativi che, almeno in altri contesti, non vanno d'accordo con la cortesia.

Iscriviti! Ciappa qua! Compra là! Entra in chat! Hai commesso un errore! Accesso negato! (manco fosse il bunker di una banca) E' obbligatorio compilare ... (un sito che magari non ha la pagina "chi siamo" poi vuole sapere tutto dell'utente) e per consolarsi con un po' di dolcezza si può vedere banner del tipo "Donne vogliose ti cercano!" o rimanere estasiati dai giochi di luce delle gif animate, le popunder che si aprono da sole, dando all'utente 2 siti al prezzo di uno

Forse sarà perché per questo media non è necessaria, utile o gradita come altrove, o sarò io a non vederla.
E non saprei nemmeno da chi prendere spunto. Chi conosce un sito cortese?

nelli

@RockyMountains said:

Chi conosce un sito cortese?

questo

almeno spero..
ma morea67 mi fa credere che i miei tentativi (e quelli di calogero, gero e persino catone) di essere cortese riescano abbastanza bene a giungere a destinazione.

fradefra

@nelli said:

questo

almeno spero..
ma morea67 mi fa credere che i miei tentativi (e quelli di calogero, gero e persino catone) di essere cortese riescano abbastanza bene a giungere a destinazione.

Posso essere antipatico (con fini costruttivi), nelli?
Non sono d'accordo.

Chi arriva al forum, non distingue tra moderatori e frequentatori. La gente legge poco e poi spesso non si sofferma sui nick. Che lo si faccia noi è un conto, ma pensare che lo facciano tutti...

Il forum, quindi, dà una impressione di cortesia/scortesia che non dipende da quello che tu scrivi, ma da quello che traspare nel complesso.

Adesso, posso invitarti a fare una prova? Fai finta mentalmente di non conoscere questo forum, vai su google, fai qualche ricerca, entra nei post a casaccio e leggi....

Per esempio, a me capita spesso di vedere frasi poco simpatiche. Che siano dette da occasionali, da rissosi che col forum centrano poco, ecc, non ha importanza. Stanno lì.

Il concetto di cortesia, quindi, non può essere imputato ad una sola persona. Si tratta di una cosa che va misurata a livello globale. Certo, non possiamo segare i post che non ci piacciono. Che un forum non sia la massima potenza della cortesia, quindi, non la vedo poi così negativa. Già tanto che non sia una battaglia continua.

Per inciso, anche a costo di attirarmi le antipatie di qualcuno, ma proprio su questo forum, di esempi di scortesia, di risposte esageratamente critiche, di piccole frecciate, di sarcasmo, ecc. ce ne sono tante. Ovviamente non è colpa di qualcuno in particolare. Temo che un forum non possa essere che così.

Per riassumere. Tu sei cortese sicuramente, come lo è Calogero e come lo sono molti altri. Il forum nel suo complesso, invece, no. Non lo è per nulla. Sotto questo aspetto direi che è sufficiente.

Adesso, vedrai le risposte a questa mia e vedrai cosa intendo

nelli

mannaggia

non pensavo che il **forum gt **avesse questa fama di scortesia !

hai ragione sul punto che una persona non fa un forum..
ma credevo che le linee guida, le scelte dei mod, e gli interventi da parte di giorgio avessero fatto sì che in generale nel forum si respirasse abbastanza un'aria di gentilezza e cortesia.
più di qualcuno ci ha paragonato ad un altro forum molto famoso nel settore, dove c'è meno gentilezza e rispetto, ma in effetti non conosco tutte le sezioni..
posso dire che personalmente cerco di mantenere un tono sempre cortese anche con quelli che a volte mi fanno prudere le mani (tranquillo non tu!:D)

ma immagino che ci siano molti casi in cui cio' non accade.

mi dispiace che a livello globale tu arrivi a dare **appena la sufficienza **
ma prendo questa critica come spunto di riflessione.

grazie

a questo punto dobbiamo trovare un esempio per rockymountains!

hotshot

@fradefra said:

Chi arriva al forum, non distingue tra moderatori e frequentatori. La gente legge poco e poi spesso non si sofferma sui nick. Che lo si faccia noi è un conto, ma pensare che lo facciano tutti...

Per quanto riguarda la "cortesia" all'interno di un forum penso che sia diversa la percezione, quando:

1 l'utente si registra, posta un messaggio e attende e vede le risposte(anche l'utente non appena arrivato nel forum)

2 l'utente arriva su quel forum e legge tutti i post

Nel primo caso secondo me, l'utente fa' moltissima attenzione anche a chi gli risponde, quindi cosa ha scritto, il suo nick, il suo avatar, se ha delle stelline ecc.......

Nel secondo non essendo una "questione personale" l'utente è meno interessato a tutto, osserverà di più chi l'ha scritto, se il messaggio lo avrà colpito maggiormente.

Ola'''

catone

Fra, in tutta onestà, non ho la tua esperienza, ma di forum ne ho girati parecchi anche io e mi pare che qui si sia un gradino sopra tutti gli altri quanto a cortesia e disponibilità.
A volte, vuoi la cattiva giornata, vuoi l'esasperazione per argomenti triti e ritriti, si può essere un po' bruschi, ma non mi sembra si sia mai oltrepassato il limite.

Poi forse mi sbaglio... Però se hai qualche esempio concreto da citare, anche in pvt, te ne sono grato.

rockymountains

@nelli said:

questo

almeno spero..
ma morea67 mi fa credere che i miei tentativi (e quelli di calogero, gero e persino catone) di essere cortese riescano abbastanza bene a giungere a destinazione.

Si certo nelli, comunque io mi riferivo non tanto ai forum ed altri strumenti di community che sono calorosi già di per se, e nel caso del forum GT ancor di più per merito dei disponibili moderatori che lo tengono pulito, e delle tante competenze che hanno trovato qui un punto di aggregazione per confrontarsi, imparare e aiutarsi a vicenda con umiltà.
In un tale ambiente (e non tutti i forum sono così) per forza si respira una cordialità che va oltre le parole scritte.

Io mi riferivo invece alla comunicazione "istituzionale" uno a molti che si nella maggioranza dei siti (ripeto forum, chat, blog esclusi), cose che possono sembrare banali, ma che hanno la loro importanza.

E' un aspetto che fino a questo momento non ho approfondito, anche perché non mi pare se ne parli. Non so se già c'è, ma ci vorrebbe (o vorrei se non interessa ad altri) una sorta di formulario, le regole di bon ton del webmaster, poi lo cerco