Salve a tutti, permettetemi di inserirmi nel discorso per approfondire alcuni temi. Lavorando per un grosso portale di booking on-line Italiano ho un punto di vista "interno" su certe dinamiche:

Il problema della "Parity rate", cioè del tenere i prezzi uguali su tutti i canali di vendita da parte dell'albergo è una delle problematiche che crea più problemi ai clienti, che non capiscono il motivo delle differenze di prezzo, ma anche agli stessi albergatori, che non possono in alcun modo capire il rendimento dei vari sistemi di booking e quindi fare le giuste scelte di marketing e promozione. Mi capita spesso di sentire albergatori dire: "quel portale non mi porta abbastanza prenotazioni", e facendogli notare che su quel portale tiene i prezzi più alti che altrove risponde "per forza, chiede commissioni più alte, devo dargli prezzi più alti".
Questo per me vuol dire non aver capito niente di Internet.
Qualsiasi banale testo di yield management insegna che la base è la segmentazione del mercato, le tariffe vanno diversificate per tipo di utente, non per canale di vendita. Quindi l'utenza web va trattata tutta allo stesso modo (cioè con lo stesso prezzo), ed i canali più costosi (in termine di provvigioni) sono quelli che vanno chiusi per primi (togliendo la disponibilità) via via che si vendono le camere e si coprono i costi fissi, fino a lasciare aperto solo il canale a costo più basso (costo...non prezzo), cioè il sito web proprietario dell'albergo dove c'è il booking diretto.

Dal punto di vista del cliente poi, è ovvio che presentare le stesse camere a prezzi anche fortemente diversi sui vari portali ingenera diffidenza ed aumenta la senzazione del cliente di essere "fregato", dal portale o dall'albergatore.

Il cliente non sa niente delle dinamiche di prezzo, e può solo immaginare che parte di quello che paga andrà in provvigioni al portale, e quindi può avere il sopravvento la fidelizzazione con il portale: "se l'altra volta mi sono trovato bene a prenotare qui, perchè devo perdere tempo a cercare se l'hotel ha un proprio sito, e se ha un suo booking dove forse posso risparmiare?". Poi il portale xyz mi da anche i punti sconto per le prossime prenotazioni...

Naturalmente il numero dei "furbi" aumenta, cioè quelli che usano i siti di comparazione prezzi (Hotelcomparison, Comparior, Lowcostplanet etc.) per trovare il prezzo più basso del momento e poi cercano il numero di telefono dell'hotel per reclamare quel prezzo. Ed è qui che l'hotel se non è preparato a rispondere adeguatamente al cliente (leggi: receptionist che se ne fregano) perdono gran parte della fiducia del cliente, che pensa: se questo non sa neanche a quanto vende le camere in giro come faccio a fidarmi di lui?

Non c'è dubbio comunque, e lo dico contro il mio interesse, che se l'hotel possiede un proprio sito web veramente ben fatto, con un booking efficiente, e adotta una politica di parity rate su tutti i portali, ma tiene i prezzi anche di soli 5 euro più bassi sul suo sito, il risultato è garantito. Il cliente cercherà dappertutto, vedrà quale è il prezzo "ufficiale" dell'albergo uguale dappertutto, poi andrà sul sito dell'hotel e vedrà il prezzo scontato convincendosi a prenotare direttamente.

I portali quindi servono sempre, in primis per dare visibilità all'hotel che non potrebbe da solo sostenere i costi marketing necessari. Ricordiamoci che oggi tutti i portali di booking non chiedono costi fissi, ma solo a provvigione sul venduto, quindi la visibilità è gratis e se provate a chiedere a chi prenota direttamente all'hotel se prima ha visto l'hotel su qualche portale la risposta sarà quasi certamente affermativa.
Attenzione però al ritorno negativo della mancata disponibilità: uscire fuori "non disponibile" su un grosso portale equivale a perdere il cliente che non perderà tempo a contattare direttamente l'hotel se ha già visto che non ha camere (o almeno così sembra).

Quindi la mia ricetta è: volete aumentare il numero di prenotazioni dirette sul vostro sito internet proprietario? Entrate nei grossi portali di booking, fate in modo di essere in buona evidenza, gestite i prezzi in assoluta parità su tutti, lasciate sempre una camera disponibile su tutti, ed a chi vi contatta direttamente fate uno sconto del 5% sul prezzo web.

@inox said:

quoto tutto

Quoto tutto.. e posso garantire che i piu' furbi che usano i portali ed i loro sistemi di booking riescono ad accaparrarsi la maggiorparte delle prenotazioni.. e credetemi basta davvero poco.. sono daccordo anche sulla fidelizzazione del cliente infatti ho notato che se un cliente prenota dal mio sito la struttura x al 99% se dovra' fare un'altra prenotazione verra' direttamente sul mio sito.. pur conoscendo il sito ufficiale.. e naturalmente parlo con statistiche e log in mano.. non per mera retorica

Albergatori fatevi furbi questo settore e' spietato.. basta poco.

Ciau alibi74

Albergatori fatevi furbi questo settore e' spietato.. basta poco.

Credo che la frase sia un po' in contraddizione rispetto alla precedente

ho notato che se un cliente prenota dal mio sito la struttura x al 99% se dovra' fare un'altra prenotazione verra' direttamente sul mio sito

a meno che "farsi furbi" non voglia dire mettersi in condizione di dipendere dai portali..

A me sembra che invece questi dati confermino l'esigenza di essere presenti sul web attraverso differenti sistemi di offerta per una questione di visibilità, ma, visto che nessuno fa niente per niente, è un dato che se l'albergo (o altra struttura ricettiva) non riesce ad avere una quota significativa di prenotazioni dirette sul proprio sito, sta di fatto devolvendo ai portali una quota parte del suo margine di ricavo.

Per concludere, quoto in pieno

Albergatori fatevi furbi questo settore e' spietato.. basta poco.

Fatevi una domanda: il vostro core business è sostenere i portali?
o i portali sono solo una tra le tante strade che avete per farvi prenotare?

infatti non era quello il senso.. anzi era per far capire che succedono cose strane, o almeno strane per me' che oltre ad avere il portale turistico gestisco anche qualche struttura ricettiva.. quindi so' molto bene quale differenza corre tra una prenotazione tramite portale e quella diretta "naturalmente" il fatto di affidarsi hai portali e' solo una grossa tantum che la struttura riceve in termini di prenotazioni, ma certo non e' l'unica.

@inox said:

Il problema della "Parity rate", cioè del tenere i prezzi uguali su tutti i canali di vendita da parte dell'albergo è una delle problematiche che crea più problemi ai clienti, che non capiscono il motivo delle differenze di prezzo, ma anche agli stessi albergatori, che non possono in alcun modo capire il rendimento dei vari sistemi di booking e quindi fare le giuste scelte di marketing e promozione. Mi capita spesso di sentire albergatori dire: "quel portale non mi porta abbastanza prenotazioni", e facendogli notare che su quel portale tiene i prezzi più alti che altrove risponde "per forza, chiede commissioni più alte, devo dargli prezzi più alti".
Questo per me vuol dire non aver capito niente di Internet.
Qualsiasi banale testo di yield management insegna che la base è la segmentazione del mercato, le tariffe vanno diversificate per tipo di utente, non per canale di vendita. Quindi l'utenza web va trattata tutta allo stesso modo (cioè con lo stesso prezzo), ed i canali più costosi (in termine di provvigioni) sono quelli che vanno chiusi per primi (togliendo la disponibilità) via via che si vendono le camere e si coprono i costi fissi, fino a lasciare aperto solo il canale a costo più basso (costo...non prezzo), cioè il sito web proprietario dell'albergo dove c'è il booking diretto.
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quoto in pieno quello che dici inox!!
Puotroppo la maggior parte degli albergatori di casa nostra praticamente ignora cosa siano le tecniche base deLlo Yeld Management (e non solo quelle) ed i risultati sono quella giungla di tariffe di cui parli che vanno a discapito proprio dell'hotel stesso.

@inox said:

Non c'è dubbio comunque, e lo dico contro il mio interesse, che se l'hotel possiede un proprio sito web veramente ben fatto, con un booking efficiente, e adotta una politica di parity rate su tutti i portali, ma tiene i prezzi anche di soli 5 euro più bassi sul suo sito, il risultato è garantito. Il cliente cercherà dappertutto, vedrà quale è il prezzo "ufficiale" dell'albergo uguale dappertutto, poi andrà sul sito dell'hotel e vedrà il prezzo scontato convincendosi a prenotare direttamente.

I portali quindi servono sempre, in primis per dare visibilità all'hotel che non potrebbe da solo sostenere i costi marketing necessari. Ricordiamoci che oggi tutti i portali di booking non chiedono costi fissi, ma solo a provvigione sul venduto, quindi la visibilità è gratis e se provate a chiedere a chi prenota direttamente all'hotel se prima ha visto l'hotel su qualche portale la risposta sarà quasi certamente affermativa.
Attenzione però al ritorno negativo della mancata disponibilità: uscire fuori "non disponibile" su un grosso portale equivale a perdere il cliente che non perderà tempo a contattare direttamente l'hotel se ha già visto che non ha camere (o almeno così sembra).

Quindi la mia ricetta è: volete aumentare il numero di prenotazioni dirette sul vostro sito internet proprietario? Entrate nei grossi portali di booking, fate in modo di essere in buona evidenza, gestite i prezzi in assoluta parità su tutti, lasciate sempre una camera disponibile su tutti, ed a chi vi contatta direttamente fate uno sconto del 5% sul prezzo web.

concordo in pieno e posso confermare che la tua ricetta se applicata con metodo e se unita ad azioni marketing mirate, da i migliori risultati in assoluto in termini di prenotazioni dirette ricevute dal proprio dito web.

Inox, una curiosità, per quale portale lavori?

sergio

@sfarinel said:

Inox, una curiosità, per quale portale lavori?
sergio

scusa, ma preferisco non espormi, in questo forum esprimo opinioni che a volte vanno contro il mio stesso interesse, ma bisogna rimanere obiettivi. Ci tengo a scambiare opinioni e capire qual'è l'umore generale rispetto a certi argomenti.

Un saluto.
Inox

Volevo mettere in evidenza un aspetto che nè io nè gli autori dei post precedenti abbiamo sottolineato: la stragrande maggioranza degli italiani non possiede una carta di credito.

Al contrario degli americani, che usano la carta di credito anche per fare la spesa al supermercato, gli abitanti del Bel Paese quasi ne ignorano l'esistenza. :bho:

Ci ho riflettuto a lungo e penso che questo sia il fattore principale, quello che limita di molto un utilizzo "vincente" del booking on-line, almeno con potenziali clienti italiani.

Fin quando non saranno ridotti i costi per avere una carta di credito (e le relative spese di utilizzo), non credo si potrà avere un vero "boom" di prenotazioni (da turisti italiani) indotte dal booking on-line presente nei siti web delle strutture ricettive.

Cosa ne pensate?

Ciao!

Ti posso portare la mia esperienza,io ed i miei amici dovevamo prenotare un viaggio in spagna(volo+soggiorno),tutti eravamo muniti di carta di credito ma hanno preferito caricare l'importo totale da pagare sulla mia postepay per non lasciare i dati delle loro carte online.

La paura piu'grande credo sia questa

@LinoVio said:

la stragrande maggioranza degli italiani non possiede una carta di credito.
...
Ci ho riflettuto a lungo e penso che questo sia il fattore principale, quello che limita di molto un utilizzo "vincente" del booking on-line, almeno con potenziali clienti italiani.

L'italiano tendenzialmente fa il furbo, cerca il miglior prezzo su Internet poi telefona all'hotel e pretende lo stesso prezzo o anche meno dicendo "l'ho visto su Internet", e spesso lo ottiene (l'albergo così non paga commissioni).
Comunque negli ultimi anni la percentuale di italiani che prenota on-line è in netta crescita, così come quelli che hanno una carta di credito, che non ci scordiamo, se uno vuole andare in un albergo ci vuole quasi sempre.

Noi abbiamo provato a dare la possibilità di pagare anche con bonifico bancario o bollettino postale, ma il risultato è scarsissimo. L'impressione è che chi ormai ha abbracciato Internet si fida fino in fondo, usa e lascia volentieri la sua carta di credito, chi ancora ha paura usa la rete solo per informarsi e poi alza il telefono.

Per gli stranieri...naturalmente è tutta un altra storia, ma riconosciamo che quanti di noi oggi andrebbero all'estero senza avere una carta di credito, quindi non c'è da stupirsi se tutti gli stranieri che vengono in Italia ce l'hanno.
E' comunque oggettivo che il numero di possessori di carte in Italia è inferiore rispetto alla media Europea.

@inox said:

L'italiano tendenzialmente fa il furbo, cerca il miglior prezzo su Internet poi telefona all'hotel e pretende lo stesso prezzo o anche meno dicendo "l'ho visto su Internet", e spesso lo ottiene (l'albergo così non paga commissioni).
Quoto in pieno.
@inox said:
Comunque negli ultimi anni la percentuale di italiani che prenota on-line è in netta crescita

Questi i dati in mio possesso:
1)Prenotazioni effettuate nel 2007 da turisti italiani tramite il booking on-line della mia struttuta ricettiva: 5%,da turisti stranieri 95%.
2)Prenotazioni effettuate nel 2007 da turisti italiani tramite il booking on-line veicolato da noto portale turistico internazionale (che non cito) :7%, da turisti stranieri: 93%.

Se i turisti stranieri avessero prenotato con la stessa frequenza degli italiani.... avrei chiuso da un pezzo!

Mi conforta sapere che la percentuale di italiani che prenota on-line è in netta crescita!?!?

E' certo che i miei dati non sono da considerarsi come quelli a livello nazionale, però. Con tutta probabilità ogni struttura fa storia a sè.
@inox said:

Per gli stranieri...naturalmente è tutta un altra storia, ma riconosciamo che quanti di noi oggi andrebbero all'estero senza avere una carta di credito, quindi non c'è da stupirsi se tutti gli stranieri che vengono in Italia ce l'hanno.
E' comunque oggettivo che il numero di possessori di carte in Italia è inferiore rispetto alla media Europea.
Quoto alla luce di quanto ho illustrato sopra.
Ciao!

@LinoVio said:

Questi i dati in mio possesso:
1)Prenotazioni effettuate nel 2007 da turisti italiani tramite il booking on-line della mia struttuta ricettiva: 5%,da turisti stranieri 95%.
2)Prenotazioni effettuate nel 2007 da turisti italiani tramite il booking on-line veicolato da noto portale turistico internazionale (che non cito) :7%, da turisti stranieri: 93%.

Puoi darci qualche numero in più basato sulla tua esperienza?
Quanti (italiani/stranieri) telefonano dicendo che ti hanno trovato su Internet?
Quanti ti contattano via email invece citando Internet?

Mi interessa sapere quanti clienti diretti dopo aver visto il prezzo sul web preferiscono il contatto diretto.

Grazie
Inox

@inox said:

Puoi darci qualche numero in più basato sulla tua esperienza?
Quanti (italiani/stranieri) telefonano dicendo che ti hanno trovato su Internet?
Al riguardo non dispongo di dati certi. Credo che circa il 20% dica di averci trovato su Internet, dei quali il 70% italiani e il 30% stranieri. @inox said:
Quanti ti contattano via email invece citando Internet?
Essendoci un formulario di richiesta informazioni all'interno del sito, praticamente nessuno accenna al fatto di averci trovato su Internet.
@inox said:
Mi interessa sapere quanti clienti diretti dopo aver visto il prezzo sul web preferiscono il contatto diretto.
E' un dato che vorrei conoscere anch'io!

Mi chiedo ancora come sia possibile una tale disparità tra clienti stranieri e italiani, in fin dei conti la mia struttura è in Italia, non a New York o a Londra!

Purtroppo quando i turisti italiani chiamano al telefono, dicono di non avere mai la carta di credito (il 90% delle volte), al massimo sono disposti a fare un vaglia postale per trattenere la camera. E' frustrante avere un sistema di booking on-line integrato nel sito della struttura, un link sicuro/criptato, (che fornisco ad ogni richiesta di informazione, nel quale inserire senza problemi i dati della carta di credito), e poi devo lavorare come facevo vent'anni fa. All'epoca rispondevo alle richieste con la mia "Lettera 35" (una macchina da scrivere, ndr) e richiedevo il vaglia; adesso al posto della macchina da scrivere uso una tastiera di PC ma.... continuo a richiedere il vaglia agli italiani perchè nessuno dice di avere la carta di credito! Questo problema si pone solo con i turisti italiani, perche tutti (e dico proprio tutti) i turisti stranieri confermano con i dati di una carta di credito.

Cosa dovrei fare per garantire le prenotazioni, stare sulla parola del turista "non si preoccupi, che vengo sicuramente", che poi regolarmente non arriva? Ma non siamo nel 2008? A cosa ci serve la tecnologia (senza contare i costi di un booking on-line integrato nel sito) se poi si lavora ancora alla vecchia maniera?

Mi piacerebbe sentire qualche opinione. Qualche gestore di piccola struttura ricettiva ha riscontrato il mio stesso problema? Se si, come lo ha risolto? Qualcuno riesce ad avere una buona percentuale di prenotazioni dal proprio sistema di booking on-line?

Grazie a tutti per le opinioni espresse in questo thread!

Ciao!

@LinoVio said:

Purtroppo quando i turisti italiani chiamano al telefono, dicono di non avere mai la carta di credito (il 90% delle volte), al massimo sono disposti a fare un vaglia postale per trattenere la camera. E' frustrante avere un sistema di booking on-line integrato nel sito della struttura, un link sicuro/criptato, (che fornisco ad ogni richiesta di informazione, nel quale inserire senza problemi i dati della carta di credito), e poi devo lavorare come facevo vent'anni fa. All'epoca rispondevo alle richieste con la mia "Lettera 35" (una macchina da scrivere, ndr) e richiedevo il vaglia; adesso al posto della macchina da scrivere uso una tastiera di PC ma.... continuo a richiedere il vaglia agli italiani perchè nessuno dice di avere la carta di credito! Questo problema si pone solo con i turisti italiani, perche tutti (e dico proprio tutti) i turisti stranieri confermano con i dati di una carta di credito.

Ciao LinoVio,

ti sei domandato perchè tutti alla fine pagano con carta di credito? anche per certi importi esigui tipo 100-150 euro? sono gli stessi che nn avevano la carta di credito al momento della prenotazione...

certe volte ti viene da chiedere al cliente, al momento del saldo, ma scusi nn c'è gli ha in contanti?

L'argomento è stato trattato + volte, anche per l'ecommerce, nn si fidano di persone nn conosciute. Fisicamente devi essere li davanti .... altrimenti nn si fidano.

perche è cosi diverso rispetto agli stranieri? ognuno ha la propria storia e il livello di fiducia nel confronti del prossimo è differente.

@lilo said:

ti sei domandato perchè tutti alla fine pagano con carta di credito? anche per certi importi esigui tipo 100-150 euro? sono gli stessi che nn avevano la carta di credito al momento della prenotazione...

certe volte ti viene da chiedere al cliente, al momento del saldo, ma scusi nn c'è gli ha in contanti?

Quoto in pieno. Ma ripeto, il discorso vale solo per gli italiani. Siamo dunque un popolo di malfidenti o di furbi? :bho:

Stando così le cose, il booking on-line è praticamente inutile con i potenziali clienti italiani.

Per garantire le prenotazioni dei clienti italiani non mi resta altro che richiedere vaglia o bonifici .... Che delusione!
Ciao!