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Imparare dai propri errori
quali errori nel rapporto coi clienti, una volta compresi, vi hanno aiutato a migliorare il servizio che offrite?
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@SpiderPanoz said:
quali errori nel rapporto coi clienti, una volta compresi, vi hanno aiutato a migliorare il servizio che offrite?
Io penso che una delle cosa più ostiche è il rapporto del "commerciale che deve spiegare la grafica al cliente", mi spiego meglio.
Vi sono dei clienti che hanno dei propri gusti soggettivi riguardo alla grafica e che quindi estendono il loro pensiero a tutta la popolazione italiana!
Cosa succede?
Succede che si rinventano grafici e comunicatori, e se sono testardi, l'usabilità del sito, il layout, la grafica, da studiate che erano diventano un lavoro fatto da esterni del settore(un insulto a tutti i comunicatori).
**Ovviamente non tutti i clienti sono così, dipende più che altro da come si instaura il rapporto all'inizio.Quindi penso che in questo caso è un buon commerciale o chi si occupa di relazionare con il cliente che deve fare la differenza, e istruire e soddisfare il cliente!
Ciao
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formare per soddisfare!!!
ottimo inizio. io da piccolo praticante pensavo che aiutare il cliente volesse dire sostituirmi a lui.... ora ho capito che l'unico modo per offrire un servizio con qualità elevata è formarlo e renderlo co-produttore del servizio.
ottimo inizio!
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Nel trattare con il cliente non bisogna dare niente per scontato. Lui e lui, voi siete voi, due teste diverse, due storie diverse, due approcci diversi, due modi di vivere diversi...siete diversi.
Per questo ad esempio quando si presentano le grafiche, il creativo deve spiegare al commerciale (se è lui a presentare) il perchè ed il percome è stata fatta la grafica. La grafica è un risultato di attenta progettazione e deve avere delle basi inconfutabili da parte del cliente. Se il cliente chiede di fare una cosa Rossa anzichè Verde, ci deve essere una spiegazione perchè, quell'elemento sia verde in modo tale da far capire al cliente la motivazione e quindi, avere più possibilità di convincerlo che il verde è effettivamente il colore più adatto.
Bisogna ascoltare il cliente, bisogna ascoltare il cliente e bisogna ascoltare il cliente, anche se dice cavolate. Bisogna prendere le sue cavolate e interpretarle, non criticare le sue scelte ma capirle e dirigerlo verso la soluzione più giusta, con pazienza e calma.
Non bisogna mai fare polemica con i clienti, è assolutamente controproducente, bisogna ascolatare il cliente e capire le sue motivazioni, non sempre i clienti sono matti, semplicemente non sempte sanno comunicare quello che hano in mente.
Ovviamente bisogna collaborare con il cliente, del resto, state realizzando il suo sito web (ad esempio) e non dimenticate che quel sito web è suo e lo sente tale quindi, vuole mettere bocca in tutto...quindi, abbiate pazienza e guidatelo con intelligenza, il cliente deve essere partecipe, se qualcosa non vi è chiaro, chiedetelo più volte finchè tutto non sarà chiaro e limpido.
Bisogna ascoltare cosa ha da dire il cliente, capirlo, interpretarlo e risolvere il problema, far crescere il business del proprio cliente.
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ottimo.... credo che ascoltare sia anche un'ottima occasione di riflettere ed imparare..
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alcune cose che mi sono state molto utili, per accrescere il tasso di chiusura!
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ASCOLTARE, senza preconcetti: ognuno di noi ha molte fantastiche idee, non è detto che il cliente le trovi tali. ASCOLTIAMO I SUOI BISOGNI e il mondo come per magia, sembrerà più ro$a!
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UMILTA': il so di non sapere socratico dovrebbe essere tatuato sul braccio di ogni esperto, commerciale, tecnico etc. ogni volta che si avvicina ad un cliente.
Che non significa farsi passare per stupidi. Bisogna dimostrare la propria competenza, ma al servizio delle esigenze di chi deve scegliere se comprare da noi o da altri. La tentazione di "fare il/la figo/a", con quella punta di supponenza che fa tanto web 2.0, di fronte a qualcuno che ad es. produce mattoni da 5 generazioni è una STRON%#§A emerita!!
Del resto, se fossero tutti super-esperti in web e marketing...chi avrebbe bisogno di noi? -
NO FEAR: la paura? lasciamola a casa. La paura di non saper fare, di non capire, di chiedere troppo, di chiedere poco...si trasformano in angoscia che il cliente annusa come una leonessa la preda!! Come sconfiggerla? Informandosi, studiando i prodotti, ascoltando il cliente, confrontandosi con il proprio staff quando si è convinti di una cosa, con l'esperienza, con i dati e la valutazione obiettiva del valore del proprio servizio/consulenza/prodotto...
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SAPER PERDERE: gli errori li fanno tutti, anche il cliente. Meglio affrontarli con trasparenza e tempestività, è segno di maturità e viene quasi sempre apprezzato (se il cliente è già cliente).
Per il resto: in media, solo 1 cliente ogni 4/5 diventa tale. L'80% sono NO!!
Quindi 0 depressione, i no servono a crescere. -
ORGANIZZAZIONE E COSTANZA: bisogna essere metodici, organizzati, costanti. Segnarsi gli esiti di OGNI appuntamento, capirne le criticità e gli errori così come le vittorie. Non aver paura di condividere i propri fallimenti con lo staff, per migliorare.
Poi, certo...la fortuna aiuta sempre!
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inoltre credo che sia indispensabile analizzare il linguaggio...fuggire da tecnicismi
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@SpiderPanoz said:
inoltre credo che sia indispensabile analizzare il linguaggio...fuggire da tecnicismi
Ti quoto con tutte le forze Panoz!!!
La gente poco esperta ODIA i tecnicismi, perchè non capisce e DETESTA ammettere di non sapere.
Perchè quindi essere poco chiari e risultare poco delicati, oltre che incomprensibili?
E' uno sforzo vero e proprio, soprattutto per chi è, come me, anche operativo.
Ma è necessario e dovuto.
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anche perchè per esperienza, se uno sa riesce a comunicare in maniera semplice. se non sa si rifugia nel linguaggio tecnico.