Fiducia dei clienti: è giusto darla per scontata?

fuffissima

Fiducia dei clienti: è giusto darla per scontata?

La fiducia dei clienti è un elemento essenziale per avviare il processo di vendita, non sempre però siamo disposti a mettere in gioco il nostro operato e a ragionare su quali potrebbero essere gli elementi che sul nostro sito di ecommerce sono in grado di accendere, o spegnere improvvisamente, la scintilla del desiderio nella mente del nostro utente.

Prendendo spunto da [url=http://blog.html.it/archivi/2006/12/21/come-valutare-la-fiducia-riposta-in-un-sito.php]un post di Francesco De Francesco pubblicato sul blog di html.it vorrei ragionare insieme a voi su questo argomento.
In base alla vostra esperienza di merchant e/o clienti, come si trasmette fiducia agli utenti e quali sono gli elementi utili per incrementare la fiducia dei futuri clienti di un ecommerce?

alessio.okprezzi.it

Credo che gli elementi rivolti ad incrementare la fiducia dell'utente non siano uno standard, ma sono strettamente correlati dalla tipologia di e-cliente alla quale sono rivolti i miei prodotti e servizi.
Alla maggior parte dell'utenza, soprattutto a quella italiana, probabilmente è* sufficiente* una veste grafica accattivante, un'usabilità decente, qualche marchio di qualità di non meglio precisate associazioni consumatori, condizioni di vendita ben chiare, indirizzi vari e numeri di telefono di rete fissa ben visibili.
Se poi si strizza l'occhio alla praivasi, meglio.

Se il negozio online fosse rivolto ad un'utenza un po' più skillata (chessò, vendita online di software cms o e-com ), ci sarà forse da aspettarsi un approccio un po' più tecnico e consapevole.

Questo almeno per quanto riguarda gli elementi onsite.

Altri elementi di cui tenere conto, anche se esterni al sito, sono i forum e i blog: soprattutto questi ultimi pare che influenzino gli acquisti di un buon 54% degli europei, possono quindi passare trust o untrust al nostro e-commerce.

Andando al post di Francesco De Francesco, devo dire che non mi trovo d'accordo con alcuni dei commenti letti e con uno in particolare, ma rischiamo di andare OT.

must

ho commentato ora sul post, e ripeto la domanda qui, visto che ci siamo: mi dite quale corriere non fa pagare il ritorno?

tornando al main topic: no, affatto scontato. ma é giusto separare la fiducia in due fasi, secondo me.
in una prima fase, la mia fiducia puó essere aumentata o diminuita da layout grafico (non ci son cazzi, eh), dati dell'azienda chiari (denominazione, PI, tel, email, indirizzo, etc) e le opinioni altrui.
in una seconda fase, dall'interazione con il merchant (risponde alle email, evade gli ordini velocemente, etc).

sbaglio?

icelord

@must said:

ho commentato ora sul post, e ripeto la domanda qui, visto che ci siamo: mi dite quale corriere non fa pagare il ritorno?

SDA, servizio e-boost. Non hai neanche il costo della giacenza, dopo 5 giorni, se non ci sono altre istruzioni, te lo rimandano indietro.

Riguardo alla fiducia degli utenti invece, oltre alle caratteristiche singole per ogni tipologia di prodotto e di acquirente, la base creso sia la chiarezza, in tutto.
Nelle informazioni sul venditore, nei termini di recesso, garanzia, etc...
Soprattutto la completezza di informazioni sul prodotto.

Poi a catena vengono la disponibilità del servizio clienti e la precisione nell'evasione degli ordini o delle varie comunicazioni ove necessario (problemi vari, spedizione partita, ordine in lavorazione, etc...)

dario

Ricordo un post estivo di sulla fiducia (se volete rinfrescarvi la memoria) e noto che il clima è passato dallo sconforto alla proattività. Ottimo!

Riprendo un po' quanto espresso allora:

Acquistare è un'esperienza e, in quanto tale, deve gratificare. Ovviamente, un acquisto accompagnato da sfiducia non sarà mai gratificante.

La fiducia dei clienti si gioca su tre differenti campi:
** 1| **Fiducia nel negozio: dietro all'e-commerce c'è qualcuno che voule vendere e non qualcuno che mi vuole fregare
** 2| **Fiducia nel prodotto: ciò che acquisto è ciò che mi aspetto
** 3| **Fiducia nel sistema: la consegna avviene entro i termini stabiliti, il prodotto arriva intatto, ottengo un rimborso in caso di disservizio ecc.

Il primo e il secondo punto valgono per qualsiasi cosa si venda attraverso qualsiasi canale: e-commerce, minimarket, televendita, ecc. Perchè pochi occidentali acquistano abbigliamento nei negozi cinesi?
Il terzo punto, invece, è specifico del sistema e-commerce. Non che gli altri meccanismi di vendita siano esenti, solo che si tratta di sistemi diversi che prevedono metodi diversi per ottenere la fiducia del cliente.

Ovviamente, in un mondo perfetto, chi realizza un e-commerce dovrebbe avere tutti gli strumenti per infondere nell'utente fiducia nel negozio, nel prodotto e nel sistema. Purtroppo ogni strumento ha un costo (in tempo o in denaro) quindi occorrerà spendere di più in un punto e di meno in un altro.

Tuttavia, a seconda della tipologia di prodotto, i tre punti giocano una importanza differente.[INDENT]Qualche esempio:**

Prodotti **senza peso: software scaricabile, documenti elettronici, immagini, template web, modelli 3d, suonerie. Qui il "sistema" è particolarmente affidabile: il prodotto è disponibile immediatamente e l'esperienza di acquisto non subisce l'ansia da attesa che solitamente accompagna l'e-commerce. Tutto si gioca sul convincere il cliente che non lo si vuole fregare e che il prodotto è di qualità (si fornisce una demo, o un abstract, per esempio)

** Prodotti noti e prodotti ignoti**: la marca è indubbiamente una garanzia per il cliente: se ho già provato la marca X e l'ho apprezzata, sarò propenso a riacquistarla. E qui, ovviamente, l'ansia da attesa la fa da padrona, fino al punto di riversare sull'e-commerce le colpe del corriere che non consegna il prodotto in tempo.

Certo, esistono casi in cui il peso della marca può essere basso (o nullo). Penso all'affitto di case-vacanza o a marchi locali venduti a livello globale: In questo caso il venditore diventa "marca". Il formaggio che compro da Tizio è più buono di quello che compro da Caio, quindi sarà più buono anche il suo prosciutto. C'è da aspettarsi un comportamento simile anche in un e-commerce, nel caso in cui si vendano prodotti unbranded? Se così fosse il primo e il secondo punto verrebbero a coincidere.
[/INDENT]Termino farcendo la domanda di **Fuffissima

** In un e-commerce:
quali sono gli elementi utili per incrementare la fiducia nel negozio?
quali sono gli elementi utili per incrementare la fiducia nel prodotto?
quali sono gli elementi utili per incrementare la fiducia nel sistema?

Credo che le risposte ci siano già, si tratta solo di riorganizzarle

Pietro Mantovani

@Fuffissima said:

La fiducia dei clienticome si trasmette fiducia agli utenti e quali sono gli elementi utili per incrementare la fiducia dei futuri clienti di un ecommerce?
Fra i tantissimi (layout, tecnologia efficiente, etc.) parametri importanti, mi piace ricordare il telefono: mettere il numero in Home Page e, soprattutto, rispondere in modo professionale.

swanbarese

@dario said: