@Fuffissima said:

La "soluzione" apparentemente più rapida ed efficace potrebbe essere quella di dedicare alcune risorse alla creazione di feedback pilotati in modo da stimolare al silenzio tutti coloro che dissentono dal giudizio predominante.

Personalmente però ho qualche dubbio sull'efficacia di questa strategia old-economy style in quanto alcuni tra gli utenti avanzati scontenti di un prodotto produrranno ugualmente contenuti negativi seppur in netto contrasto con l'opinione della massa che, proprio perchè prodotti da utenti altamente propensi alla produzione e condivisione di informazioni, godranno di una risonanza maggiore rispetto a quelli dei "falsi" utenti.

Si, infatti a lungo termine i dissidenti faranno sentire la loro voce.
La questione è che i dissidenti non ci dovrebbero proprio stare, nel senso che comunque un'azienda deve puntare sulla bontà del proprio prodotto. Quando lo si comunica, promuove, pubblicizza, le proprietà dello stesso devono essere esaltate ma non in modo esageratamente eclatante... altrimenti si creano delle aspettative nell'utente superiori a quelle che realmente il prodotto è in grado di offrire generando insoddisfazione => lamentele.

Soluzione.
Immetere sul mercato continuamente nuovi prodotti che tengano conto dei segnali d'allarme degli utenti e che migliorino il prodotto stesso presentandolo vantaggioso rispetto ai modelli precedenti
Certo, se poi l'azienda toppa con più prodotti di fila... non c'è proprio nulla da fare! Addio credibilità! E si va a creare esattamente il processo inverso...

Io credo che un'altra considerazione da fare su questo meccanismo psicologico che si innesca debba riguardare la qualità di questi giudizi.
Faccio un esempio: vado su un forum in cui si discute di lettori mp3. Trovo 100 commenti riguardanti un determinato modello. Di questi 50 sono positivi e 50 negativi. Teoricamente si potrebbe pensare che la situazione risulti perfettamente bilanciata e che quindi io non debba rimanere influenzata nè in un senso nè nell'altro. La cosa invece non è vera, in quanto si sa che per ogni giudizio negativo ce ne devono essere molti positivi riguardanti la stessa situazione o lo stesso oggetto per poter riequilibrare l'impressione globale che se ne trae.
Già questo fattore influenza moltissimo la "spirale del silenzio" poichè per pensar male (e di conseguenza parlare male ad altri) di tale lettore mp3 mi bastano pochi feedback negativi, mentre me ne servono molti positivi per fare il contrario e convincermi della bontà del prodotto.

Pensate ad una cosa: siete su ebay e vedete dei feedback su un venditore. Immaginatevi che siano al 70% positivi e al 30% negativi. Quale sarebbe l'impressione globale? La mia sarebbe negativa! Il mio primo pensiero sarebbe: "Addirittura 30 persone su 100 sono rimaste insoddisfatte?? Forse è meglio non fidarsi!".
Mettiamo ora il caso contrario: 70% negative e 30% positive. Questo venditore addirittura non lo prendo nemmeno in considerazione per i miei acquisti.
Nonostante invertiamo le percentuali rimane comunque un giudizio molto negativo su di lui... Chi parla male ci influenza maggiormente di chi parla bene, anche se è in minoranza.

Altro spunto che lancio: quanto conta la qualità del giudizio inteso come qualità della persona che lo esprime?
Il giudizio scritto su un forum da una persona che scrive male in italiano equivale a quello di un professore univeristario che magari descrive meglio i pregi o i difetti del prodotto? Eppure il prodotto è lo stesso rasoio elettrico...entrambi lo utilizzano per farsi la barba...e se funziona o meno non dipende certo da quanto sanno scrivere correttamente o in maniera elegante. Eppure anche questo tipo di lettura inconscia che diamo a quello che leggiamo ci porta ad essere influenzati.

Che ne pensate?

Ciao,
Chiara

@Kya said:

Pensate ad una cosa: siete su ebay e vedete dei feedback su un venditore. Immaginatevi che siano al 70% positivi e al 30% negativi. Quale sarebbe l'impressione globale? La mia sarebbe negativa! Il mio primo pensiero sarebbe: "Addirittura 30 persone su 100 sono rimaste insoddisfatte?? Forse è meglio non fidarsi!".
Mettiamo ora il caso contrario: 70% negative e 30% positive. Questo venditore addirittura non lo prendo nemmeno in considerazione per i miei acquisti.

Nel modello si suppone di non avere il 100% dei giudizi. Anzi la maggioranza è indotta (o si autoinduce) al silenzio credendo di essere minoranza.

@Kya said:

Chi parla male ci influenza maggiormente di chi parla bene, anche se è in minoranza.

Perfettamente vero! La potenza del male....
Anche io su ebay giudico incosciamente negativo qualcuno che ha un feedback di una leggerissima percentuale inferiore... e magari scelgo qualcuno che mi faccia pagare qualche euro in più. Su ebay chi ha feedback un pò più positivo rispetto ai diretti concorrenti si può permettere una maggiorazione del prezzo.

Questo punto è da sviluppare... L'uomo è fondamentalmente attratto dal male... sia nel giudizio sia nelle notizie in generale... pensiamo ai tg! (eventualmente apriamo un altro topic)

@Kya said:

Altro spunto che lancio: quanto conta la qualità del giudizio inteso come qualità della persona che lo esprime?
Il giudizio scritto su un forum da una persona che scrive male in italiano equivale a quello di un professore univeristario che magari descrive meglio i pregi o i difetti del prodotto? Eppure il prodotto è lo stesso rasoio elettrico...entrambi lo utilizzano per farsi la barba...e se funziona o meno non dipende certo da quanto sanno scrivere correttamente o in maniera elegante. Eppure anche questo tipo di lettura inconscia che diamo a quello che leggiamo ci porta ad essere influenzati.

Credibilità della fonte.
Inoltre, non esiste una fonte credibile in assoluto...ma si possono correlare in questo caso al prodotto. Un muratore è più credibile nel consiglio della scelta di un mattone, un atleta di un attrezzo ginnico, etc etc..

In generale però, come dici tu e soprattutto nella tipologia del caso che hai riportato, una persona di cultura, o che si esprime bene, potrebbe risultare più credibile. Qui credo, siamo nel campo degli stereotipi. Un esperto di materiali edili, un ingegnere, un architetto, ne potrebbe sapere più di un muratore, secondo le credenze di molte persone... e magari in molti casi è così.

Cmq, nel campo delle pubblicità, tutto dipende da come viene presentato lo spot... La credibilità della fonte viene costruita. Un bambino che gioca e si diverte ne sa di più di un esperto che spiega quant'è bello quel gioco. Un francese o un italiano che scrivono un inglese scorretto ma parlano di vini... risultano credibili...
Più credibile (per il rum) un milanese in giacca e cravatta che parla bene e beve rum o qualcuno al bancone dei peggiori bar di caracas?

Cmq kya, per me, hai ragione, chi fa sentire la propria voce deve avere un minimo di credibilità... ma vediamo cosa ne pensano gli altri

@Kya said:

Chi parla male ci influenza maggiormente di chi parla bene, anche se è in minoranza.

Spero sinceramente che nel futuro tutto questo porti ad una maggiore attenzione verso la qualità del prodotto unita ad una comunicazione promozionale più corretta nei confronti del consumatore e non ad una nuova forma di censura operata da parte dei produttori stessi (tra libertà di opinione e diffamazione il limite non è sempre così definito).

@Kya said:

Altro spunto che lancio: quanto conta la qualità del giudizio inteso come qualità della persona che lo esprime?
Il giudizio scritto su un forum da una persona che scrive male in italiano equivale a quello di un professore univeristario che magari descrive meglio i pregi o i difetti del prodotto? Eppure il prodotto è lo stesso rasoio elettrico...entrambi lo utilizzano per farsi la barba...e se funziona o meno non dipende certo da quanto sanno scrivere correttamente o in maniera elegante. Eppure anche questo tipo di lettura inconscia che diamo a quello che leggiamo ci porta ad essere influenzati.

Ottimo spunto di riflessione Kya
Da tempo questo tema mi affascina e sono sempre più convinta che ognuno di noi online abbia la possibilità di essere percepito come l'esperto di turno a condizione di scrivere decentemente e pubblicare le proprie opere sui siti "giusti".
Il rovescio della medaglia è una discrepanza, a volte netta, tra coloro considerati online fonti autorevoli ed i "veri" esperti del mondo reale.

Le dinamiche della rete sono molto differenti rispetto a quelle del mondo reale dove manipolare e filtrare l'informazione è la norma; allo stesso modo la credibilità di un individuo online segue regole differenti e può essere facilmente decretata "a furor di popolo" (pensiamo all'evoluzione della percezione di Stuart nel tempo all'interno di questo forum :D).

Secondo voi quali potrebbero essere i parametri che decretano la credibilità di un opinionista online?

Credo che la credibilità di un opinionista on line possa dipendere da diversi fattori, a seconda anche del ruolo che ricopre.
Prendiamo ad esempio questo forum, o comunque in generale un forum fatto di domande e risposte.
Secondo me le caratteristiche che potrebbero indurci a reputare credibile una persona che scrive su un forum sono:
Capacità di scrittura grammaticalmente corretta, fluente e comprensibile. Ci aggiungo l'uso di parole tecniche o specialistiche oppure ancora di vocaboli inusuali che "colpiscono" il lettore.
Frequenza di risposta: di solito chi scrive molto ha molto da dire,se una persona risponde su più argomenti è intuita come una persona di cultura che sa districarsi in molteplici ambiti...ma questo ha un corollario e cioè il contenuto di quello che viene scritto. Deve essere corretto, esauriente, ordinato in maniera logica. Deve essere pertinente alla domanda e deve dare quello spunto in più che a noi era sfuggito.
Effetto trascinamento: se quella persona è percepita positivamente dal gruppo probabilmente la percepiremo così anche noi (anche se non escludo un possibile effetto contrario innescato da una sorta di meccanismo di invidia o gelosia).
Anzianità: intesa non tanto come età anagrafica (che però conta, anche molto in certi casi), ma soprattutto come anzianità da forumista: se una persona scrive qui da molto tempo la nostra mente la associa ad un'idea di maturità. Più tempo ha passato qui e maggiori competenze avrà accumulato.

Poi è ovvio, nessuna di queste cose presa singolarmente ci porta al risultato di cui stiamo discutendo. Ognuna di queste variabili può esserci o meno e può ricoprire un peso più o meno importante nella valutazione che facciamo di altre persone.
Che ne pensate?

Il ruolo che ricopre un opinionista agli occhi di un nuovo frequentatore di una community (o di una parte di essa) è differente rispetto a quello che lo stesso personaggio ricopre agli occhi di chi frequenta da tempo quella stessa comunità.
Questa differenza viene ulteriormente enfatizzata nel caso in cui il frequentatore oltre a non aver mai frequentato la comunità è anche ignorante in materia e dunque ad esempio non è in grado di riconoscere il gergo tecnico dagli errori grammaticali, piuttosto che gli interventi "spazzatura" scritti per fare numero rispetto ad interventi pertinenti, corretti ed esaurienti.

@Kya said:

Effetto trascinamento: se quella persona è percepita positivamente dal gruppo probabilmente la percepiremo così anche noi (anche se non escludo un possibile effetto contrario innescato da una sorta di meccanismo di invidia o gelosia).
Anche su questo punto ho qualche dubbio: il fatto è che il "100% novellino", a meno di non avere a disposizione apprezzamenti diretti scritti da altri utenti e contestuali alla discussione, non ha modo di comprendere quale sia la percezione dell'opinionista da parte del gruppo.

A differenza di altri media dove il solo fatto di avere voce in capitolo implica un'autorità in materia, su internet le logiche sul controllo dell'autorevolezza delle fonti può essere sovvertito se non completamente annullato a favore di chi ha voglia, modo e tempo da dedicare alla diffusione del proprio messaggio (o conosca le tecniche SEO più efficaci :D).

La credibilità di un opinionista online assume un valore di molto inferiore rispetto a quella che normalmente viene attribuita offline a questo tipo di figura, per questo motivo credo esistano leve in grado influenzare maggiormente anche l'utente inesperto e incompetente.
Ora però passo a voi la parola

@Calogero Dimino said:

Nelle pubblicità vediamo sempre qualcuno che fa qualcosa come se la facessero tutti, come se fosse normale... o prodotti che vanno a ruba!

Date il senso che qualcosa sia limitato o stia per scadere...?
Anche qui parliamo di un vecchio assiona: la logica delle parti: Nikon vs. Canon, Coomdore vs. Spectrum, Atari vs. Amiga PC vs. Mac. Posizionamento, mio caro, e logica del branco: il tuo gruppo di rifermento usa quel prodotto e tu lo compri a prescindere dal rapporto qualità/prezzo.

@AAA Copywriter said:

Posizionamento, mio caro, e logica del branco: il tuo gruppo di rifermento usa quel prodotto e tu lo compri a prescindere dal rapporto qualità/prezzo.
Credo che l'aspetto più interessante sia il fatto che online il branco possa essere simulato (approccio superficiale) o comunque più facilmente manovrato (approccio evoluto); anche se si tratta di casi ancora sporadici a mio parere si è già delineato un trend preciso nel crescente community marketing, alcuni big player stanno già guardando in questa direzione allendandosi a pianificare azioni di comunicazione in spazi di aggregazione virtuale come MySpace o Second Life.

@Fuffissima said:

Credo che l'aspetto più interessante sia il fatto che online il branco possa essere simulato (approccio superficiale) o comunque più facilmente manovrato (approccio evoluto); anche se si tratta di casi ancora sporadici a mio parere si è già delineato un trend preciso nel crescente community marketing, alcuni big player stanno già guardando in questa direzione allendandosi a pianificare azioni di comunicazione in spazi di aggregazione virtuale come MySpace o Second Life.
STiamo parlkando di comunicazione di massa. Io ritengo di avere una mia etica, e ci sono azioni di comunicazione che non mi vengono naturali. ma anche Goebbels era un grande delle comunicazioni, per i suoi tempi, ma certo non sarebbe sopravvissuto a Norimberga. Quello che certe aziende fanno è eticamente scorretto, a prescindere dai risultati che ottengono. Il problema, piuttosto, è scoprire fino a che punto la comunicazione riesce a manipolare il comportamento del pubblico. Spero di non esere mai costretto a scoprirlo, avrei sbalgliato le mie scelte di vita.

In un altro post di ieri citavo il caso di Living Simplicity, il forum che Philips Italia ha messo su per la sua promozione. Una mia domanda sull'assistenze della Philips stessa che è molto scarsa non è stata pubblicata. Q.E.D.:x

@AAA Copywriter said:

In un altro post di ieri citavo il caso di Living Simplicity, il forum che Philips Italia ha messo su per la sua promozione. Una mia domanda sull'assistenze della Philips stessa che è molto scarsa non è stata pubblicata.
Ti ringrazio per aver contribuito con questo interessante caso di spirale del silenzio indotta da una forma di censura brutale ma dai risvolti potenzialmente inquietanti.

Oggi come oggi la censura verso alcuni messaggi dalla connotazione negativa è limitata ai soli spazi di proprietà dei brand (es il loro forum, il loro blog...), è quindi possibile esprimere la propria opinione "discordante" presso innumerevoli spazi alternativi che non sono soggetti ad alcuna limitazione.
Dal punto di vista dell'azienda coinvolta questo problema può quindi assumere dimensioni intollerabili in quanto l'attuale anarchia online implica che un utente scontento e arrabbiato non solo non desista di fronte all'impossibilità di pubblicare la propria opinione sui siti ufficiali dei brand coinvolti, ma anzi a volte possa accanirsi ulteriormente cercando di diffondere il più possibile il suo messaggio in altri siti in grado di influenzare negativamente l'opinione di molti altri utenti.
Il fatto che in questo momento non siano ancora emerse come prioritarie queste criticità non significa che il problema per le aziende non esista, anzi.

Da tempo rifletto su questo tema e purtroppo sono sempre meno ottimista sull'evoluzione del mezzo internet per quanto riguarda la libertà di espressione: siamo sicuri che i portali di opinione o gli spazi free per blogger saranno sempre esenti da forme di censure mirate a minimizzare le probabilità di accuse di diffamazione nei confronti di brand coinvolti nella "conversazione" da chi non ha alcun diritto sulla diffusione di quel marchio?
Per quanto tempo saremo ancora liberi di esprimere pubblicamente un'opinione negativa nei confronti di un prodotto o un servizio che non ci ha soddisfatti senza essere tacciati di diffamazione dal marchio citato?
Quanto questo delicato tema sarà in grado di forgiare il futuro della rete?

Stiamo scivolando OT rispetto al tema iniziale, ma credo sia importante sfruttare uno spazio di confronto libero e stimolante come questo forum anche per discutere di temi delicati e complessi.

@Fuffissima said:

Ti ringrazio per aver contribuito con questo interessante caso di spirale del silenzio indotta da una forma di censura brutale ma dai risvolti potenzialmente inquietanti.
E io ringrazio te dell'interesse che dimostri per l'argomento.
Oggi come oggi la censura verso alcuni messaggi dalla connotazione negativa è limitata ai soli spazi di proprietà dei brand (es il loro forum, il loro blog...), è quindi possibile esprimere la propria opinione "discordante" presso innumerevoli spazi alternativi che non sono soggetti ad alcuna limitazione.
Un libro letto tantissimi anni fa, quando ancora studiavo marketing e comunicazione, che mi è rimasto fortemente impresso è stato ?Come trattare gli altri e farseli amici? di Dale Carnegie, del quale avrai sicuramente sentito parlare. Il libro è del 1936, quando le RP stavano giusto nascendo, come branca della comunicazione. Infatti Carnegie nol le cita mai, ma parla di Publicity. Anche se il testo è fondamentalmente un manuale di vendita (di se stessi piuttosto che di un prodotto), egli estende il concetto dalle persone alle aziende (sociologia?) e ne deduce che le aziende stesse dovrebbero avere il coraggio di fare l'autocritica come mezzo per attrarre i clienti. E cita un certo numero di casi.

Ai nostri giorni, ma la tecnica è nata negli anni 60, si parla di aziende "consumer oriented", e io, l'avrai notato, ne sono decisamente un fautore, oltre ad essere stato più volte vittima di quello che definisco "marketing da rapina".

Dal punto di vista dell'azienda coinvolta questo problema può quindi assumere dimensioni intollerabili in quanto l'attuale anarchia online implica che un utente scontento e arrabbiato non solo non desista di fronte all'impossibilità di pubblicare la propria opinione sui siti ufficiali dei brand coinvolti, ma anzi a volte possa accanirsi ulteriormente cercando di diffondere il più possibile il suo messaggio in altri siti in grado di influenzare negativamente l'opinione di molti altri utenti.
Il fatto che in questo momento non siano ancora emerse come prioritarie queste criticità non significa che il problema per le aziende non esista, anzi.
Io ritengo che il problema esiste per le aziende, ma non per il management. Riflettici sopra: per avere credito, un manager deve fare profitti alti. Profitti alti significa sftriuttamento massimo delle risorse, e questo include materie prime, forza lavoro e, alla fine, anche i consumatori stessi. Poco importa se quando i manager, promossi o rilocati con il passaggio ad un altra azienda a condizioni ancora migiori, se ne vanno l'azienda entra in crisi o addirittuara fallisce. Loro ci hanno guadagnato.

E quensto non fa altro che dimostrare quanto sia vero l'assioma per il quale un dirigentoe non fa l'interesse dell'azienda, ma solo i suoi.

Da tempo rifletto su questo tema e purtroppo sono sempre meno ottimista sull'evoluzione del mezzo internet per quanto riguarda la libertà di espressione: siamo sicuri che i portali di opinione o gli spazi free per blogger saranno sempre esenti da forme di censure mirate a minimizzare le probabilità di accuse di diffamazione nei confronti di brand coinvolti nella "conversazione" da chi non ha alcun diritto sulla diffusione di quel marchio?
Per quanto tempo saremo ancora liberi di esprimere pubblicamente un'opinione negativa nei confronti di un prodotto o un servizio che non ci ha soddisfatti senza essere tacciati di diffamazione dal marchio citato?
Quanto questo delicato tema sarà in grado di forgiare il futuro della rete?
Io ci rifletto da molto e non sono ottimista. Ho perso alcuni cleinti, con questi discorsi, e altri di altro tipo li ho acquisiti. Sono più sensibili a queste tematiche i classici padroni della ferriera ache non i manager rempanti.
Stiamo scivolando OT rispetto al tema iniziale, ma credo sia importante sfruttare uno spazio di confronto libero e stimolante come questo forum anche per discutere di temi delicati e complessi.
Non so quanto stamo realmente andando OT. In fondo questo discorso non è altro che un estensione di quello che è sha iniziato il thread, e io credo che conti più lo spririto che non la forma...