come gestire certi feedback degli utenti..

nelli

come gestire certi feedback degli utenti..

i blog e l'interattività sono una gran bella cosa ok, ma come comportarsi **quando le persone mettono in discussione **la serietà e la sincerità di quello che scrivete nel blog?

il mio è un caso di blog personale, ma il problema si pone anche per blog aziendali.. se gli utenti non si fidano perdete la vostra affidabilità.

mi sono arrivate di recente ben **2 mail **di 2 signori inferociti per via di un paio di recensioni. sono contenta di riuscire a "influenzare" così tanto le persone, da spingerle in un ristorante rispetto a un altro, ma sono rimasta prima perplessa poi offesa e infine dubbiosa quando ho letto queste cose:

Gentile Elena, dopo aver letto la tua recensione sul ristorante giapponese...mi sono deciso di portare la mia signora per una serata un po' particolare. Non c'è dubbio che la serata abbia preso una piega insolita ma purtroppo in senso negativo! E pensare che lei voleva che la portassi da...Ti descrivo cosa è successo...
Probabilmente il mio sarà un episodio ma ti prego, prima di elogiare un locale attendi qualche conferma (o disappunto come il mio). Sono sicuro che non sarà stata tua intenzione ma sappi che hai rovinato una serata a due persone.*

Gentile signorina Nelli, mi sembra ridicolo usare uno pseudonimo per il **servizio clientelare *come il suo, le dico che, leggendo il suo sito web mi sono recato, presso la birreria xxx lei dice essere tedesca.
Mi chiamo xxxx e sono tedesco, sposato con un italiana e mi scuso se il mio italiano non è perfetto, certo però che anche il suo come dice di mia moglia lascia parecchio a desiderare.
*Sono andato in questa birreria e non ho trovato la vera birra tedesca, neanche camerieri tedeschi, nessuno che sapesse parlare tedesco. Insomma come si può dire che una birreria è tedesca se non c’è niente di germania?
Poi i prezzi sono molto alti e il servizio molto brutto. C’è tanto casino e rumori e tutti giovani che tintinnano con la loro birra in mano che non è tedesca. In germania se qualcuno prende soldi per descrivere un locale almeno scriva quello che è vero. Lei invece prende soldi e scrive robe false.
Tutti i miei amici sconsiglio il suo sito perché non mi piace questo tipo di atteggiamento.

ok direte su 700 visitatori giornalieri, è il minimo che ci siano 2 che la pensano diversamente. fra l'altro è buffo che le critiche mi siano venute su ristoranti/locali non italiani.
ma al di la dell'arrabbiatura vorrei capire se è normale e come comportarsi.
il primo per incompetenza, il secondo per presunta pubblicità occulta, stanno mettendo in discussione le mie parole.

fra l'altro se mi avessero commentato sul blog, avrei potuto rispondere li, invece mi hanno entrambi scritto via mail.

attendo commenti dai colleghi bloggers..
e dagli esperti di blog (Fradefra????).

weppos

Non so se definirmi un esperto di blog, ma provo lo stesso a rispondere!

Innanzi tutto, IMHO, è bene sempre presentare un disclaimer nel tuo caso, a lato nella barra o da qualche parte ben visibile.
Ci può essere semplicemente un abstrache che poi riportdi ad una pagina di disclaimer completa.

Cosa deve contenere? Beh, a mia discrezione inserire qualche dettaglio sul blog, sulla scelta dei locali, sulle recensioni... qualcosa che aiuti i visitatori a comprendere il target e soprattutto il ruolo del tuo blog.

Nel campo enogastronomico, poi, c'è sempre il rovescio della medaglia.
Un locale per me eccezionale si potrebbe rivelare per altri assolutamente orrendo.

In questo senso, due consigli

da considerare che, se si tratta di locali, una buona regola è provarli 2+1 volta prima di segnalarli nelle loro caratteristiche non univoche (servizio, qualità, cibo...).
Questo vale per chi scrive ma, anche, per chi legge.
una recensione che non abbia alle spalle test sufficienti dovrebbe, IMHO, basarsi su aspetti oggettivo come atmosfera, ambiente e caratteristiche, sorvolando aspetti che possono far parte "di una tantum".
Per essere più chiaro, giudicare il cibo o un servizio avendo provato una sola volta è un rischio che quella volta fosse "eccezionale" o "pessimo", ma fosse una particolare situazione.

king.hack

Stra quotando la risposta di weppos sono arrivato a trovare soluzione ad un mio dubbio ovvero quale bottone mettere sul mio blog appena nato da 2 giorni a questa parte: "il mio blog è autoreferenziale" o no.

Cosi per evitare ogni possibile dubbio con potenziali lettori/golosi/ristoratori... ho preferito inserire il bottone ... blu (= blog autoreferenziale)

Penso sia veramente importante far chiarezza e rendere fin da subito visibile "da che parte sta l' editore del blog".

Tutto ovviamente imho.

fradefra

Ciao Nelli e ciao a tutti.
Intanto vorrei fare una premessa. Il fatto che ti abbiano scritto in privato, invece di mettere un commento, significa, secondo me, che sono sinceri. Non hanno voluto fare casino, ma darti una reale critica nel senso più costruttivo della cosa. Ovviamente a te fa arrabbiare, ma pensa di essere dalla loro parte. Potevano fare un casino ed invece non l'hanno fatto.

Io risponderei, sempre in privato.

Per quanto riguarda le recensioni, le cose che tu citi purtroppo capitano tutti i giorni.
Le recensioni, comunque, credo sia giusto che si facciano con due distinti criteri. Il primo è quello di dare un proprio giudizio, ben evidenziando che si tratta di un proprio giudizio, basato esclusivamente sul proprio gusto.
Il secondo invece, impiegando parametri di confronto che sono standard (prova a leggere le disciplinari del Gambero Rosso o della Guida Michelin). Il voto si da in base a precisi criteri, magari non condivisi, ma fatti per dare giudizi standard che non si prestino o che si prestino poco ad interpretazione.

Per restare sul generale, io ho sempre adottato il criterio che a chi comunica, una risposta va sempre data. La si dà nello stesso modo in cui loro hanno comunicato. A FAX si risponde con FAX, ad email si risponde con email, a commento si risponde con commento e così via.

Niente incavolature e niente dispetti (ma sono sicuro che tu non sei il tipo da far dispetti). Una critica, qualunque essa sia, è per noi sempre importante. Quando qualcuno non capisce, siamo noi a non esserci spiegati bene, che ci piaccia o no. La colpa è sempre nostra, in ogni caso. Siamo noi ad avere uno strumento in mano e dobbiamo accettarne la responsabilità. Anche se pensiamo di aver fatto del nostro meglio, evidentemente non è stato così o non è stato così per tutti.

Al signore tedesco, risponderei che mi spiace, ma ovviamente noi italiani giudichiamo i prodotti tedeschi per quello che li conosciamo, così come molti tedeschi giudicano la pizza italiana per quella che loro mangiano dalle loro parti (vabbè, no, dai non dirglielo altrimenti se la prende )
Magari gli offrirei di andare a bere una birra in un vero locale che lui giudica tedesco, in modo da poter vedere personalmente la differenza e magari poi postare a quattro mani la recensione.

Al signore che s'è rovinato la serata al giapponese, chiederei maggiori spiegazioni, promettendogli di rifare presto una visita per ricontrollare se si è trattato solo di un caso o no e magari andandoci assieme.

nelli

grazie delle vostre risposte.
seguo sempre il tuo consiglio fradefra dal convegno: ad ogni commento/mail/pm rispondo sempre, con un commento/mail/pm.

in effetti ho fatto così.
ho risposto a entrambi con una mail.
il primo era stato più gentile e quindi ho usato un tono argomentativo molto cordiale e un po' dispiaciuto (visto che mi diceva di avergli rovinato la serata). con il secondo invece che era stato piuttosto duro e maleducato, ho usato un tono più fermo.
ma senza mai offenderlo, si intende. semplicemente rispondendo punto su punto alle sue critiche. (tipo che è ovvio che una birreria tedesca in italia possa essere gestita da italiani, e che cmq quello è il nome ufficiale, con cui è nota a Firenze, ecc.ecc.)

per la cronaca il primo signore mi ha risposto subito ringraziandomi e scusandosi delle "accuse". ha capito che il successo di una cena puo' dipendere da molti fattori (se il cuoco ha litigato con la moglie la sera prima, se la cameriera ha la luna storta, se i fornitori hanno sbagliato una consegna, ecc..)
e mi ha ringraziato per avergli risposto subito.

poi ho messo un post sul mio blog a riguardo (e ho ricevuto molti commenti di sostegno..)

però quello che è successo mi ha fatto riflettere: ora so che quando scrivo di un ristorante/locale devo essere estremamente obiettiva e attenta perchè le mie parole possono essere prese alla lettera. quindi è importante far capire che sono mie OPINIONI PERSONALI.
l'affidabilità di un blog e di chi scrive sono qualcosa di molto delicato e facile da distruggere.

grazie ancora per i consigli,
questa storia mi è stata di aiuto. inoltre, una volta di più, mi ha fatto comprendere il potere della comunicazione (non ufficiale).