Convertire l'utente in un cliente con le email

Lazzo85s

Convertire l'utente in un cliente con le email

Si parla sempre di landing page, di copywriting, di conversioni, etc. ma raramente delle comunicazioni via email che ci possono essere fra noi e i nostri utenti.
In particolare, queste comunicazioni sono indispensabili per "convertire l'utente in cliente".

Con "utente" intendo una persona che conosce il nostro sito, i nostri prodotti e servizi, ci segue sui social, MA che non ha mai acquistato.
Con "cliente" intendo una persona che almeno una volta ha acquistato un nostro prodotto o servizio.

Ritengo che sia un aspetto fondamentale del Persuasive Marketing, che andrebbe studiato quanto le landing page.

Ovviamente dipende dal tipo di sito e dal settore: un ecommerce che vende prodotti standard ad un prezzo basso (e che sia fatto bene, con tutte le informazioni sulla spedizione, condizioni, etc.), riceve direttamente gli ordini dai clienti, senza che loro facciano domande.

Io mi trovo spesso nelle situazioni opposte:

prodotti personalizzabili, rari o particolari
richiesta di prodotti di difficile reperimento
servizi di riparazione
etc.

In tutti questi casi è normale che l'utente ci contatti per ricevere informazioni.
Soprattutto richieste di preventivo.

Siccome ritengo di essermi fatto una certa esperienza in merito, prima di esporre i miei dubbi in questa stessa discussione, cercherò di elencare una serie di consigli che potrebbero essere utili a chi si trova o si troverà in condizioni simili alle mie.

Rispondere tempestivamente
Rispondendo subito (al massimo entro un paio d'ore) l'utente rimane piacevolmente colpito.
Molto spesso (se l'utente rimane connesso) si può instaurare durante la stessa giornata un botta e risposta. Con questi utenti avete maggior possibilità di convertirli in clienti, perché è evidente che sono interessati seriamente a ciò che offrite.
Anche se rispondete entro le 24 ore avete ottime possibilità.
Oltre rischiate che l'utente si affidi ad un concorrente più svelto: non pensiate che gli utenti contattino solo voi e aspettino una risposta, anzi!

Rispondere dettagliatamente
Se vi fanno una domanda su un dettaglio di un prodotto, non dovete rispondere vagamente, magari facendo copia-incolla della descrizione che c'è già sul sito. Allo stesso tempo non usare troppi tecnicismi se non è il caso.
Essere brevi e concisi, facendo attenzione a non divagare troppo.
Se non capite ciò che chiedono (succede! succede!), cercate di intuirlo, rispondete di conseguenza e poi chiedete conferma se avete capito bene.
Se la risposta soddisferà l'utente oltre le sue aspettative, avrete fatto bingo, perché vi vedrà come una persona competente a cui potersi affidare.

Salutarli col loro nome
Cercate di conoscere il nome dell'utente.
Se vi contattano con un form, un campo deve essere dedicato a questo.
Il cognome non serve, se non per particolari settori: chiamare per nome è meglio perché si instaura un rapporto più personale, mentre con il cognome si ha un rapporto un po' troppo formale.

Rimanere professionali
Anche se conoscete il loro nome, non partire subito con "Ciao Mario" o peggio diminutivi "Ciao Fra".
"Buongiorno Sig. Mario" o "Gentile Sig. Francesco" vanno bene; io preferisco la seconda perché va sempre bene mattina-giorno-sera.
In rari casi, non metto queste frasi introduttive, ad esempio se lo scambio di email in una giornata e stato numeroso e vedo che anche l'utente non le usa.
Se serve usate pure delle parole tecniche legate al vostro settore, ma assicuratevi che l'utente le conosca, nel caso spiegarle brevemente.

Ringraziare per il primo contatto
Sembrerà stupido ma è importante!

Email automatica dopo form
Se vi contattano tramite un form, dovere fare in modo di inviare un'email di conferma a seguito del loro invio.
Oltre ad essere un primo contatto, questa email dove confermare l'invio della loro comunicazione (ad esempio: "abbiamo ricevuto la tua domanda che ci hai posto dalla pagina .... in data.... ") e che saranno ricontattati entro poco tempo; inoltre, potreste inserire informazioni preliminari utili.
Se non ci fosse questo semplice accorgimento, l'utente rimarrebbe col dubbio dell'invio avvenuto con successo o meno.

NO a email standard
Copiare e incollare un'email già pronta infastidisce l'utente.
Consiglio di preparare delle tracce, ma personalizzare le email di risposta il più possibile, in base alle domande che vi vengono poste.

Spero di essere stato utile a qualcuno.
Nell'attendere i vostri commenti e critiche vado a preparare il prossimo post con i dubbi che mi rimangono.

Lazzo85s

Come preannunciato, eccomi qua con la prima questione.

Ho delle landing in cui espongo dei servizi di riparazione:
ognuna è incentrata su uno specifico servizio.

Ogni landing ha un form di contatto con cui mi faccio contattare per richiedere informazioni.

Oltre alle altre, la domanda inevitabile è sempre quella: "Quanto vado a spendere?".
Ora voi immaginatevi di avere l'automobile che vi da dei problemi e di telefonare al meccanico:
"Buongiorno, la mia auto mi da dei problemi. A quanto ammonta il preventivo per la sua riparazione?"
Che dovrebbe rispondervi il meccanico?

Necessariamente è costretto a porre delle domande per sapere grossomodo che tipo di problema può essere, per provare a dare un preventivo indicativo.
Con gli oggetti relativi alle mie landing page, questo passaggio non è possibile ed è indispensabile avere gli oggetti in "officina" per effettuare il controllo e quindi comunicare il preventivo preciso.

Spiegarlo agli utenti è tutt'altro che semplice!
Gli espongo le mie motivazioni e attualmente li invito anche a registrarsi alla newsletter per ricevere un listino approssimativo (che spesso non viene rispettato sia in negativo sia in positivo).
Indovinate cosa mi dicono:
"... si, si, ok! Va bene! Ma quanto spendo?"

Ho deciso di non comunicare più il preventivo indicativo via email perché:

perdo tempo a redarre l'email ogni volta
si iscriverebbero molti meno utenti alla newsletter
gli utenti farebbero paragoni con i miei competitor

Qualcuno di voi ha esperienze e problemi simili ai miei?
Oppure, se non le avete, come vi comportereste?

marcopuccetti

Ciao Lazzo85, per quanto riguarda gli aspetti di cui sopra io ti consiglio di essere più chiaro possibile e di evitare troppi giri di parole; il cliente, in ogni caso desidera chiarezza per poter riscontrare fiducia nel fornitore del servizio, per cui sia per quanto riguarda le e-mail che per le richieste di preventivo la cosa importante è indicare chiaramente che cosa offri in dettaglio, le tempistiche e i prezzi.
Per quanto concerne il prezzo poi, spetta al cliente accettare o meno l'offerta, l'importante è avere le idee chiare sul servizio che offri e sul prezzo che intendi attribuirgli.

Marco

Lazzo85s

... l'importante è avere le idee chiare sul servizio che offri e sul prezzo che intendi attribuirgli.
Il problema è proprio questo: senza l'oggetto non posso stabilire gli interventi da fare e di conseguenza nemmeno comunicare il relativo prezzo.

marcopuccetti

Puoi proporre un pacchetto in cui offri dei servizi ad uno specifico prezzo in modo tale da evitare ogni possibile incomprensione.

Marco

Lazzo85s

Nel mio settore non si possono fare pacchetti: il servizio è estremamente personalizzato in base all'oggetto.

marcopuccetti

Allora cerca di farti dare delle specifiche più dettagliate in modo tale da delineare meglio il prezzo del servizio.

Marco

Lazzo85s

Gli utenti non possono darmi specifiche perché non hanno le competente necessarie. Semplicemente possono stabilire se l'oggetto funziona o meno, senza sapere il perché.

Dare dei preventivi a distanza, senza avere l'oggetto, è impossibile!

Mi rendo condo che conoscere i costi sia importante per l'utente, ma se questo fosse impossibile?
Lo spiego nelle email il perché di questo e mi aspettavo che comprendessero i motivi e la professionalità.

Quando in passato comunicavo i preventivi (questi erano moooolto indicativi) mi portavano a riparare l'oggetto, la stessa percentuale di utenti che me li porta adesso che non li comunico.

Comunicare dei prezzi estremamente bassi, per convincere maggiormente, non mi sembra professionale.
Forse dovrei avvisare sull'email che competitor che applicano prezzi bassi, lo fanno come specchietto per le allodole?

marcopuccetti

In casi estremi puoi vincolare l'accettazione dei lavori (precatalogati da te), alla compilazione di una form in cui richiedi all'utente che tipo di lavoro desidera realizzare e i dettagli di cui hai bisogno, senza prendere in considerazione alcuna richiesta verbale.
Questa potrebbe essere una soluzione.

Marco

Lazzo85s

L'altra questione che più mi fa pensare, riguarda gli interventi specifici.
Ho sempre delle landing page, ognuna incentrata sul singolo servizio e con il suo bel form di contatto.

I servizi in questione riguardano la modifica o la sostituzione di una parte dell'oggetto da riparare.
Tanto per riprendere l'esempio precedente dell'automobile, questi servizi sono paragonabili al cambio di olio e filtri, o a personalizzazioni tipo tuning, oppure alla sostituzione degli interni, etc.

Malgrado chi vada ad effettuare queste operazioni intervenga solo su una parte ben specifica dell'auto, è necessaria averla TUTTA per svolgere gli interventi.
E qui entrano in gioco gli "smanettoni", cioè chi per passione o per risparmiare qualcosina, acquista ciò che gli serve (prodotti ma anche servizi) e poi svolge lui il lavoro restante.

Il mio scopo, oltre a fornire i servizi, è ridurre questo fenomeno!
Voglio tutta l'auto per comunicare il preventivo dell'intervento specifico e cogliere l'occasione per comunicare anche i preventivi per gli altri che secondo me servirebbero. Cioè occuparmi interamente dell'oggetto.

Può sembrare una cosa "furba" da parte mia per avere più lavoro ma non è così:

certe volte il pezzo personalizzato o modificato, va provato e testato per vedere se tutto è ok
se vieni da me perché ti faccio un buon prezzo, ma per la maggior parte del lavoro ti affidi ad un altro, questo a me non va bene!
gestire questi "mini-servizi" mi occupa comunque del tempo di gestione, il quale sarebbe pari a quello se dovessi gestire tutto l'oggetto; chi me lo ripaga questo tempo?
non posso rilasciare garanzie per i piccoli interventi
spesso ci sono dei ritorni perché ci mettono le mani persone inesperte, quindi il mio lavoro va a farsi benedire (oltre alla possibilità del sorgere di contestazioni)

marcopuccetti

Capisco la tua situazione, ma ritengo che per risolvere il problema debba quantomeno astrarre un pochino e cercare di fare come ti ho accennato di seguito:

In casi estremi puoi vincolare l'accettazione dei lavori (precatalogati da te), alla compilazione di una form in cui richiedi all'utente che tipo di lavoro desidera realizzare e i dettagli di cui hai bisogno, senza prendere in considerazione alcuna richiesta verbale.
Questa potrebbe essere una soluzione.

Marco