Che cosa è

Il Mystery Audit è uno strumento di valutazione della qualità dei servizi, e degli eventuali prodotti associati, forniti da aziende o organizzazioni direttamente a clienti finali (consumatori, utenti, turisti, pazienti ecc.). Nato negli Stati Uniti, rielaborato e perfezionato negli anni, si sta rivelando particolarmente idoneo nel miglioramento delle prestazioni aziendali grazie alla sua caratteristica peculiare: prediligere il punto di vista del cliente/utente finale. Recenti studi, infatti, hanno verificato che un cliente insoddisfatto o deluso non soltanto si allontanerà definitivamente ma, attraverso il racconto della propria esperienza negativa e con un effetto domino, potrà causare l’allontanamento di altri cinque potenziali o effettivi clienti. Al fine di ottimizzarne l’efficacia, l’attività di Mystery Audit (o anche audit in incognito) viene realizzata in incognito da auditor specificamente addestrati a simulare il comportamento di un potenziale cliente. Inoltre, la valutazione del grado di soddisfazione del fruitore si basa su fattori oggettivi, pianificati e strutturati in funzione dei diversi contesti (UNI TS 11312: 2008: Linee Guida per audit in incognito).

A cosa serve

In linea generale l’obbiettivo che ci si pone attraverso un audit a sorpresa è quello di fare un monitoraggio puntuale di tutti quegli aspetti che nel complesso influiscono sull’effettivo gradimento finale. Al di là della valutazione qualitativa degli specifici beni e servizi erogati, di fondamentale importanza risulta pure il grado di competenza e consapevolezza del personale implicato, in quanto interfaccia finale tra l’azienda nel suo complesso e il fruitore. Dotarsi infatti di un tale tipo di informazioni può consentire di avviare eventuali percorsi formativi o programmi di incentivazione volti a migliorare le capacità del personale nel gestire il rapporto con il cliente/utente. Inoltre, grazie ad un regolare ricorso al Mystery Audit, si è verificato che il personale migliori “istintivamente” l’efficacia della propria prestazione nei confronti di clienti particolarmente difficili ed esigenti, nel timore di trovarsi di fronte un auditor in incognito. Direzioni commerciali, uffici marketing così come responsabili delle risorse umane potranno così disporre di uno strumento oggettivo che gli consenta di migliorare la performance del servizio in tempi rapidi e di intervenire su precisi punti di debolezza individuati.

Come funziona A seconda del settore interessato di volta in volta si metteranno a punto metodologie specifiche che andranno a valutare i differenti aspetti del comparto. Si parlerà allora di Mystery Shoppers, nel momento in cui si simulerà un esperienza di acquisto, di Mystery Guest, per una simulazione di ospitalità in un albergo o in un ristorante, così come di Mystery Patient nel caso di prestazioni sanitarie. In altre parole esistono tante tipologie di audit a sorpresa quanti sono i settori in cui questo può essere utilizzato. Ciò che accomuna le diverse tipologie è invece la procedura seguita per progettare e mettere in opera lo strumento di valutazione:

realizzazione di una Check List idonea

messa in prova della Check List su un campione significativo

formazione e addestramento degli auditor

realizzazione degli audit

controllo e organizzazione dei risultati

predisposizione di una relazione finale da sottoporre al committente

Fatta salva l’accuratezza con cui vanno predisposte le specifiche Check List, di fondamentale importanza risulterà pure il report finale che dovrà essere semplice e diretto, pensato cioè per una agevole ed efficace fruibilità da parte del committente alla ricerca di una particolare certificazione ISO.

La casa italiana Bulgari, per omaggiare lo stile e l?eleganza di Isabella Rossellini, una delle più famose icone fashion di stile dei nostri tempi, ha creato la Isabella Rossellini Bag la nuova borsa di Bulgari.

Figlia d?arte di due leggende del cinema, Roberto Rossellini e Ingrid Bergman, Isabella Rossellini cresce in un ambiente intellettuale e aperto al mondo che le permetterà poi di entrare sia nel mondo della moda che in quello del cinema. Osannata dai fashion blogger, Isabella Rossellini è una bellezza rara che si distingue per il suo charme e la sua naturale eleganza. Numerosi blog di moda l?hanno descritta come una icona di moda con innato gusto per il bello. E grazie al suo talento, Isabella viene notata da Bulgari con il quale intreccia una solida e stimolante amicizia.

In occasione del 125° anniversario di Bulgari, un evento di cui hanno parlato fashion blogger di tutto il mondo sui loro blog di moda, nel 2009 Isabella, da sempre impegnata nel campo umanitario, ambientalista e sociale, supporta la partnership stretta fra Bulgari e Save the Children, prestando il suo volto, assieme a quello di altre numerose star, per lo scatto fotografico di moda con l?anello creato dalla Casa per il sostegno del progetto Riscriviamo il Futuro. Si consolida così un grande sodalizio che proprio nel 2010 porta Isabella Rossellini a collaborare nuovamente con Bulgari, ma questa volta non per una raccolti fondi a scopo umanitario, bensì per la realizzazione di una borsa.

?Siamo estremamente contenti di aver lavorato con una donna come Isabella? ha dichiarato Francesco Trapani, CEO del Gruppo Bulgari ?[?] e siamo entusiasti del risultato ottenuto?.

Decisi a creare un modello in grado di raccontare una storia, una personalità, i designer di Bulgari hanno collaborato con Isabella per la realizzazione di una borsa essenziali, sobria e glamour. Nasce così la borsa Isabella, una borsa definita dai blog di moda come una IT Bag contemporanea e seducente. Per i fashion blogger la borsa riflette il fascino della musa ispiratrice ed è creata con materiali esclusivi e pregiati. Dotata di una chiusura centrale realizzata con pietre preziose, la borsa ha una forma ovale e riprende i grafismi di alcuni bracciali vintage particolarmente cari alla sua creatrice. La borsa, che molti fashion blogger hanno potuto toccare con mano, è disponibile in diversi colori e materiali. C?è il modello in vernice nero, quello in canvas color fango, quella in pelle color cioccolato, quella in cavallino color nocciola e quello in bianco e nero che riprende un motivo zebrato e moderno.*La borsa è già disponibile in tutti i negozi Bulgari.

Come certamente noto alla maggior parte dei lettori le tematiche del sicurezza sul lavoro hanno assunto, in questi ultimi anni ed a seguito dell'introduzione del decreto legislativo 81/2008 e sue successive modifiche ed integrazioni, una notevole importanza nell'ambito della gestione a norma di legge in azienda. La normativa sopraindicata è diventata estremamente complessa e ambito specifico destinato professionisti in grado di fornire un servizio di consulenza sicurezza sul lavoro degna di questo nome e questo servizio estremamente strategico tra l'azienda non può essere affidato in alcun modo a consulenti improvvisati che si affacciano sul mercato con offerte commerciali palesemente in contrasto con il servizio in grado di assicurare il datore di lavoro da certezza che la consulenza venga svolta a regola d'arte. Ciò non significa che il consulente debba necessariamente esporre al cliente parcelle dall'importo rilevante ma che, nell'ambito dell'offerta presenti sul mercato, oggi sono presenti diversi player che offrono servizi di ?consulenza? ha dei prezzi impossibili da praticare nell'ambito del servizio svolto regola d'arte. Questo specifico aspetto della qualità è estremamente importante in quanto la normativa è ora di carattere penale e pertanto datore di lavoro, nella scelta della società consulenza sicurezza alla quale affidarsi deve necessariamente operare una scelta basata su giusto compromesso fra qualità del servizio e costo della parcella valutando, se del caso, anche le aziende nei confronti delle quali è stato operato, nel corso dei tempi di servizio di consulenza.

Per coloro i quali desiderassero avere un riepilogo, seppur sommario, degli adempimenti minimi in materia di sicurezza sul lavoro ricordiamo che fondamentalmente gli aspetti che richiedono l'attenzione del datore di lavoro possono essere raggruppati in quattro macro categorie ci apprestiamo ad elencare:

nomina del responsabile del servizio di prevenzione e protezione (RSPP): in relazione a questo specifico argomento il datore di lavoro o optare per due soluzioni. La prima è quella di nominare o meglio di dare un incarico RSPP esterno alla propria azienda ed in possesso dei titoli di legge per ricoprire tale incarico. Questo servizio ha di norma un costo fisso annuale che varia in funzione della specifica responsabilità che viene conferita al professionista esterno che assumerà tale incarico. La seconda possibilità è invece quella che il datore di lavoro assuma, in prima persona, detto incarico previa la frequentazione di un corso di formazione sicurezza della durata di 16 ore. Quest'ultima soluzione ben si presta alle piccole realtà aziendali intendono contenere i costi di gestione ma si avvicina più ad un mero adempimento burocratico che ad una vera propria gestione del sicurezza nel corso dei tempi;

nomina del medico competente per la sapienza sanitaria: la sapienza sanitaria è uno degli obblighi in capo al datore di lavoro e prevede la nomina di medico competente che effettuerà visite mediche generiche e specialistiche e connesse alla specifica attività svolta nell'ambito dell'azienda. Non si tratta di un obbligo per tutte le aziende ma solo per quelle che presentano specifici rischi per richiedere da visita medica lavoratore;

redazione del documento di valutazione dei rischi (DVR): questo specifico documento è il punto nevralgico di tutta la normativa in materia di salute sicurezza sul lavoro e non può essere omesso. Molto spesso si incontrano offerte commerciali che prevedono la redazione del documento "on-line? ma sebbene costo del servizio sarà allettante la qualità del prodotto finito sarà quasi certamente molto scarsa ed eventualmente contestabile da parte dell'autorità competenti qualora non fossero presenti contenuti minimi oppure qualora i contenuti non fossero in linea con l'effettiva realtà aziendale;

formazione sicurezza sul lavoro: gli aspetti formativi sono estremamente importanti nell'ambito dell'implementazione il sistema di gestione per la sicurezza sul lavoro in quanto la formazione e l'elemento alla base per prevenire e ridurre gli infortuni in azienda. Al fine di poter stabilire i percorsi minimi che devono essere seguiti all'interno dell'attività lavorativa è necessario fare un'analisi dei fabbisogni formativi (rilevazione dei cambiamento atteso, definizione delle competenze da acquisire in relazione ai destinatari della formazione) rivolta sia agli obblighi di legge sia a quanto è necessario a prendere in relazione alla specifica attività svolta all'interno dell'azienda.