[LONG] Pessima esperienza: Seflow

[munkypot]

[LONG] Pessima esperienza: Seflow

Innanzitutto salve a tutti

Vorrei parlarvi, perché possiate trarre le vostre conclusioni, del comportamento che Seflow tiene con la sua clientela.

Ho comprato un VPS, un po' perché stufo dell'hosting, un po' perché avevo bisogno di affiancare ad apache qualche script personalizzato e un hosting mi limitava molto.

Inizialmente è andato tutto alla perfezione, la VPS andava, certo non era un server dedicato ma andava. Per un bel po' di tempo non ho avuto nulla a che fare con l'assistenza di Seflow.

Innanzitutto il loro sistema di gestione dei ticket è pessimo, sul sito parlano di vari pannelli di amministrazione e (a parte directadmin che non ho comprato) non hai idea di dove logarti, con quali credenziali e vaghi per il loro sito ben poco navigabile in cerca di un indizio. Nulla. Ho dovuto spulciare la prima mail dove c'era il link ad un pannello che nel sito non viene menzionato. E va be. Non avevo pensato di controllare se nella mail d'attivazione erano presenti dei dati e ho perso un po' di tempo così.

Il pannello non è documentato, ha una maniera totalmente sua di funzionare, la metà delle cose che ci si possono fare in realtà non le si può fare (addirittura non potevo rebootare la macchina perché prima di rebootare avrei dovuto, dicono loro, fare un hardrefresh). I contatori dello spazio occupato e della ram erano totalmente sballati. Insomma. Una vera giungla.

La gestione dei ticket poi prevede che l'operatore ad ogni risposta invece che tenere il ticket in hold lo chiuda. E non è nemmeno intuitivo capire come si possa postare una risposta e l'utente al primo impatto pensa che l'operatore bastardo gli abbia chiuso il ticket senza degnarlo.

Ora veniamo alle problematiche. Un giorno a causa di problemi loro con i server (è risaputo e se spulciate nel loro forum capirete che non era un problema solo mio) la data delle VM si uniforma a quella del server master. Di fatto bloccandomi le notizie su joomla (tentavo di postare notizie nel passato secondo ilsistema), impedendomi di postare su phpbb... insomma. Un macello.

Cambiando la data via ssh nessun risultato. Leggi nel loro forum e ti dicono di impostare il timezone come se tu fossi un idiota e non capissi che il timezone non c'entra niente. Non è che per correggere il mio orario devo impostarmi un timezone del burundi. Fatto sta che un utente in un post mezzo sepolto ha risposto che la causa era dovuta ai loro server che per motivi oscuri ogni tanto cambiavano la data principale. Nessuno di Seflow si è mai mosso per risolvere questo problema.

Cambiando lì toccando là ad un certo punto il server è diventato irraggiungibile via ssh. Apro un ticket spiegando il problema e solo dopo innumerevoli giri alla fine mi viene spiegato che posso logarmi via ssh direttamente al server master. E che inserendo alcune credenziali sarei entrato nella macchina normalmente. Ok, ha funzionato e ho risolto ma... Documentarlo? Dirmelo prima di chiedermi mille questioni?

Fatto sta che il VPS torna down. Apro un ticket low per errore e dico va be pace. Aspetto.

Il mio ticket non viene minimamente calcolato e io ho il VPS down da ore. Apro dunque un ticket high segnalando agli operatori di chiudere il precedente e di gestire, cortesemente, il nuovo ticket per quella problematica dato che il mio VPS era totalmente down e non potevo lavorarci.

Seflow risponde che "non devo aprirgli due ticket per lo stesso problema perchè INTASO LA CODA"

Al chè ho detto. Lavoro nell'assistenza tecnica anche io. Un ticket in più aperto da un cliente non mi cambia la vita. Avrei chiuso il low e avrei gestito l'high. Alla fine della fiera comunque il mio ticket è stato gestito con una lentezza abnorme.

Risolto questo il VPS riprende a funzionare per un po' ma ripresenta alcuni problemi. Mi vengono cambiati i permessi ai device, a volte reboota da solo... Decido di fare piazza pulita. Faccio un bel backup. Vado nel loro pannello e cancello tutto pronto a reinstallare una debian pulita.

Mi compare un'errore. Riprovo. Nulla. Riprovo con altre distribuzioni. Nulla.

Segnalo il problema e qui si inizia a ridere.

La summary recitava qualcosa come "Impossibile ricostruire la VPS"
e il testo più o meno sarà stato "Salve, non riesco a ROCOSTRUIRE la VPS, non mi permette di reinstallare una nuova distro, potreste verificare?" includendo anche il messaggio d'errore.

Ora. Ho scritto rocostruire per un evidente errore di battitura. Il tecnico mi risponde lapidario "cosa intende per rocostruire?"

Io rileggo la summary e penso che sia un'idiota. Apro un'altro ticket perché come ho detto prima loro, invece che tenere in hold i ticket li chiudono e un po' li insulto spiegandogli che rocostruire era un'evidente refuso essendo stato scritto correttamente nella summary e che non avrebbero dovuto chiudermi il ticket.

Loro invece di spiegarmi che il ticket non era chiuso ma che avrei potuto riaprirlo mi intimano nuovamente di non aprire più ticket per lo stesso problema e che loro in realtà intendevano chiedermi se io volessi ricostruire la vps "piallandola" (termine usato dal tecnico) oppure ripristinando un backup.

Ora, non so se conoscono l'inglese o meno, non so se volessero semplicemente aggirare la questione ma... per me rebuild è ricostruire e restore è ripristinare. E comunque sia invece che ricopiare "rocostruire" a mò di sfottò avrebbero potuto scrivere più gentilmente qualcosa come "per rocostruire penso intenda ricostruire, comunque intende effettuare un rebuild o un restore?". Così forse avrei capito le loro intenzioni.

Non ho mai letto nei loro ticket un briciolo di gentilezza col cliente. Fanno un servizio pessimo. Ho cancellato la sottoscrizione trimestrale e immediatamente mi è stato impedito l'accesso al server e al pannello. (Nonostante avessi pagato 3 mesi i quali scadono il 20 agosto)

Continuano ad arrivarmi alert di spazio totale occupato (5 giga) e memoria occupata (128mb) che peraltro sono sempre arrivate, dall'inizio, nonostante l'occupazione di disco e ram non abbia mai raggiunto ovviamente quelle cifre.

Gli sto inoltrando indietro tutti questi alert di cui non me ne faccio nulla e loro mi rispondono che sono ancora un loro cliente e quindi è normale che mi arrivino degli alert (che ripeto, oltretutto, sono finti essendo la VPS vuota).

Cliente di cosa mi chiedo? Dato che non ho più (e neanche lo voglio) accesso alle macchine?

Sono passato ad un altro provider. Mi hanno trattato con gentilezza da subito. Ho avuto dei problemi a configurare tutto come prima poiché di default preinstallano una Sarge che non è possibile upgradare con dist-upgrade per conflitti con il kernel xen suppongo. Ho dovuto chiedere loro di ripristinarmi un backup due volte in un giorno e lo hanno fatto, con gentilezza, senza lamentarsi. Anzi in attivazione avendo spiegato la situazione disastrosa dalla quale provenivo si sono persino premurati che la mia pratica partisse immediatamente. E dulcis in fundo, non riuscendo a procurarmi una Etch, si sono prodigati per installarmi una Ubuntu 7.04 che neanche è presente tra le opzioni d'acquisto.

E ora, va che è una bellezza. Col nuovo provider.

P.S. Una perla che avevo scordato è che dopo avergli comunicato che avrei disdetto il contratto da paypal si sono accorti che il problema sorto per la ricostruizione del database era causa loro e che quindi mi avrebbero regalato 128mb di ram in più e che si sono preoccupati di installarmi centos. centos? chi diavolo gli ha chiesto centos? e comunque assieme all'upgrade di ram mi hanno bloccato l'accesso ssh e al pannello. wow. ho 256 mega di ram e non posso usarli. grazie seflow.

[seflow]

Gentile Artizzu,
come le ho già spiegato in sede privata la sua arroganza ha portato fin da subito ad un deterioramento dei rapporto con la società in essere. Per un largo periodo abbiamo sorvolato a certe questioni ricordandole però che l' helpdesk è formato da un team di tecnici umani e quindi per avere gentilezza è necessario mostrare cortesia. La cortesia non si può comprare sottoscrivendo un' account, la cortesia è un diritto inscindibile quando si interloquia con terzi.

Di seguito le rispondo ai punti da lei citati:

Innanzitutto il loro sistema di gestione dei ticket è pessimo, sul sito parlano di vari pannelli di amministrazione e (a parte directadmin che non ho comprato) non hai idea di dove logarti, con quali credenziali e vaghi per il loro sito ben poco navigabile in cerca di un indizio. Nulla. Ho dovuto spulciare la prima mail dove c'era il link ad un pannello che nel sito non viene menzionato. E va be. Non avevo pensato di controllare se nella mail d'attivazione erano presenti dei dati e ho perso un po' di tempo così.

Sul sito non compare l' accesso riservato ed esclusivo ai clienti VPS perchè come dice la parola stessa è riservato. L' email di attivazione serve per informare il cliente di tutte le informazioni necessarie per iniziare da subito ad usufruire del proprio account. Se si è messo ha spulciare interamente il sito web significa che non ha in alcun modo letto l' email di attivazione. Per inciso sottolineo che i parametri di accesso al pannello sono alla riga numero 14 subito dopo i dati di accesso del server virtuale. Oltre quella riga sono contenute tutte le informazioni sulle modalità di richiesta d' assistenza (questo mi fa anche capire certe richieste "strane", semplicemente non ha letto l' email). Se lei non legge le informazioni che le diamo noi possiamo fare ben poco.

pannello non è documentato, ha una maniera totalmente sua di funzionare, la metà delle cose che ci si possono fare in realtà non le si può fare (addirittura non potevo rebootare la macchina perché prima di rebootare avrei dovuto, dicono loro, fare un hardrefresh). I contatori dello spazio occupato e della ram erano totalmente sballati. Insomma. Una vera giungla.

Il pannello è pubblico http://www.lxlabs.com . E' attualmente utilizzato da migliaia di utenti in tutto il mondo. Le funzioni presenti sono tutte utilizzabili (se non lo fossero sarebbero invisibili dal suo login), ovviamente è necessario saperle utilizzare! Per riavviare la macchina c'è proprio nella sezione del suo vps un pulsante con scritto "reboot", basta cliccarlo e il server si riavvia. l' hardrefresh è documentato nel pannello e serve per forzare l' aggiornamento dello stato della macchina sul pannello. Il significato del comando hardrefresh è documentato proprio nella stessa pagina dove è presente il pulsante nel form in basso in cui spiega brevemente i significati dei singoli pulsanti (immagino che non abbia letto nemmeno quello...).

La gestione dei ticket poi prevede che l'operatore ad ogni risposta invece che tenere il ticket in hold lo chiuda. E non è nemmeno intuitivo capire come si possa postare una risposta e l'utente al primo impatto pensa che l'operatore bastardo gli abbia chiuso il ticket senza degnarlo.

Il ticket system è un sistema normalissimo, quando entra nella sezione helpdesk ha la lista di tutti i ticket con a fianco il simbolo che ne indica lo stato. cliccandoci sopra sul topic o sul simbolo si può leggerel 'intera history, da li compare un pulsante chiamato "Add ticket history" nel quale sarà possibile inviare risposta. Nel momento in cui un operatore risponde il ticket viene automaticamente chiuso, che poi si riaprirà automaticamente se il cliente risponde. Mi pare ovvio che se un nostro operatore le risponde con una domanda significa che non intende che la pratica sia chiusa, ma semplicemente che attende una sua risposta. Tale politica, poteva inizialmente non saperla, ma su sua richiesta di spiegazioni le abbiamo dato riscontro spiegandole il modus operandi (che tra l' altro è di uso comune ovunque), ad ogni ticket però si lamentava dello stesso problema, e sinceramente dopo averle spiegato altre volte il suo funzionamento non sapevo più come spiegarglielo

Cambiando la data via ssh nessun risultato. Leggi nel loro forum e ti dicono di impostare il timezone come se tu fossi un idiota e non capissi che il timezone non c'entra niente. Non è che per correggere il mio orario devo impostarmi un timezone del burundi. Fatto sta che un utente in un post mezzo sepolto ha risposto che la causa era dovuta ai loro server che per motivi oscuri ogni tanto cambiavano la data principale. Nessuno di Seflow si è mai mosso per risolvere questo problema.

Nel ticket invece le è stato richiesto di impostare il timezone GMT o UTC appunto perchè lei non ha un server dedicato, ma ha un sistema virtualizzato basato su XEN. L' impostazione del timezone può essere effettuata, se si è sistemisti utilizzando la console mezzo SSH, oppure, cosa molto più comoda cliccando sul pulsante "Set timezone" all' interno della gestione del pannello. Cliccando li sopra si apre un lista di timezone disponibili, basta cliccare su GMT e automaticamente il pannello modifica la vps.

Cambiando lì toccando là ad un certo punto il server è diventato irraggiungibile via ssh. Apro un ticket spiegando il problema e solo dopo innumerevoli giri alla fine mi viene spiegato che posso logarmi via ssh direttamente al server master. E che inserendo alcune credenziali sarei entrato nella macchina normalmente. Ok, ha funzionato e ho risolto ma... Documentarlo? Dirmelo prima di chiedermi mille questioni?

Il ticket di cui parla è il ticket numero #7. Mi spiega dove sono le innumerevoli questioni? Lo riporto per intero:

munkypot wrote at 9:54 :
Salve, a seguito di un reboot da me effettuato mi risulta impossibile accedere alla macchina (niente ssh niente servizi niente ping. apparentemente è spenta). Non so se sia dovuto all'installazione del vs. script sekissd o se i problemi siano di altra natura. So solo che ho fatto un reboot per testare la macchina fresca di restart ma poi sono uscito quindi non ho idea di quanto tempo la macchina sia stata in down. Di sicuro è un mio errore, una delle ultime operazioni compiute è stato l'aggiornamento delle modutils per permettere al firewall di partire. p possibile verificare? L'ip della macchina è ****** e se vi dovesse servire la password di root è ***** Grazie

esattamente 4 minuti dopo è arrivata la risposta da parte di un nostro tecnico:

admin wrote at 9:58:
in questo pannello troverà la sezione "console access", li può raggiungere il vps anche se non disponibile ssh ne l' indirizzo ip. Saluti

Il supporto mi è sembrato cortese, chiaro e IMMEDIATO.

Seflow risponde che "non devo aprirgli due ticket per lo stesso problema perchè INTASO LA CODA"

Nel giro di quattro minuti sono arrivati due ticket con la stessa richiesta, uno alle 17.34 e l' altro alle 17.38. Al secondo ticket è stato risposto richiedendo di non aprire ticket duplicati, Al primo ticket è stato risposto alle 18.37 confermando la messa on line della macchina. Non trovo nulla di irregolare, semplicemente è stato fatto notare che un ticket bastava.

mio ticket non viene minimamente calcolato e io ho il VPS down da ore

down totale dalla segnalazione 1 ora e 3 minuti, comprensivo di verifica del vps, analisi della causa del problema del down e rimessa online. Sottolineo che il problema era interno al vps e non generato da seflow.

La summary recitava qualcosa come "Impossibile ricostruire la VPS"
e il testo più o meno sarà stato "Salve, non riesco a ROCOSTRUIRE la VPS, non mi permette di reinstallare una nuova distro, potreste verificare?" includendo anche il messaggio d'errore.

Ora. Ho scritto rocostruire per un evidente errore di battitura. Il tecnico mi risponde lapidario "cosa intende per rocostruire?"

Io rileggo la summary e penso che sia un'idiota. Apro un'altro ticket perché come ho detto prima loro, invece che tenere in hold i ticket li chiudono e un po' li insulto spiegandogli che rocostruire era un'evidente refuso essendo stato scritto correttamente nella summary e che non avrebbero dovuto chiudermi il ticket.

Come in tutte le altre questioni lei è balzato subito a opinioni sue sparando a zero verso il nostro helpdesk inviando due ticket e due email all' assistenza, più una mail al mio indirizzo personale. Di seguito le riporto il ticket che lei ha aperto:

munkypot wrote at 13:47:
rebuild_failed_could_not_untar() quando tento di rocostruire la vm mi compare quest'errore. avrei bisogno di un'installazione nuova, è possibile farlo dal pannello? grazie

admin wrote at 13:48:
salve, che intende per rocostruire?

munkypot wrote at 14:05:
per rocostruire intendo RICOSTRUIRE se sapeste leggere le summary. Non funziona con nessuna distribuzione. Ho provato con tutte.

admin wrote at 14:12:
salve, che significa "ricostruire" c'ero arrivato anch'io.... io intendo se piallare da zero o recuperare un vecchio backup

munkypot wrote at 14:12:
comunque non preoccupatevi. sto già cercando altri provider di vps.

Intanto ha aperto un' altro ticket (numero #89) in parallelo:

munkypot wrote at 13:55:
rebuild_failed_could_not_untar() quando tento di RICOSTRUIRE la vm mi compare quest'errore. avrei bisogno di un'installazione nuova, è possibile farlo dal pannello? grazie. Non è possibile che mi venga chiuso un ticket per un refuso.... Dal pannello è presente l'opzione rebuild VM, dato che ho necessità di cancellare tutta la vm e partire con un sistema pulito. Ho eseguito quel comando e non va avanti.

admin wrote at 13:59:
non apra 10 ticket per una richiesta. Nel precedente ticket le è stata fatta una domanda ben precisa quindi per favore riapra il ticket precedente inserendo la risposta alla domanda che le è stata posta così che il tecnico che ha preso in gestione la sua carica non si ritrovi nelle sue statistiche ticket insoluti. Cordiali Saluti

admin wrote at 14:00:
dimenticavo, indichi anche la distribuzione che sta cercando di usare

a quel punto nessun' altra risposta ci è pervenuta (silenzio assoluto da parte del cliente in entrambi i ticket), che avremmo dovuto fare a quel punto? Il problema invece dell' insoluto è perchè ogni tecnico a fine mese ha un report con i ticket risposti, le velocità di risposta ed eventuali ticket insoluti, se, come è capitato lei apre un nuovo ticket invece di aggiornare il vecchio allora il conteggio di ticket insoluto incrementa di uno anche se il tecnico non ha alcuna colpa. Inoltre aprendo un nuovo ticket c'è il rischio che se preso in consegna da un' altro tecnico non possa aiutarla perchè non conosce l' intera history della pratica.

a quel punto il ticket non ha più avuto risposta, lei non ci ha in alcun modo risposto alla nostra richiesta e noi siamo rimasti spiazzati in quanto eravamo ancora fermi attendendo suoi chiarimenti. Nel frattempo ricevevamo sue email (chiamarle minatorie sarebbe un' eufemismo) però nessuna che facesse capire che intendesse per ricostruire. Dal nostro servizio è possibile ricostruire la vps in due modi, ossia partire da un vecchio backup che reinstallare da zero l' o.s. Per tali ragioni nel pannello sono indicati con "restore backup" e "rebuild vps". Non le chiedo di usare termini specifici, sappiamo hce tutti non sono tecnici, ma una risposta del tipo "sto cercando di reinstallare il sistema operativo ma mi da quell' errore", noi avremmo capito e analizzato subito. A quel punto, viste le sue mancate risposte il ticket mi è stato inoltrato a me personalmente, e ho passato circa 2 ore a spulciare nei log tuttee le operazioni da lei compiute scoprendo che intendeva un rebuild della vm. A quel punto ho analizzato il problema ed ho scoperto essere un problema sulla nostra configurazione. Per scusarmi dell' accaduto le avevamo regalato ulteriori 128mb di ram, ma per semplice customer satisfaction, in quanto il problema con una maggiore collaborazione si sarebbe risolto in pochi minuti.

Dai ticket che ho postato inoltre vorrei far notare i nostri tempi di risposta, tutti nel giro di minuti e soprattutto vorrei capire dove sta la maleducazione nelle risposte....

Ho cancellato la sottoscrizione trimestrale e immediatamente mi è stato impedito l'accesso al server e al pannello. (Nonostante avessi pagato 3 mesi i quali scadono il 20 agosto)

ehm, riporto la sua email:

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Ho fatto altre sottoscrizioni da paypal. Ne ho annullate alcune prima della fine del contratto. Ho sempre e dico sempre usufruito del servizio comunque fintanto che stato pagato. Che poi voi per contratto agiate in questo modo non mi interessa. Non mi serve più. Vi ho regalato dei soldi. Pace.
Spendeteli pure in medicinali. Non serve risposta. Non sono un vostro "utente".

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Se dopo averle installato personalmente il sistema operativo, averle comunicato l' upgrade di ram, ricevo un' email contenente queste frasi, io le prendo come un "disdico e me ne vado..." oppure ho interpretato male?

Continuano ad arrivarmi alert di spazio totale occupato (5 giga) e memoria occupata (128mb) che peraltro sono sempre arrivate, dall'inizio, nonostante l'occupazione di disco e ram non abbia mai raggiunto ovviamente quelle cifre.

Molti utenti ci chiedono il significato di queste email, ma come ho precedentemente scritto "ci chiedono" e non esordiscono con email del genere (come dal ei inviata pochi minuti fa):

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Continuano ad arrivarmi da una vostra macchina questi log.
Non sono più vostro cliente, non ho più accesso al pannello, eliminate la
mia mail dal sistema automatico di avviso (che peraltro vorrei farvi notare
non ha mai funzionato, ma non c'è da stupirsi)

come le ho risposto per email non indica l' uso reale del vps ma del suo account, riporto per completezza la mia risposta sulla questione:

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Nell' alert c'è scritto che L' ACCOUNT e non il vps usa 5GB di spazio, 256mb di ram e altro. Tale funzione è stata implementata perchè il cliente può, in qualsiasi momento variare le risorse dei propri vps. Se per esempio lei ha 2 vps acquistati entrambi con 256mb di memoria nessuno le vieta in un secondo momento di modificare l'account di un vps con 128mb e l' altro con 384mb. Come vede non è un malfunzionamento, ma una notifica molto utile soprattutto a chi ha più di un vps, ma ovviamente lei da per scontato che noi non sappiamo fare il nostro lavoro, come evince il ticket da lei aperto in cui subito ci ha accusati di "schernirla" per l' errore di battitura quando semplicemente intendevamo maggiori spiegazioni su quale operazione eseguire, ma lei invece di darcela o parlare da persona civile, ha dato per scontato la nostra malafede e ha iniziato a sparare a zero sulla nostra azienda.

Qui devo ammetterlo, nell' ultima email inviata sono stato un pò scortese, ma veramente non ce la facevo più

[munkypot]

a quel punto nessun' altra risposta ci è pervenuta (silenzio assoluto da parte del cliente in entrambi i ticket),Nessuna risposta vi è pervenuta poiché a seguito della cancellazione della sottoscrizione mi avete impedito l'accesso al pannello ed alla VPS.

Non so inoltre che diritto lei abbia di pubblicare il mio cognome e il carteggio avvenuto. Quindi sappia che mi sto informando.

http://www.garanteprivacy.it/garante/doc.jsp?ID=1426830

Non si può pubblicare una lettera privata, anche se inviata via e-mail a più persone, senza il consenso dell'autore e dei destinatari. Il principio è stato ribadito dal Garante in seguito al ricorso presentato dal capo di un'associazione a carattere religioso, che aveva lamentato la pubblicazione di una e-mail su un quotidiano a diffusione nazionale, a lui indirizzata, contenente fatti confidenziali e riguardanti la propria vita intima. Nell'accogliere il ricorso, l'Autorità ha ordinato la cancellazione della lettera dall'edizione on line del quotidiano.

[seflow]

Quindi fammi capire, te puoi dare falsità, ma io non posso riportare prove che quello che dici non corrisponde al vero?

[munkypot]

No tu non puoi incollare delle mail private è diverso. Le mie non sono falsità sono versioni personali. Ovviamente avrete le vostre ragioni la mia critica era soltanto verso la vostra maleducazione col cliente.

Per legge no. Non puoi incollare le mie mail private. Se non dimostri dove ti ho dato il consenso a farlo. Ovviamente la gente che legge questo post è libera poi di credere o meno a quelo che scrivo, non potendo documentarlo.

Ho postato qualcosa di fasullo? No. Semplicemente non ho postato le risposte dei vostri operatori o le vostre mail perché non ho avuto il vostro consenso e quindi non lo faccio. Anche da questo si vede la correttezza.