@vhosting said:

No, non mi sono spiegato, è colpa mia: volevo dire che vorrei la possibilità di parlare direttamente con un operatore, e non solo tramite ticket, non mi sto riferendo alla serietà, quello è un altro discorso, ma alla mia comodità nel chiedere informazioni.

Parliamo comunque di un servizio lowcost, un operatore telefonico costa molto per quel tipo di servizio offerto.

Ciao.

Però comunque lo offrono. Con Aruba alle volte (non sempre) aspetti anche 20 min. (però altre volte mi hanno risposto dopo neanche 3 min.), ma riesci comunque a parlare con qualcuno e ad ottenere risposte più rapide di quelle che potresti ottenere tramite un ticket.

Ma aruba non e' lowcost come sembra...il pacchetto base forse lo e'...ma aggiungendo email, sottodomini, statistiche, backup e mysql ... superiamo di granlunga un prodotto lowcost anche se il servizio offerto non e' dei migliori ...

@Web Hunter said:

ma riesci comunque a parlare con qualcuno e ad ottenere risposte più rapide di quelle che potresti ottenere tramite un ticket.

Su questo non sono assolutamente d'accordo.

Noi abbiamo eliminato il supporto telefonico ai clienti, lasciando solo quello attraverso ticket system.
Ed i primi ad averne giovato sono proprio i clienti: i tempi medi di risoluzione di un ticket si sono ridotti a meno della metà.
Nei RARISSIMI casi in cui è effettivamente necessario un dialogo diretto "a voce", sono i nostri tecnici a telefonare all'utente.

Perchè il contatto telefonico ha dalla sua il lato umano, il contatto col cliente, ecc. ecc.
Però è lento, dispersivo, inefficace, impreciso, insicuro.

Insicuro: Hai mai provato a dare un IP per telefono? O un link?
Per non parlare poi se è necessario farsi dettare una password...
A parte le situazioni ridicole (vai tu a fare lo spelling di una password tipo vF5h!BbgjY5x|...) quando poi il tutto non funziona di chi è la colpa? Di chi ha parlato esprimendosi male o di chi ascoltava che non ha capito?

Dispersivo: per ogni minuto di conversazione effettiva, ce ne sono almeno due di convenevoli, e per il cliente (nelle ore di punta) un tempo di attesa indefinito in attesa...

Inefficace: se un cliente apre un ticket, questo sarà dirottato verso il tecnico specifico e più competente per quello specifico ticket. Se invece telefona, a rispondergli sarà il primo tecnico libero. A caso.

Per non parlare poi di casi in cui hai un crash di un server... qualche decina di ticket, tutti uguali: il mio sito non va. Traducili in qualche decina di chiamate, significa che un tecnico deve stare al telefono solo per rispondere e rassicurare gli tenti: "Si, stiamo lavorando per ripristinare il sistema... o, meglio, STANNO lavorando per ripristinare il sistema, che anch'io potrei dare una mano, se non fossi bloccato qua a farmi piangere inutilmente sulla spalla"

Inoltre, un tecnico competente costa. Ed ha un costo assolutamente incompatibile con la produttività che permette un helpdesk telefonico.
Quindi, se si vuol metter su un supporto telefonico, si deve necessariamente affidarlo a personale di competenza limitata, che servirà solo a dare un'interfaccia "umana" ad una comunicazione che si potrebbe effettuare più velocemente e con maggior precisione via ticket.

Per non parlare poi delle situazioni kafkiane che si creano...
Supponi che il tecnico deve fare un lavoro che richiede 5 minuti. Effettivi, di orologio. Ma che richiedono attenzione e concentrazione.
Cosa fa?

• mette il cliente in attesa? Tranquillo che dopo 4 minuti di musichetta stonata di intrattenimento, il cliente riattacca e si sentirà anche preso in giro
• tiene il cliente in linea mentre lavora? Tranquillo che il cliente si sentirà in dovere di riempire quel vuoto in qualche maniera... parlando del tempo, raccontando barzellette, tirando fuori qualche altro problema che non c'entra nulla... tutto, tranne lasciare che il tecnico lavori in pace e si concentri sul SUO problema.

No, il telefono per i tecnici è uno strumento di comunicazione primitivo e che ha fatto il suo tempo. Conserva una funzione solo per i contatti commerciali, e per contatti tecnici solo tra personale già affiatato.
Per supportare tecnicamente i clienti è un disastro.

Dipende, ovviamente, dal tipo di assistenza. Tutti gli host hanno i ticket ma non tutti un recapito telefonico. Tante questioni le risolvi meglio tramite ticket, tante altre no. Io non mi riferisco agli host che non forniscono assistenza tecnica tramite telefono, ma a quelli che non hanno proprio un numero di telefono sul loro sito. Ci potrebbero essere molteplici esigenze particolareggiate che non è possibile immaginare in cui sarebbe più rapido e opportuno un contatto diretto. Ciò che dici è giusto, non lo metto in dubbio, ma sono dell'idea che un'azienda seria debba (e possa) fornire un recapito telefonico. Se poi mi dici che questo ha un costo per il cliente sono perfettamente d'accordo, infatti io non mi metto a sindacare il costo, dico soltanto che nella mia personalissima (e opinabile) scelta dell'hosting la presenza o meno di un telefono fisso è elemento di una certa importanza ai fini della decisione se affidarmi o meno a quell'azienda. Che poi in tanti casi si possa (o sia decisamente meglio) fare a meno del telefono è un altro discorso, ma pensiamo anche al fatto che io mandi un ticket e subito dopo abbia dei problemi di connessione (va bene, io ho due linee Adsl più una chiavetta, ma io ci lavoro con l'Adsl, tanti utenti "normali" no), oppure io abbia necessità di spiegare una questione molto complessa, magari non tecnica, ma amministrativa. Sono dell'opinione che un contatto a voce sia sempre un bene, che non deve essere abusato dal cliente, ovviamente. Tu (non TU, ovviamente) potresti avere problemi sul sito, menù poco chiari, collegamenti interrotti, spiegazioni poco chiare. Una persona preparata che risponde al telefono è sempre un valore aggiunto per l'utente, questo non si può sindacare. Tanti host, infatti, prevedono questa assistenza solo per determinate fasce di prezzo, e mi pare giusto, non discuto su questo. Sono libere scelte e il cliente ne viene informato fin da principio.

@Web Hunter said:

Che poi in tanti casi si possa (o sia decisamente meglio) fare a meno del telefono è un altro discorso, ma pensiamo anche al fatto che io mandi un ticket e subito dopo abbia dei problemi di connessione (va bene, io ho due linee Adsl più una chiavetta, ma io ci lavoro con l'Adsl, tanti utenti "normali" no),

Beh, se sei off-line, che te ne fai di qualcuno al telefono che ti spiega come mettere a posto il tuo sito web?

oppure io abbia necessità di spiegare una questione molto complessa, magari non tecnica, ma amministrativa. Sono dell'opinione che un contatto a voce sia sempre un bene,

E come ho detto, se e quando è necessario, sono i nostri tecnici a telefonare...

che non deve essere abusato dal cliente, ovviamente.

Ed è proprio questo il problema.
Quando hai a che fare con un gran numero di clienti, hai SEMPRE una percentuale non insignificante di cliente irragionevolmente predisposti all'abuso.
E questa percentuale, anche se bassa, è comunque troppo "rumorosa" ed impegnativa da gestire. Perchè uno solo di questi ti può bloccare un tecnico per più di mezz'ora per problemi insignificanti, o che non c'entrano nulla con il nostro servizio... ma che PRETENDE che tu gli risolva.
Bastano meno di 10 utenti del genere al giorno, e se n'è andata in fumo la giornata di lavoro di un tecnico.
Metti un numero per l'amministrazione?
Ne metti uno per le emergenze?
Tranquillo che ci sarà sempre quello che telefona per chiedere che lo si aiuti a configurare outlook... a qualsiasi ora del giorno e della notte.

(Che poi, sembra una battuta, ma settare outlook è il grande tormentone di questi servizi. In rete hai guide passo-passo a prova di stupido, video, script autoconfiguranti... non serve a nulla. Ci saranno sempre enne utenti che alzano il telefono, e PRETENDERANNO che si perda mezz'ora ad aiutarli a configurare outlook... perchè, se non ci riescono, ovviamente la colpa è del nostro servizio. Eoni-uomo a livello mondiale sono stati sprecati solo per aiutare gli utenti ad impostarsi outlook... )

Come già detto, concordo con ciò che scrivi, specialmente con quanto scritto alla fine, e lo vivo anch'io, anche se non in qualità di Isp ma di Webmaster.

Il punto, comunque, rimane un altro: Aruba (e tante altre hosting company) offrono questo servizio per soli 25 euro annui. Io lo utilizzo da anni, e posso dire di essere abbastanza soddisfatto. Se poi parliamo di piccole realtà che non sono in grado di offrire questo servizio perché non in possesso di sufficienti risorse umane, è un altro discorso. Anche ad Aruba telefoneranno i soliti perditempo, però il servizio lo offrono comunque che siano poi i tecnici a stabilire quando sia opportuno o meno chiamarmi, non è che mi stia tanto bene. Come già detto, io potrei avere necessità di un qualsiasi tipo di informazione, che si farebbe prima a richiedere a voce che scrivendola. Non mi si può quindi venire a dire che un Isp che offra assistenza solo tramite ticket dia un beneficio agli utenti. Un buon servizio di hosting è quello che dà entrambi i servizi e in tempi rapidi. Se si vogliono far pagare questi servizi, non c'è problema, basta scriverlo chiaramente

Aggiornamento: ho registrato un dominio e ho caricato quasi un giga tra immagini e video, tutto ok. La risposta del server è molto veloce, idem è stata l'attivazione. Ho chiamato due volte al numero fisso, e mi hanno risposto dopo due minuti. Insomma: sono molto soddisfatto, per quanto riguarda quelle che sono le mie esigenze.

Ciao, per mia esperienza funziona bene, pannello molto chiaro, il supporto è rapido e corretto
Io lo consiglio, rossella

Mi riferisco ad ergonet

Topic riaperto dopo 6 anni.

@ross3web said:

Ciao, per mia esperienza funziona bene, pannello molto chiaro, il supporto è rapido e corretto
Io lo consiglio, rossella

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