Cliente insoddisfatto. Cosa fare?

[bladesty]

Cliente insoddisfatto. Cosa fare?

Salve,
sto vivendo una disavventura con una mia cliente.
Ho sviluppato per lei un sito di booking online per la sua struttura ricettiva, con e-commerce incorporato e tutta una serie di altre cose.

Essendo un'amica di mia madre, il nostro rapporto è stato abbastanza informale.
Purtroppo tra di noi ci sono sempre e solo stati accordi verbali. Non si è mai curata di produrre un minimo di documentazione, e per questo motivo quasi tutte le sue specifiche sono sempre state poco chiare. Inoltre ci sono tutta una serie di situazioni che evincerete dalla mia e-mail che vi riporto sotto.

Il sito di fatto è stato completato, e lei si è resa conto che il booking non funzionava come da lei auspicato. Mi ha quindi mandato la lettera che segue:

*Gentile Sig. XXX,

In relazione all?incarico da me conferitole in data 5/11/2010 ed avente ad oggetto il rifacimento del sito XXX con restyling grafico e incremento delle funzionalità con inserimento del booking-on-line, la prestazione da Lei sin qui fornitami è risultata per me assolutamente insufficiente e comunque non è stata eseguita con la dovuta diligenza, prudenza e perizia necessaria a quanto da me richiesto, in quanto alla data odierna la funzionalità principale da attivare, consistente nel booking-on-line, è ancora non funzionante e la clientela riceve ormai da mesi il messaggio di ?servizio di booking on line non disponibile? con evidente danno di immagine.

Alla luce di quanto sopra inoltre le somme da lei percepite risultano essere assolutamente sovradimensionate per quanto sin qui consegnato e dunque la invito, nel termine di 15 giorni dal ricevimento della presente, a adoperarsi per fare funzionare la situazione come da accordi; in caso contrario mi vedrò costretta ad intraprendere l'azione più opportuna a tutela delle mie legittime ragioni.

La invito pertanto a voler intervenire al più presto, al fine di ultimare il lavoro secondo modalità e risultati per me soddisfacenti. In mancanza mi vedrò costretta a far proseguire da terzi l?opera da Lei intrapresa o ad incaricare terzi per la correzione o il rifacimento ex novo di quanto da Lei eseguito, con imputazione dei relativi costi a Suo carico, salvo in ogni caso il risarcimento dei maggiori danni da me subìti e subendi.

A seguito di quanto sopra, inoltre ho subíto un danno, che mi riservo di quantificare, a causa di reiterate lamentele da parte di clienti che accedendo al sito e vedendone una funzionalità lamentano la non fruibilità di quanto illustrato, per il quale Le richiedo sin d?ora il risarcimento, ai sensi degli artt. 2229 e segg. del Codice Civile.

Con ogni ulteriore e più ampia riserva.

Distinti saluti *

A questa lettera io ho risposto così, evidenziando la situazione in atto:

*Gentilissima Sig.ra XXX,

ritengo che le sue accuse a mio carico siano completamente infondate.
L'incarico da Lei conferitomi, nella fattispecie lo sviluppo di un sito
in grado di gestire il booking online della struttura ricettiva di cui
Lei è titolare, è infatti stato portato a compimento con successo: il
sistema adempie di fatto in toto a quanto da Lei richiestomi, sia
verbalmente che tramite e-mail.

Le funzionalità di Booking online sono già correttamente funzionanti, e
fino a questo momento sono state DISATTIVATE SU SUA ESPLICITA RICHIESTA

• dal momento in cui queste non soddisfano un'unica sua recente
  specifica (che d'ora in poi definirò "DISTRIBUZIONE AUTOMATICA
  STANZE/PERSONE", mai prevista ed emersa diversi mesi dopo la
  progettazione iniziale del prodotto (con relativa pianificazione di
  tempi e costi). Tale specifica, che sono in grado di descrivere nei
  minimi dettagli, è tecnicamente complessa e mai precedentemente
  documentata, nè in alcun modo presumibile dal concetto generico di
  "Booking online".

A questo proposito, nonostante l'assoluta assenza di chiare specifiche,
la cui inadempienza (SIC!) lei mi contesta, mi sono più volte (su base
settimanale) reso disponibile a recarmi personalmente presso la Sua
abitazione onde chiarificare di volta in volta le sue crescenti esigenze
e adattare il progetto di conseguenza. Il fatto che lei, in seguito ad
una sua intuizione o per altre vie, abbia deciso a posteriori di
includere un'ulteriore funzionalità nella sua piattaforma di Booking,
ritengo non le dia diritto di ritenersi insoddisfatta del lavoro svolto
nel suo complesso.

Le faccio comunque presente che, dato anche il tono minaccioso della sua
e-mail, lei è libera di procedere come meglio crede. Le sarà a mia volta
contestata la continua alterazione del progetto da parte sua, in seguito
ad una lunga serie di funzionalità richieste a posteriori rispetto alla
progettazione iniziale, così come documentato dalle diverse e-mails da
lei ricevute e da me conservate.

Le saranno inoltre contestati il mancato completamento del pagamento
pattuito per il progetto stesso, secondo la cifra inizialmente
concordata, e le modalità del pagamento stesso.

E' stato infine riscontrato che ad oggi, in seguito probabilmente ad un
cambio della password sul server Aruba (operazione questa effettuabile
solo da lei in quanto titolare dell'account), non è più possibile avere
accesso FTP al sito XXX con i dati da lei fornitomi
in data 14/1/2011, situazione questa che rende di fatto impossibile
qualsivoglia operazione (comprese quelle da lei richieste) sul Suo sito
da parte mia.

A tale proposito le comunico di essere in possesso di backups del sito
stesso (perfettamente funzionanti) effettuati dal sottoscritto su base
settimanale fino al momento del cambio della password; qualora si
rilevassero differenze nella natura, struttura e contenuto tra i files
presenti sul sito e quelli più recenti (e aggiornati) in mio possesso,
le sarà contestata una contraffazione dei dati in questione effettuata
allo scopo di ottenere illecitamente un risarcimento da parte mia.

La invito in ogni caso a fornirmi le nuove credenziali del sito in modo
da poter attivare il servizio (eliminando il messaggio di
indisponibilità del servizio di booking - da lei stessa proposto), entro
il termine di 15 gg. come da sua richiesta in calce.

Cordiali saluti

ho un grande bisogno da parte vostra di capire se sto muovendomi nel modo giusto.
Non c'è mai stata una documentazione firmata (il mio solito errore di prende le cose sottomano quando si tratta di "amici"), stiamo invece parlando di un accordo verbale senza né capo né coda dove lei ha continuato ad aggiungere pezzi fino alla fine.
Dalle email emergono tutte le cose che lei chiede in aggiunta.
Inoltre mi ha pagato "a nero" (ma questo dovrebbe essere imputabile a lei, no? Io posso credo emettere ricevuta in ritenuta d'acconto - credo), e come sopra specificato non ha saldato la cifra intera come pattuito.

Grazie a tutti...